銀行是一種服務于千家萬戶的服務性企業(yè)，服務是銀行經營的本質特征。前段時間，我們網點迎來了優(yōu)質服務的駐點培訓，在培訓中我們看到了自己在服務上的不足，讓我們看到了優(yōu)質服務對于我們日常工作的重要性。培訓課程結束后，對于雙基管理我也有了更深的理解。
在客戶服務需求快速增長和金融市場競爭日趨激烈的今天,致力于服務內涵的深化、服務手段的創(chuàng)新、服務理念的升華已經成為商業(yè)銀行在新形勢下亟待解決的問題。目前，銀行業(yè)服務水平與社會期望還有差距，尚屬于淺層次服務。銀行管理層更多的關注了服務的態(tài)度，關注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的內在本質要求，忽視了真正的優(yōu)質服務應體現(xiàn)在服務效率和服務質量上。
其中，服務效率問題主要表現(xiàn)在：業(yè)務流程繁瑣，自助設備功能不足，客戶等待時間長；系統(tǒng)智能化程度低，許多憑證需要客戶手工填寫；自助設備及電子銀行欠缺強有力的技術支持。服務質量問題主要體現(xiàn)在：員工服務理念沒有轉變；前后臺協(xié)調配合能力不到位，聯(lián)動機制不完善；大堂經理履職不到位，為了營銷產品而忽視了大部分客戶的需求。
為了合理解決以上服務的問題和難點，我有以下想法：
一、加強規(guī)范化管理，將柜面服務流程精細化、定型化和規(guī)范化，狠抓業(yè)務技能和業(yè)務素質培養(yǎng)。同時建立智慧型銀行，實現(xiàn)一點接入、全程相應的渠道服務，徹底打破地域和時間限制。
二、員工學會換位思考，以客戶需求為起點，以客戶滿意為落腳點。運用好語言這個與客戶交流溝通的重要手段，學會利用藝術的語言幫助我們化解與客戶的矛盾和爭端。
三、落實大堂經理制度，使大堂經理對業(yè)務全面精通，切實承擔起咨詢、解釋、宣傳等各項工作，做好客戶引導與分流，發(fā)揮柜面與客戶的聯(lián)系橋梁和紐帶作用。
優(yōu)質高效的服務離不開規(guī)范化的管理。優(yōu)質的服務旨在讓客戶在辦理業(yè)務是得到高質、高效、個性化的服務，帶給客戶金融之家的溫暖。
