“雙基”管理,貫穿于我們銀行工作的方方面面, 不僅柜面、信貸要注重雙基管理,大堂管理也一樣離不開它。
網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理不僅是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,不僅要有很強(qiáng)的親和力,還要有淵博的業(yè)務(wù)知識(shí)及處理問題的能力;不僅要分流、引導(dǎo)客戶,還要為客戶提供基本的咨詢服務(wù)及解決客戶疑難雜癥問題的能力,不僅要認(rèn)真做好迎來(lái)送往及與客戶互動(dòng)工作,更要利用自已的標(biāo)準(zhǔn)而人性化的服務(wù),識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)而為網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)業(yè)績(jī)的提升添磚加瓦。那么,大堂經(jīng)理在進(jìn)行這些基本服務(wù)管理的同時(shí),如何才能將“雙基”管理貫穿到實(shí)際的工作中去呢?
我覺得要從以下三方面來(lái)進(jìn)行管理。
一是要做好人的管理。
首先是要對(duì)進(jìn)入大堂的客戶進(jìn)行有序的分流引導(dǎo),這樣才能使整個(gè)大廳井然有序,也不致于顯得聲音噪雜而凌亂。
其次是對(duì)行內(nèi)柜面員工的管理,一定要指導(dǎo)他們按章操作,在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),快、準(zhǔn)、好、辦好客戶的所需業(yè)務(wù),杜絕差錯(cuò),減少糾紛。另外就是在目前配有自助開卡機(jī)的網(wǎng)點(diǎn),一定要嚴(yán)格要求大堂值班人員在客戶自助開卡時(shí)務(wù)必加強(qiáng)對(duì)客戶身份的審核,杜絕冒領(lǐng)申辦銀行卡,防范風(fēng)險(xiǎn)于每一時(shí)刻、每一部位。
再次就是對(duì)外包人員如保安、大堂助理、電子團(tuán)隊(duì)人員、保潔的管理。盡管外包人員不是建行的正式工作人員,但他們?cè)诮ㄐ芯W(wǎng)點(diǎn)工作,同樣也代表了建行的服務(wù)形象,他們的一言一行、一舉一動(dòng)都代表了建行的形象,他們的一點(diǎn)小疏忽,同樣也能給建行帶來(lái)負(fù)面影響及造成資金損失。特別是在目前詐騙猖狂的時(shí)代,更是要加強(qiáng)對(duì)保安及大堂助理的嚴(yán)格管理,一定要按章操作,分析、發(fā)現(xiàn)隱患、防范杜絕詐騙在自已身邊發(fā)生;還有就是要引導(dǎo)他們多學(xué)業(yè)務(wù),正確解答客戶問題,以防解答不正確引起客戶投訴或造成客戶資金損失。
二是做好物的管理。
做好對(duì)網(wǎng)點(diǎn)物理設(shè)備的各項(xiàng)管理,首先就是要規(guī)范大堂物品擺置,使其更具可操作性,也即營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂物品定位管理。
其次是要規(guī)范物品使用方法,做好標(biāo)識(shí)提醒,不能讓其出現(xiàn)污損,影響建行形象,更不能因其損壞而出現(xiàn)傷害客戶的現(xiàn)象,要時(shí)刻讓客戶處于一個(gè)安全、溫馨的物理環(huán)境中。
再次是要加強(qiáng)對(duì)物品的開關(guān)管理,特別是上下班時(shí),一定要對(duì)電源的開關(guān)格外注意,不能出現(xiàn)人走電源常開的情況,以免造成火災(zāi)隱患;再者,不斷電源也容易造成燈箱及宣傳屏的電源損壞而不能正常發(fā)揮其指引及宣傳功能。
三是做好流程的管理。
“無(wú)規(guī)矩不成方圓”。做任何事情,不能是想到哪就算哪?事先都必須要有一個(gè)規(guī)劃、要有一個(gè)流程。為此,我們首先必須嚴(yán)格按照上級(jí)行的各種操作流程來(lái)做事,而不能出現(xiàn)逆流程等違規(guī)操作,以免造成風(fēng)險(xiǎn)隱患。
其次,積極探討梳理流程。有時(shí)針對(duì)流程有缺限的時(shí)候,要積極探討并向上級(jí)行提出建議。比如目前,有許多客戶針對(duì)建行家裝分期放開的政策,有些人就與簽約的裝修公司合作,利用10萬(wàn)元可不上門拍照核實(shí)的規(guī)定,套取銀行分期信貸資金;還有的則是上門拍照時(shí),利用別家的房子拍照進(jìn)行抽樑換柱。在這點(diǎn)上,我們網(wǎng)點(diǎn)是不管多少金額的家裝分期,都要認(rèn)真履行上門拍照核實(shí),堅(jiān)決杜絕弄虛做假的現(xiàn)象,并針對(duì)這些情況,我們建議上級(jí)行每筆分期都要上門核實(shí),以防套現(xiàn)資金風(fēng)險(xiǎn)。
再次是執(zhí)行流程時(shí)要靈活運(yùn)用,不能一昧盲從。比如網(wǎng)點(diǎn)人員在為客戶安裝ETC時(shí),如遇到需要拆裝原OBU設(shè)備的,如果客戶的原設(shè)備不好拆,最好動(dòng)員客戶自行拆卸,以免我行人員拆壞儀器或損壞前檔玻璃,從而造成投訴或索賠損失。