“雙基”管理，貫穿于我們銀行工作的方方面面， 不僅柜面、信貸要注重雙基管理，大堂管理也一樣離不開它。
網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理不僅是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，不僅要有很強(qiáng)的親和力，還要有淵博的業(yè)務(wù)知識(shí)及處理問題的能力；不僅要分流、引導(dǎo)客戶，還要為客戶提供基本的咨詢服務(wù)及解決客戶疑難雜癥問題的能力，不僅要認(rèn)真做好迎來(lái)送往及與客戶互動(dòng)工作，更要利用自已的標(biāo)準(zhǔn)而人性化的服務(wù)，識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)而為網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)業(yè)績(jī)的提升添磚加瓦。那么，大堂經(jīng)理在進(jìn)行這些基本服務(wù)管理的同時(shí)，如何才能將“雙基”管理貫穿到實(shí)際的工作中去呢？
我覺得要從以下三方面來(lái)進(jìn)行管理。
一是要做好人的管理。
首先是要對(duì)進(jìn)入大堂的客戶進(jìn)行有序的分流引導(dǎo)，這樣才能使整個(gè)大廳井然有序，也不致于顯得聲音噪雜而凌亂。
其次是對(duì)行內(nèi)柜面員工的管理，一定要指導(dǎo)他們按章操作，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，快、準(zhǔn)、好、辦好客戶的所需業(yè)務(wù)，杜絕差錯(cuò)，減少糾紛。另外就是在目前配有自助開卡機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)，一定要嚴(yán)格要求大堂值班人員在客戶自助開卡時(shí)務(wù)必加強(qiáng)對(duì)客戶身份的審核，杜絕冒領(lǐng)申辦銀行卡，防范風(fēng)險(xiǎn)于每一時(shí)刻、每一部位。
再次就是對(duì)外包人員如保安、大堂助理、電子團(tuán)隊(duì)人員、保潔的管理。盡管外包人員不是建行的正式工作人員，但他們?cè)诮ㄐ芯W(wǎng)點(diǎn)工作，同樣也代表了建行的服務(wù)形象，他們的一言一行、一舉一動(dòng)都代表了建行的形象，他們的一點(diǎn)小疏忽，同樣也能給建行帶來(lái)負(fù)面影響及造成資金損失。特別是在目前詐騙猖狂的時(shí)代，更是要加強(qiáng)對(duì)保安及大堂助理的嚴(yán)格管理，一定要按章操作，分析、發(fā)現(xiàn)隱患、防范杜絕詐騙在自已身邊發(fā)生;還有就是要引導(dǎo)他們多學(xué)業(yè)務(wù)，正確解答客戶問題，以防解答不正確引起客戶投訴或造成客戶資金損失。
二是做好物的管理。
做好對(duì)網(wǎng)點(diǎn)物理設(shè)備的各項(xiàng)管理，首先就是要規(guī)范大堂物品擺置，使其更具可操作性，也即營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂物品定位管理。
其次是要規(guī)范物品使用方法，做好標(biāo)識(shí)提醒，不能讓其出現(xiàn)污損，影響建行形象，更不能因其損壞而出現(xiàn)傷害客戶的現(xiàn)象，要時(shí)刻讓客戶處于一個(gè)安全、溫馨的物理環(huán)境中。
再次是要加強(qiáng)對(duì)物品的開關(guān)管理，特別是上下班時(shí)，一定要對(duì)電源的開關(guān)格外注意，不能出現(xiàn)人走電源常開的情況，以免造成火災(zāi)隱患;再者，不斷電源也容易造成燈箱及宣傳屏的電源損壞而不能正常發(fā)揮其指引及宣傳功能。
三是做好流程的管理。
“無(wú)規(guī)矩不成方圓”。做任何事情，不能是想到哪就算哪？事先都必須要有一個(gè)規(guī)劃、要有一個(gè)流程。為此，我們首先必須嚴(yán)格按照上級(jí)行的各種操作流程來(lái)做事，而不能出現(xiàn)逆流程等違規(guī)操作，以免造成風(fēng)險(xiǎn)隱患。
其次，積極探討梳理流程。有時(shí)針對(duì)流程有缺限的時(shí)候，要積極探討并向上級(jí)行提出建議。比如目前，有許多客戶針對(duì)建行家裝分期放開的政策，有些人就與簽約的裝修公司合作，利用10萬(wàn)元可不上門拍照核實(shí)的規(guī)定，套取銀行分期信貸資金;還有的則是上門拍照時(shí)，利用別家的房子拍照進(jìn)行抽樑換柱。在這點(diǎn)上，我們網(wǎng)點(diǎn)是不管多少金額的家裝分期，都要認(rèn)真履行上門拍照核實(shí)，堅(jiān)決杜絕弄虛做假的現(xiàn)象，并針對(duì)這些情況，我們建議上級(jí)行每筆分期都要上門核實(shí)，以防套現(xiàn)資金風(fēng)險(xiǎn)。
再次是執(zhí)行流程時(shí)要靈活運(yùn)用，不能一昧盲從。比如網(wǎng)點(diǎn)人員在為客戶安裝ETC時(shí)，如遇到需要拆裝原OBU設(shè)備的，如果客戶的原設(shè)備不好拆，最好動(dòng)員客戶自行拆卸，以免我行人員拆壞儀器或損壞前檔玻璃，從而造成投訴或索賠損失。
