客戶維護(hù)的核心是讓客戶不但對(duì)其所使用的產(chǎn)品放心，而且要讓客戶感受到我們良好的服務(wù)與產(chǎn)品附加值，最終形成比較穩(wěn)定的、忠誠(chéng)度高的用戶群，形成一定規(guī)模的產(chǎn)品市場(chǎng)。
“客戶是我們的衣食父母。”王行長(zhǎng)每次強(qiáng)調(diào)客戶維護(hù)時(shí)必然會(huì)要重復(fù)這一句。是的，就這么簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單，普普通通的一句話，甚至是毫無新意，但這就是事實(shí)，是我們必須仔細(xì)思考的事實(shí)。在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，開發(fā)新客戶與保持老客戶應(yīng)該并重，甚至于可以這樣認(rèn)為，真正的銷售始于售后，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)與客戶的關(guān)系，美國(guó)十大營(yíng)銷高手、原IBM營(yíng)銷副總經(jīng)理羅杰斯說：“獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后”。原因很簡(jiǎn)單，開發(fā)一個(gè)新客戶所花的時(shí)間和精力，是維護(hù)一個(gè)老客戶所需花的時(shí)間和精力的幾倍，甚至十倍以上，誰也不想讓自己努力付之東流，更何況老客戶的評(píng)價(jià)是最好的廣告，更容易創(chuàng)造新客戶，客戶介紹客戶，是非常重要的渠道。
銀行，屬于服務(wù)行業(yè)，同時(shí)也銷售著許多金融產(chǎn)品，這大可參照上述理論維護(hù)好我們的客戶。我們最開始是為客戶開了個(gè)銀行賬戶，但此后我們會(huì)有許多產(chǎn)品推銷給客戶，就需要維系好有價(jià)值的客戶。大數(shù)據(jù)時(shí)代，我們的O系統(tǒng)中記錄了客戶的基本信息和價(jià)值信息，這非常有助于我們?nèi)娴亓私饷總�(gè)客戶，也可以分析出客戶的特點(diǎn)，從而針對(duì)性地進(jìn)行交流維護(hù)。比如某客戶基本信息中有記錄愛好攝影，我們?cè)谂c客戶交流前可做好功課——搜集攝影的常識(shí)等，那么交流之際便可以攝影為切入點(diǎn)拉近與客戶之間的距離，進(jìn)而讓客戶從情感上喜歡上你，以后的工作便水到渠成了。例外，比如從價(jià)值信息中了解到某客戶CTS中的資金占比高，便可推曉此客戶對(duì)炒股很有興趣，我們備下功課便與客戶暢聊股市，讓客戶覺得我們是同路之人，可能以后會(huì)經(jīng)常咨詢或討論股市問題，那這個(gè)客戶自然是被你拿下了。當(dāng)然還可以從許多方面入手，這需要我們使用好數(shù)據(jù)工具，用心挖掘，細(xì)心準(zhǔn)備。
說起來都很容易，但是實(shí)踐起來卻是另外一回事了，主要的問題的客戶實(shí)在太多，不可能每個(gè)都能維護(hù)得過來。其實(shí)，客戶維護(hù)并不是維護(hù)好所有的客戶，這是不可行的，畢竟人的精力和時(shí)間是有限的，我們要有有限是時(shí)間和精力創(chuàng)造更多的財(cái)富與價(jià)值。在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤(rùn)。相反，很多客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要 付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，對(duì)于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄。銀行也不例外，就算是你名下的所有客戶，也是20%的創(chuàng)造了你80%的收入。我們應(yīng)該重點(diǎn)維護(hù)這20%的客戶，讓他們對(duì)你保持高度的忠誠(chéng)。當(dāng)然，也要善于發(fā)現(xiàn)和挖掘，適當(dāng)拓展新客戶，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶，則要提高他們的忠誠(chéng)度，使他們成為忠誠(chéng)又有高價(jià)值的20%的一分子。
最后分享一個(gè)技巧，有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理告訴我：如果您與客戶進(jìn)行面談，使用“兩分鐘談主題，八分鐘聊家常或時(shí)事”的時(shí)間分配和談判技巧，因?yàn)檫@樣做可能會(huì)讓雙方很愉快，有了這種體驗(yàn)，客戶維護(hù)就成功了。
