很高興有這么一次機(jī)會(huì)和大家溝通交流，無論是營銷主管還是客戶經(jīng)理，我一直都是在客戶維護(hù)的路上。客戶維護(hù)的核心是讓客戶感受到我們良好的服務(wù)與產(chǎn)品附加值，最終形成比較穩(wěn)定的、忠誠度高的客戶群。 美國十大營銷高手、原IBM營銷副總經(jīng)理羅杰斯說：“獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后”。所以維護(hù)客戶是非常重要的工作，更何況老客戶的口碑效應(yīng)也很重要，客戶轉(zhuǎn)介紹客戶，也是拓展新客戶的方式之一。 可能有人說，那都是大道理，大家都知道，能不能講一講具體一點(diǎn)的如何操作的知識(shí)呢？呵呵，不要著急，下面就慢慢說，不足之處，請(qǐng)指正。
一、堅(jiān)持客戶數(shù)據(jù)的建立和堅(jiān)持登記本的記錄
首先講客戶數(shù)據(jù)庫的建立：不管你有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也不可能記住你客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶的資料庫是必須的�？赡苡腥艘豢吹揭�?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫，頭就大了。可實(shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫并沒有多難，最簡(jiǎn)單的客戶數(shù)據(jù)庫就是手機(jī)的備忘錄，雖然簡(jiǎn)單，但還是能滿足日常工作需要。如果你樂意，可以找度娘，有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫的軟件可選擇；登記本：就不用說了，雖然客戶經(jīng)理崗位事情雜，但是兩個(gè)登記本是必須要的，一個(gè)是陌生客戶拜訪的登記本（便于查找你的拜訪記錄和客戶情況，便于你跟進(jìn)）、另一個(gè)是老客戶的維護(hù)登記本（記錄每天必須完成的事件、老客戶的特殊事件、相關(guān)部門的指標(biāo)、任務(wù)和各項(xiàng)產(chǎn)品的目標(biāo)客戶等等），做到這兩點(diǎn)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶心中有數(shù)，下次個(gè)金部問你要客戶時(shí)，你就可以信手拈來�！�
二、學(xué)好產(chǎn)品讀懂政策
客戶價(jià)值的高低如何衡量呢？用什么產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)客戶拓展？作為客戶經(jīng)理一定要善于用產(chǎn)品營銷客戶，特別是現(xiàn)在做生意的高端客戶，財(cái)富貸、快貸是拓展和維護(hù)客戶的有效武器，要找各種機(jī)會(huì)向客戶推薦產(chǎn)品，幫助客戶謀劃。特別是春節(jié)期間是最好時(shí)機(jī)，能穩(wěn)定存款、提升客戶、還能做貸款。財(cái)富貸是信用貸，不需抵押，一次申請(qǐng)，一年內(nèi)隨時(shí)支用，符合條件的客戶還能享受利率優(yōu)惠；快貸在網(wǎng)上申請(qǐng)，流程簡(jiǎn)單、方便快捷。在現(xiàn)在資金流緊張的大經(jīng)濟(jì)環(huán)境下幫助客戶解決資金，就是幫助客戶解決生存問題，發(fā)展問題。
三、客戶維護(hù)二八理論的分解
人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤呢？也許二八理論能給您一些啟示，20%最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤，剩余80%的客戶中又有20%的顧客是潛在的資源，記錄下來；剩下的60%的客戶又有20%的客戶蠢蠢欲動(dòng)，記錄下來，反反復(fù)復(fù)的記錄，你的客戶群就不斷的壯大。所以要找出各個(gè)階段那20%的客戶有什么特征，怎樣讓他們忠誠，該采取什么策略讓他們產(chǎn)生效益。你要告訴你自己我只是在維護(hù)20%的客戶，這樣你的壓力就沒有那么大，要學(xué)會(huì)分解壓力。
四、客戶維護(hù)的時(shí)間分割技巧
如何來分配客戶維護(hù)的時(shí)間呢？你可以按照忠誠的、能帶來利潤的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分組，用不同的策略予以特別對(duì)待，或根據(jù)利潤大小來分配工作時(shí)間，贏得更多的機(jī)會(huì)。如果與客戶進(jìn)行面談，我推薦“兩分鐘談主題，八分鐘聊家�；驎r(shí)事”的時(shí)間分配和談話技巧，因?yàn)檫@樣做可能會(huì)讓雙方很愉快，有了這種體驗(yàn)，客戶維護(hù)就成功了。兩分鐘的主題是考驗(yàn)?zāi)愕膶I(yè)知識(shí)，你必須學(xué)會(huì)提煉知識(shí)要點(diǎn)、掌握知識(shí)技巧，不斷給自己充電，多與其他網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理多溝通和交流；八分鐘的家常和時(shí)事是考驗(yàn)?zāi)愕纳罱?jīng)驗(yàn)和閱歷，所以任何時(shí)刻都要以空杯的心態(tài)向同事或長輩們學(xué)習(xí)。
五、客戶維護(hù)成敗分析
對(duì)于流失的客戶，首先要找到問題的癥結(jié)所在：客戶為什么會(huì)流失？哪一類的客戶在流失？是什么時(shí)候流失的？要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上，之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題深度挖掘，對(duì)癥下藥，流失一個(gè)客戶不要緊，要緊的是你總結(jié)這些經(jīng)驗(yàn)贏得更多的客戶，工作就是這樣懂得總結(jié)、懂得思考就會(huì)發(fā)現(xiàn)辦法總比困難多。
六、樂于付出和做客戶回訪
整體來說，客戶經(jīng)理的覺悟和責(zé)任心都比較強(qiáng)，一個(gè)熱愛這個(gè)崗位工作的人是不會(huì)計(jì)較自己的付出，因?yàn)槟愕墓ぷ魇亲屇憧焖俪砷L的基石，領(lǐng)導(dǎo)時(shí)刻督導(dǎo)和鞭策你，就表明希望你成長，你還有潛力，過于計(jì)較就會(huì)產(chǎn)生負(fù)能量，對(duì)自己工作不利，要相信你積累的經(jīng)驗(yàn)是為你以后的成功打基礎(chǔ)，誰也拿不去搶不走，除了你自己。
經(jīng)常做客戶回訪，發(fā)短信或者微信很常見。要有節(jié)制的發(fā)，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就發(fā)，不然客戶容易反感就會(huì)屏蔽你。還有少在你的朋友圈發(fā)代購、美食等東西，否則客戶會(huì)認(rèn)為你不專業(yè)，只懂享受，從而保持距離，多發(fā)一些積極向上的集體活動(dòng)，讓客戶感受你的工作很有氛圍、很有活力、很青春。
最后，祝各位客戶經(jīng)理在客戶維護(hù)的路上有一個(gè)自己所期望的結(jié)果。
