今天晚上,網點就業(yè)務風險服務開了一個簡短的會,李行長根據省行下發(fā)的文件,就我們網點的現狀做了新的指引做出了新的要求,切實做到服務七加八。會后又一起觀看了調閱的各個柜臺的視頻,大家就視頻中不規(guī)范行為進行了指正。這次小小的會議讓我對服務又有了新的理解。
很多時候在跟朋友或同事討論工作時,會談到工作上的不愉快,比如客戶的刁難等,我會覺得,我們是客戶的一面鏡子,客戶和顏悅色的我自然會回以微笑以及周到細致的服務。假如客戶一開始就不給好臉色,我們自然也會以同樣的態(tài)度回以客戶。這樣的情況下我們是處于被動方,被客戶的情緒牽制,客戶的情緒為變量,而建行擁有如此龐大的客戶群體,那這個變量相當于無窮大,我們將無法控制。但如果我們反過來,我們時刻以微笑面對客戶,想客戶之所想急客戶之所急?蛻舻膯栴}解決了,客戶自然會回你以微笑。此時我們就像是客戶的鏡子,客戶的反應即反映了我們的服務質量。在這種情況下,我們就處于主動方,我們變成了服務中的變量,這個變量雖然也很難控制,但畢竟還是可以控制的。所以,我們不要永遠想著客戶怎么樣,我就怎么樣?蛻舻捏w驗感越來越差,我們工作也越來越挫敗,形成一個惡性循環(huán)。
在接下來的工作中,我將時刻謹記新的服務標準要求,嚴格要求自己,學習身邊同事的長處,常自省,正視自己的短板。謹記服務七加八,微笑服務,注重細節(jié)。用自己的態(tài)度去感染客戶,為客戶提供優(yōu)質服務。
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