“您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”這是柜員每天對(duì)客戶的第一句話。柜面工作繁瑣又具有很強(qiáng)的重復(fù)性,特別是人流量較大,柜面人員既定的客觀情況下,久而久之,這種問(wèn)候僅成為一個(gè)規(guī)定,辦理完業(yè)務(wù)后匆匆叫下一位客戶的重復(fù)。
柜面日常工作,人流量較多,對(duì)于我們而言工作是重復(fù)枯燥的,每天主要是為客戶辦理開(kāi)戶、存取款、匯款轉(zhuǎn)賬,也會(huì)不經(jīng)意讓自己陷入?yún)捑搿┰甑男睦頎顟B(tài)。但對(duì)于客戶個(gè)體而言,他們每天只需要來(lái)辦理一次自己的業(yè)務(wù)問(wèn)題。而我們要做到的是認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)業(yè)務(wù)、每一件小事、每一個(gè)客戶。
在化解客戶焦慮心態(tài)的其中之一點(diǎn)提及到:要在服務(wù)中做到公平。不公平的等待比公平的等待時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)。這需要在服務(wù)中體現(xiàn)客戶的平等和盡量去做到公平,不要讓客戶抓住機(jī)會(huì)發(fā)難。比方說(shuō)中午柜員輪番吃飯休息,期間只留有一個(gè)柜臺(tái)辦業(yè)務(wù),這必然會(huì)更突出V號(hào)的優(yōu)勢(shì),而普通號(hào)的客戶心理多少會(huì)憋屈不舒服,甚至直接做出過(guò)激的行為,影響柜員辦理業(yè)務(wù)。因此針對(duì)這種情況,要做到靈活處理問(wèn)題,在叫V號(hào)的同時(shí)適當(dāng)兼顧普通號(hào)的客戶。
其中之二讓我感觸頗深的是:要為客戶提供必要的關(guān)懷服務(wù)。一個(gè)客戶走進(jìn)大廳,如果很久都沒(méi)有人去注意到他,他就覺(jué)得沒(méi)有人重視他的存在,越發(fā)感覺(jué)到?jīng)]有得到應(yīng)有的尊重。他會(huì)對(duì)該服務(wù)機(jī)構(gòu)有不滿的評(píng)議。當(dāng)然,不排除客戶也有自身性格和情緒方面的原因,但是有些客戶的故意發(fā)難和鬧脾氣以及投訴都可以巧妙化解。比方說(shuō)客戶忽視錯(cuò)過(guò)了號(hào)碼,誤以為柜員沒(méi)有叫其號(hào)碼,直接在窗口前“討說(shuō)法”。過(guò)號(hào)時(shí)間一長(zhǎng),柜員忙于處理業(yè)務(wù)也并未留意,面對(duì)客戶“無(wú)理取鬧”的態(tài)度需要巧妙的處理,不要直接與客戶硬碰硬,更重要的是緩解客戶的急躁情緒,給客戶一種重視的態(tài)度并盡快處理好業(yè)務(wù)問(wèn)題。
在與客戶交流的小細(xì)節(jié)中有很多值得我去反思,在合規(guī)辦理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上多為客戶著想,多換位思考,多以幫助客戶解決問(wèn)題而工作,那么我們也會(huì)在枯燥種體會(huì)快樂(lè),因?yàn)閹椭吮緛?lái)就是件讓人舒心的事。