“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”這是柜員每天對(duì)客戶的第一句話。柜面工作繁瑣又具有很強(qiáng)的重復(fù)性，特別是人流量較大，柜面人員既定的客觀情況下，久而久之，這種問(wèn)候僅成為一個(gè)規(guī)定，辦理完業(yè)務(wù)后匆匆叫下一位客戶的重復(fù)。
柜面日常工作，人流量較多，對(duì)于我們而言工作是重復(fù)枯燥的，每天主要是為客戶辦理開(kāi)戶、存取款、匯款轉(zhuǎn)賬，也會(huì)不經(jīng)意讓自己陷入?yún)捑搿┰甑男睦頎顟B(tài)。但對(duì)于客戶個(gè)體而言，他們每天只需要來(lái)辦理一次自己的業(yè)務(wù)問(wèn)題。而我們要做到的是認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)業(yè)務(wù)、每一件小事、每一個(gè)客戶。
在化解客戶焦慮心態(tài)的其中之一點(diǎn)提及到：要在服務(wù)中做到公平。不公平的等待比公平的等待時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)。這需要在服務(wù)中體現(xiàn)客戶的平等和盡量去做到公平，不要讓客戶抓住機(jī)會(huì)發(fā)難。比方說(shuō)中午柜員輪番吃飯休息，期間只留有一個(gè)柜臺(tái)辦業(yè)務(wù)，這必然會(huì)更突出V號(hào)的優(yōu)勢(shì)，而普通號(hào)的客戶心理多少會(huì)憋屈不舒服，甚至直接做出過(guò)激的行為，影響柜員辦理業(yè)務(wù)。因此針對(duì)這種情況，要做到靈活處理問(wèn)題，在叫V號(hào)的同時(shí)適當(dāng)兼顧普通號(hào)的客戶。
其中之二讓我感觸頗深的是：要為客戶提供必要的關(guān)懷服務(wù)。一個(gè)客戶走進(jìn)大廳，如果很久都沒(méi)有人去注意到他，他就覺(jué)得沒(méi)有人重視他的存在，越發(fā)感覺(jué)到?jīng)]有得到應(yīng)有的尊重。他會(huì)對(duì)該服務(wù)機(jī)構(gòu)有不滿的評(píng)議。當(dāng)然，不排除客戶也有自身性格和情緒方面的原因，但是有些客戶的故意發(fā)難和鬧脾氣以及投訴都可以巧妙化解。比方說(shuō)客戶忽視錯(cuò)過(guò)了號(hào)碼，誤以為柜員沒(méi)有叫其號(hào)碼，直接在窗口前“討說(shuō)法”。過(guò)號(hào)時(shí)間一長(zhǎng)，柜員忙于處理業(yè)務(wù)也并未留意，面對(duì)客戶“無(wú)理取鬧”的態(tài)度需要巧妙的處理，不要直接與客戶硬碰硬，更重要的是緩解客戶的急躁情緒，給客戶一種重視的態(tài)度并盡快處理好業(yè)務(wù)問(wèn)題。
在與客戶交流的小細(xì)節(jié)中有很多值得我去反思，在合規(guī)辦理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上多為客戶著想，多換位思考，多以幫助客戶解決問(wèn)題而工作，那么我們也會(huì)在枯燥種體會(huì)快樂(lè)，因?yàn)閹椭吮緛?lái)就是件讓人舒心的事。
