我行大廳里安放著一臺立式對公自助服務(wù)終端,它對我行所起的作用可大了,用鑰匙打開機(jī)體,里面有三個抽屜,上下三層,分別能裝一定數(shù)量不同規(guī)格的打印紙,它能為客戶提供查詢、轉(zhuǎn)賬、打印回單、打印明細(xì)賬等功能。我行很多對公存款帳戶簽約了單位結(jié)算通卡或回單卡,在我行工作人員的指導(dǎo)下,很多對公客戶學(xué)會了并且慢慢習(xí)慣了在對公自助服務(wù)終端上打印回單、打印明細(xì)帳、轉(zhuǎn)帳、對賬等等。有了它,柜面壓力減少了很多,也大大縮短了客戶的等候時間,但是經(jīng)常出現(xiàn)故障。工程師前來維修,在工程師的眼力,殺豬還用牛刀嗎?三下五除二故障排除了,自助服務(wù)終端恢復(fù)正常。但是,好景不常,又出現(xiàn)了故障。我們只好再次聯(lián)系工程師,因工程師是外地人,他來一躺也很不容易,于是我把對公自助服務(wù)終端的故障畫面用手機(jī)拍照下來發(fā)給工程師看,分析問題出在哪里?工程師反饋答復(fù)意見是“網(wǎng)絡(luò)問題,貴行工作人員能自己解決問題”。
遇到這方面的問題,維修知識,我知之甚少,大堂人員也試著維修,通常的做法是把對公自助服務(wù)終端的電源插頭拔掉然后再插上電源,管用一會兒,斷斷續(xù)續(xù),時好時壞。這個問題一直未能得到徹底排除,后來干脆不動,無論任人擺布就是啟動不成功;貑未蛴 ⒚骷(xì)帳打印、轉(zhuǎn)帳、對賬等自助服務(wù)終端都無法完成,這樣的情形已持續(xù)了一個多月時間?蛻糁缓靡仓荒茉4號窗口(業(yè)務(wù)主管柜臺)排隊等待打印回單和明細(xì)帳。由于業(yè)務(wù)主管事務(wù)繁忙,經(jīng)常要離柜授權(quán),經(jīng)常要到人民銀行辦理對公開戶,跑稅務(wù)局,還要做其他許多工作等等,這里喊那里叫,里面喊外面叫,高柜喊低柜呼,忙得不知所措。尤其遇到只有一名業(yè)務(wù)主管在場時,3個窗口甚至4個窗口同時呼叫授權(quán)時,業(yè)務(wù)主管忙得就算是跑了斷腿,也得先一個個授完了權(quán)再回到4號窗口,等待排隊打印回單和明細(xì)帳的客戶因等候時間太長,意見很大,牢騷滿腹,高興而來掃興而去。我也感到很困惑和無助,只好請客戶留下手機(jī)號碼,只有擠出一點點時間來,事先把回單和明細(xì)帳打印好以后再聯(lián)系客戶下次前來取。今年三季度對賬考核,目前我行對賬回收率遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于兄弟行,其中自助設(shè)備對賬因?qū)灾⻊?wù)終端故障影響很大,二級行管理部門也多次打電話善意地提醒。怎么辦?!怎么辦?!怎么辦呀?!我是急在心里,愁在心里。
前一天,耗材外包公司的一位小伙子前來送營業(yè)用打印紙,我突然想起對公自助服務(wù)終端網(wǎng)絡(luò)問題,如果換一根網(wǎng)線的話,那么應(yīng)該會好,于是我對小伙子說:“小兄弟,請幫我送一根網(wǎng)線來,好嗎?”,忽然間我楞了一下,“等等!等等!讓我再去看一看機(jī)子!”。我從高柜開門出去走到營業(yè)廳,再次走到對公自助服務(wù)終端前,懷著死馬當(dāng)活醫(yī)的心態(tài),上上下下,里里外外,凡是與對公自助服務(wù)終端有連接的地方,我都再查了一篇,最后我把目光放在了對公自助服務(wù)終端背面布滿蜘蛛網(wǎng)線的地面上,終于發(fā)現(xiàn)了新大陸,一根一米多長圓柱形狀的藍(lán)色線沿著地面悄悄地爬進(jìn)了對公自助服務(wù)終端里,那不是網(wǎng)線嗎?它被沉重地壓扁在背面靠最里邊的對公自助終端機(jī)一只腳下,圓的變成了扁的,如果是生命的話早就一命嗚呼了,最后我叫了兩位力量大的男子小心挪開,把那根線梳理了一下,嗨!好啦!原來這么簡單!對公自助服務(wù)終端恢復(fù)了正常,網(wǎng)線也不用送了,還為我行節(jié)約了一根網(wǎng)線錢。一直壓在我心中的石頭落了地。
從這件事來看,我深深得體會到:細(xì)節(jié)決定成敗。如果人人都多一點細(xì)心,如果人人都多一點愛心,如果人人都多一點關(guān)心,那么我們的對公自助服務(wù)終端就不會出現(xiàn)故障那么長時間,就能及時修好,就不會讓我們的客戶長時間等待?蛻舻男∈戮褪俏覀兊拇笫拢挥锌蛻粝氩坏降,沒有我們做不到的。我行營業(yè)大廳里,除了對公自助服務(wù)終端,還有存折補(bǔ)登機(jī)、憑證打印機(jī)、網(wǎng)銀演示機(jī)、ATM取款機(jī)、存取款一體、還有電話POS機(jī)……,如果一旦出現(xiàn)故障,只要不是很復(fù)雜的技術(shù)問題,簡單維護(hù)能及時讓自助服務(wù)終端恢復(fù)正常,有利于提高我行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)質(zhì)量。
我提以下幾點的建議:1、每一個工作人員都應(yīng)該要積極學(xué)習(xí)簡單的維護(hù)知識和日常維護(hù)技巧。2、前后臺聯(lián)動,大堂致勝,大堂人員應(yīng)肩負(fù)起責(zé)任,一旦發(fā)現(xiàn)這些自助服務(wù)終端出現(xiàn)故障就應(yīng)該馬上想辦法讓它們恢復(fù)正常。3、多觀察、早發(fā)現(xiàn)、早解決。