首先我要感謝領(lǐng)導給我提供了這次難得的學習機會,在短短的三天時間里我學到了如何做好本職工作,提升服務水平的系統(tǒng)的業(yè)務知識。當然,這只是分行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營的鑰匙,今后我仍要進一步地學習、深造、提高。下面我從以下幾個方面進行匯報:
一、最優(yōu)秀的老師給我們授課。這次培訓的主題是“心服務”計劃。“心服務”就是用心為我們的客戶提供真誠的,發(fā)自內(nèi)心的服務。通過學習,我知道只有熱心對待每位客戶,才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細心觀察與體會,才能深入了解客戶的真正需求;針對客戶的需求,我們要積極主動熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信,唯有發(fā)自內(nèi)心的服務意愿,才能提供客戶滿意的服務。我們要以真心服務,讓客戶覺得安心舒適,我們要營造美好的服務氣氛,讓客戶體驗到愉悅的服務,進一步讓客戶認同并喜歡到建行接受我們的服務。
二、學習的靈活多樣性。我們這次學習,老師采取互動的方式,我們共分5個小組,老師借鑒先進銀行實施服務品質(zhì)的案例與學員們研討。并進行分組討論,學員們針對服務禮儀與無縫交接服務流程實況演練,并進行聲音肢體語言的練習和多媒體課件與教學。
三、投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。在處理投訴中,我們要注意:一是建立良好的心態(tài)。當客戶向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時,你就是代表建行銀行負責處理客戶的情緒。我們常見的錯誤心態(tài)是:這又不是我引起的,或者這不是我們銀行的錯,為什么要我處理?因此,就對客戶的抱怨與不滿,進行一連串的解釋、反問與推托,反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當遇到客戶對我們的服務不滿時,盡管不是因為我們自身的錯誤,也應該主動向客戶表達歉意,此時的道歉是針對客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認事情本身的錯誤。適當?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w,有助于客戶后續(xù)的處理。另外一點是我們在柜面服務中經(jīng)常遇到的:客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時,客戶產(chǎn)生的不滿情緒。這時,我們在客戶面前不要急于先搬出銀行的制度,可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法,同時委婉的告知客戶我們的風險點,展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠意。
通過這種形象化的訓練,使我認識大堂經(jīng)理工作的重要性,它是提高零售銀行業(yè)核心競爭的關(guān)鍵之一,更是大堂經(jīng)理、客戶與柜員之間的紐帶,大堂經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)的完善,對于創(chuàng)建一流的行業(yè)服務至關(guān)重要。