服務是銀行人員的基本職責，也是銀行留住客戶的有力手段，在競爭日益激烈的今天，要求我們以客戶為中心，用優(yōu)質的服務來贏得客戶對建行的青睞。而優(yōu)質的服務體現(xiàn)在服務客戶過程中的每一個細微之處，可以是影響客戶心情的溫馨話語，也可以是滿足客戶需求的業(yè)務辦理，而更高層次的服務的挖掘客戶內(nèi)心的需求，提供超出預期的服務。
下面我就將服務工作中遇到的兩件小事結合自己的體會和大家分享一下。
假鈔幣背后的真服務
一日，有位做小本生意的客戶來我行存營業(yè)款，柜員在點錢的過程中發(fā)現(xiàn)一張假鈔，客戶生氣的要求柜員將假鈔退回，并提出錢都不存了。該柜員并未一板一眼的告知客戶我們銀行要求沒收的假鈔不能退回，而是在禮貌拒絕客戶退回的要求后，適時的安撫客戶的情緒，并向客戶講解了多種辨別假鈔的方法，客戶的情緒慢慢穩(wěn)定，最終還是將每天的營業(yè)款存入我行的賬戶，同時也與這位柜員成了很好的朋友。
在客戶情緒激動時，我們不要同客戶“硬碰硬”，而應該耐心的向客戶解釋原因，動之以情曉之以理，在不引起客戶反感的情況下，執(zhí)行我們的規(guī)章制度。
急客戶之所急
某日，有客戶因為家中有急事需取大額現(xiàn)金，我們的柜員沒有以庫存不足，大額取款未預約直接生硬的拒絕客戶，而是首先向客戶解釋我們的庫存現(xiàn)狀，同時積極聯(lián)系周邊的建行網(wǎng)點，請客戶耐心的等待，成功地為客戶解決了問題，客戶對我們表示了萬分的感謝！
我們在遇見客戶的需求我們無法滿足時，不要簡單的拒絕，而是以解決客戶的需求為目的，急客戶之所急，這樣才能增加客戶的滿意度和忠誠度。
以上只是我們服務工作中很小的兩件事情，卻也是我們工作中很常見的事情，如果處理的不恰當，很容易引起客戶的不滿，因小失大，從而導致客戶的流失�？梢娍蛻舴⻊諢o小事，只怕建行有心人�。≈灰覀儗π驴蛻舳嘟榻B一句、疑問客戶多解釋一句、問題客戶多安慰一句、心急客戶多關照一句、大客戶多說明一句，永遠站在客戶的角度處理問題，那么客戶的心也會向著我們的�。ㄑ惴逯校�
