在建行益陽(yáng)市分行和支行領(lǐng)導(dǎo)班子的高度重視下，支行的客戶維護(hù)工作已納入日常工作的不可或缺部分，同事們?cè)谝黄鸾?jīng)常討論如何維護(hù)好客戶，談?wù)撝诳蛻艟S護(hù)中遇到什么難事、趣事等等。作為一名老員工深有體會(huì)，金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶就是我們的衣食父母，客戶維護(hù)工作做得出色，存款、產(chǎn)品、中間業(yè)務(wù)收入就隨之而來(lái)，你在這行業(yè)能得到客戶認(rèn)可，你將會(huì)處于行業(yè)的佼佼者。
個(gè)人認(rèn)為客戶維護(hù)，貴在堅(jiān)持以下幾方面：
1、細(xì)節(jié)。無(wú)論是以前從事的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、大堂經(jīng)理，還是現(xiàn)在的對(duì)公客戶經(jīng)理，都離不開(kāi)客戶的維護(hù)工作。多年來(lái)，我一直有本客戶記錄本，詳細(xì)記錄每一個(gè)客戶的信息，包括客戶姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等等信息，在客戶生日時(shí)我及時(shí)送上祝福；在銀行有理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，我會(huì)第一時(shí)間通知需要的客戶。銀行與客戶之間形成了以誠(chéng)相待，增強(qiáng)了信任感，很多成了無(wú)話不說(shuō)的朋友。
現(xiàn)在進(jìn)行P系統(tǒng)的客戶維護(hù)，我也建立了一個(gè)EXCEL電子文檔，具體到客戶的姓名、性別、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式、聯(lián)系內(nèi)容等等，針對(duì)第一次聯(lián)系客戶，我采用先通過(guò)系統(tǒng)了解客戶詳細(xì)資料，如性別、年齡等，第二步發(fā)短信介紹自己是客戶所需的客戶經(jīng)理，第三步電話溝通，了解客戶所需及客戶動(dòng)態(tài)，將所了解的客戶信息及商機(jī)隨時(shí)做好記錄，再次進(jìn)行客戶回訪時(shí)便做相應(yīng)營(yíng)銷。對(duì)于客戶維護(hù)，同時(shí)采用QQ群和微信群等方式進(jìn)行，經(jīng)常將我行的產(chǎn)品信息發(fā)送至群里，讓客戶能共享資源，及時(shí)了解我行的信息。
2、分析。作為客戶維護(hù)的主力軍——柜員，怎樣提高工作效率，把有限的時(shí)間和精力用在刀刃上？關(guān)鍵在于我們要了解哪些客戶值得我們集中精力去維護(hù)，哪些客戶可以暫時(shí)延緩關(guān)注，這需要我們綜合各種信息渠道和可能因素，通過(guò)各種途徑以及自己的專業(yè)知識(shí)來(lái)判斷和分析，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷和推薦。
3、堅(jiān)持不懈�？蛻艟S護(hù)不是一朝一夕之事，是一項(xiàng)長(zhǎng)期持續(xù)工作，貴在持之以恒，一句短短問(wèn)候、一句溫馨祝福、一張別致賀卡、一份精致小禮物，用你的忠誠(chéng)和耐心與客戶溝通，都會(huì)讓你與客戶接近、與客戶親近，縮短與客戶之間的距離，提高客戶對(duì)你的關(guān)注度。
靜下心來(lái)想想，自己的那些客戶來(lái)自不同年齡階段、不同的行業(yè)、不同的背景，有80多歲老爺爺老奶奶、也有十多歲的學(xué)生，有公務(wù)員也有行業(yè)老板，有普通員工也有各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等等，他們一直都在默默的支持我，都在為我及我的伙伴們服務(wù)在點(diǎn)贊。謝謝他們的一路支持！
