當(dāng)客戶走進(jìn)銀行大門(mén)，是她給了客戶第一聲問(wèn)候；當(dāng)客戶離開(kāi)柜臺(tái)，是她在向客戶揮手道別，耒陽(yáng)藍(lán)天分理處有這么一位大堂經(jīng)理——劉小文。她是我們銀行大廳的美麗標(biāo)志，讓嚴(yán)肅刻板的的金融交易，因?yàn)樗奈⑿Χc眾不同。她的美麗，也許沒(méi)有年輕人的漂亮臉蛋、迷人的身材，但我們卻為她的自信、專業(yè)與真誠(chéng)所感動(dòng)。最美麗的“她”體現(xiàn)了耒陽(yáng)建行大堂經(jīng)理最棒的精神風(fēng)貌和專業(yè)素養(yǎng)； “她”的氣質(zhì)展示了我們耒陽(yáng)建銀行人的氣質(zhì)與品位。讓我們用專業(yè)的眼光來(lái)欣賞她們吧。
在藍(lán)天分理處的營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，始終活躍著一個(gè)忙碌的身影，她時(shí)而笑迎顧客、時(shí)而指點(diǎn)客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)憑條、時(shí)而為客戶示范網(wǎng)銀操作……，無(wú)論何時(shí)、無(wú)論在做什么，她總是面帶微笑，如春風(fēng)拂面，讓人倍感溫馨。她就是客戶們心中最美的大堂經(jīng)理。
“善建者行”是建行的標(biāo)語(yǔ)同時(shí)也是劉小文的座右銘。上崗三個(gè)月以來(lái)，她用實(shí)際行動(dòng)告訴我們，有誠(chéng)心、用真心、守恒心，就能在平凡的崗位上做出不平凡的成績(jī)，演繹精彩人生。
劉小文擔(dān)任大堂經(jīng)理時(shí)已46歲，她深知自己業(yè)務(wù)上不足。為迎頭趕上，她虛心向業(yè)務(wù)技能強(qiáng)的同事請(qǐng)教，回到家里仍堅(jiān)持學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。功夫不負(fù)有心人，如今業(yè)務(wù)知識(shí)已得到了客戶的認(rèn)可。
劉小文堅(jiān)持“以客戶服務(wù)為中心”的服務(wù)理念。三個(gè)月以來(lái)如一日，始終微笑著面對(duì)每位走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的客戶。持久的穿高跟鞋站立加重了她腳痛的問(wèn)題。但是，劉小文用信念挺了下來(lái)，她把痛苦藏在背后。脫下行服，她是一個(gè)需要關(guān)心的女人；但只要穿上行服，她總能展現(xiàn)最美的微笑，暖化人心。大堂經(jīng)理面對(duì)各種客戶，也會(huì)有受委屈的時(shí)候。無(wú)論受到怎樣的待遇，她總能保持燦爛笑容。但是，對(duì)于一個(gè)弱女子、一個(gè)孩子的母親，無(wú)端的指責(zé)也會(huì)讓她難過(guò)。有次，劉小文對(duì)一位辦理匯款業(yè)務(wù)的客戶善意提示卻遭到粗魯?shù)闹櫫R，她委屈流淚。但是，她很快平復(fù)心態(tài)，堅(jiān)持微笑向客戶解釋初衷�？蛻艚K于被她的真心感動(dòng)，當(dāng)客戶知道她的本意是推薦電子渠道辦理辦務(wù)，為自己節(jié)約成本時(shí)，客戶連聲抱歉，并馬上要求辦理了此業(yè)務(wù)�，F(xiàn)在，這位客戶已成為網(wǎng)點(diǎn)最忠實(shí)的客戶，他說(shuō)：“是劉經(jīng)理的真心打動(dòng)了我，讓我認(rèn)識(shí)到建設(shè)銀行處處為客戶著想的服務(wù)態(tài)度。”劉小文的付出得到了客戶和同事的一致認(rèn)可，藍(lán)天分理處也因有了這么一位大堂而顯得更加光彩！
為了更好地提高服務(wù)和業(yè)務(wù)分流，她常利用休息時(shí)間走訪兄弟行，并結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，總結(jié)辦法，提高效率。工作之余，甚至回家后，她還思索如何用自助終端更好地為客戶服務(wù)。現(xiàn)在，她已成了網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具的活字典，對(duì)于每臺(tái)機(jī)器的使用都了如指掌。利用業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢(shì)，她在客戶進(jìn)入大廳的第一時(shí)間上前詢問(wèn)辦理的業(yè)務(wù)，對(duì)能夠分流的客戶進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)需要上柜辦理的客戶指導(dǎo)填寫(xiě)業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)，告知客戶業(yè)務(wù)流程，在大幅縮減辦理時(shí)間、釋放柜面壓力的同時(shí)，提高了客戶滿意度。藍(lán)天分理處地處耒陽(yáng)繁華地段業(yè)務(wù)量大，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)面積小，自助設(shè)備僅有三臺(tái)的情況下，但是通過(guò)分流指導(dǎo)，移動(dòng)金融替代率壓降市行要求之下。劉小文常說(shuō)：服務(wù)無(wú)止境，努力不停息。正是這股持久強(qiáng)大的正能量在奔涌，正是這名默默奉獻(xiàn)的大堂經(jīng)理，用她的真誠(chéng)、耐心和智慧贏得客戶的信賴，打響建行的品牌。(耒陽(yáng)支行)
