優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從客戶(hù)利益訴求出發(fā),完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡(jiǎn)化服務(wù)流程,力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。
金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng),更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好,誰(shuí)的服務(wù)好,誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要,誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低,其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌,而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。一般來(lái)說(shuō),好的服務(wù)體驗(yàn)以及合乎法規(guī)與準(zhǔn)則要求的辦理結(jié)果,是判斷服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)與否的主要參考項(xiàng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但體現(xiàn)在業(yè)務(wù)經(jīng)辦的操作上,也體現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者、客戶(hù)、辦事群眾的溝通態(tài)度上,即,能夠尊重影響服務(wù)對(duì)象主觀感受的因素,如性別性格、社會(huì)地位、教育背景、身份職業(yè)、文化習(xí)俗等。
為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)又有哪些。第一,一個(gè)整潔干凈的工作環(huán)境和精神熱情的工作人員,能夠讓客戶(hù)在第一印象上就加分,第二,我們要有熟練的基礎(chǔ)技能,這樣能加快辦理每一筆業(yè)務(wù)的時(shí)間,還有,要有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí),客戶(hù)提問(wèn)的時(shí)候能夠準(zhǔn)確專(zhuān)業(yè)地回答每一個(gè)問(wèn)題,最后,要流暢有序地在系統(tǒng)中操作業(yè)務(wù),能夠在第一時(shí)間就想到這一筆業(yè)務(wù)我需要怎么操作,風(fēng)險(xiǎn)控制又是在哪里,需要提醒客戶(hù)的是哪些方面,一邊思考一邊辦理業(yè)務(wù),并且有效利用在等待授權(quán)等待打印等空余時(shí)間 。
生活在現(xiàn)實(shí)中,每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事,也很容易被對(duì)方的情緒感染,這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來(lái),要時(shí)刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù),當(dāng)然,遇到一些本身就心情不太好的客戶(hù),或許他們對(duì)我們的服務(wù)置之不理,或許他們覺(jué)得我們多講一句本來(lái)就是多余的,是在浪費(fèi)他們的時(shí)間,甚至有時(shí)候明明我們已經(jīng)在他們咨詢(xún)的時(shí)候給予了完整的回答而他們沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn),導(dǎo)致不滿(mǎn)等等,這時(shí),無(wú)論我們自身的情緒有多少的低落和不滿(mǎn),在面對(duì)客戶(hù)我們要做的第一件事,也應(yīng)該是揚(yáng)起嘴角跟客戶(hù)說(shuō)句不好意思。伸手不打笑臉人,我想這個(gè)道理,每個(gè)人都清楚。當(dāng)然,你們肯定會(huì)想,我們也是人,被客戶(hù)罵的時(shí)候煩的時(shí)候還怎么笑的出來(lái)。自我的情緒發(fā)泄,我們可以在后臺(tái)或者休息的時(shí)候,也可以通過(guò)一些排壓方式來(lái)宣泄。
銀行作為服務(wù)行業(yè),而服務(wù)是立行之本,只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn),強(qiáng)化服務(wù)的措施,從服務(wù)的質(zhì)量,服務(wù)的手段,服務(wù)的內(nèi)容,服務(wù)的態(tài)度,服務(wù)的環(huán)境等方面入手,這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。