在吉首建行有一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)常人滿為患,那就是邊城支行。
每當(dāng)用余光看到大堂的人頭攢動,我們經(jīng)辦柜員的心里也緊張起來,心里都在默念“不要出錯(cuò)!再快一點(diǎn)!不要出錯(cuò)!再快一點(diǎn)!”專注于業(yè)務(wù)的時(shí)候,往往容易厚此薄彼,忘了一些服務(wù)的細(xì)節(jié)。比如說:一個(gè)微笑。
既是專注于業(yè)務(wù),都是嚴(yán)肅的,哪里來的微笑呢?所以,習(xí)慣性的微笑是柜員的必修課;蛘咭部梢哉f是——職業(yè)的微笑。
在人們獲取外界信息的時(shí)候,優(yōu)先級是從視覺到聽覺再到觸覺。那也就是在客戶服務(wù)的過程中,微笑比服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)來得更重要。在客戶服務(wù)的過程中,微笑是一劑良藥,可以用來引導(dǎo)情緒,再用情緒感染客戶,繼而消除等號的焦急,最終拉近客我關(guān)系。
既然選擇了這個(gè)行業(yè),我們就得尊重這個(gè)行業(yè),就得具備這個(gè)行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象,如果說服務(wù)是一件辛苦事,那么微笑可以使服務(wù)變得斑斕多彩、變得有聲有色、變得活色生香。微笑的魄力,無形,而且無窮!對每一個(gè)來辦事的客戶,我們給他們一聲問候、一個(gè)笑臉,盡自己所能提高效率,使他們感受到關(guān)懷和溫馨氛圍。
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