英國詩人約翰•多恩曾說過：沒有人會是一座孤島。然而我卻認為在大千世界里即便有千絲萬縷的關(guān)系將彼此聯(lián)系起來，但大多數(shù)人心中仍捍衛(wèi)著一座孤傲而又美麗的小島，就像是“我們”與“客戶”之間。在社會關(guān)系里，雙向需求將我們與客戶緊緊相連，然而任何人都在潛意識中抗拒著陌生人，我們抗拒進行陌生拜訪，害怕拒絕和冷漠；客戶抗拒接受陌生拜訪，提防欺騙和陰謀，因此如何迅速建立與有效維護這種關(guān)系正是我們長久的課題。
說來慚愧，直到上個禮拜，在客戶經(jīng)理們的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下我才第一次以正確方法打開“客戶維護”這一充滿挑戰(zhàn)的大門。
一、了解客戶，循序漸進
上個星期四，在金鳳姐和佩佩姐的旁聽下，我在一分鐘內(nèi)噼里啪啦的進行了一番自我介紹后便迫不及待的結(jié)束了與客戶的通話，并且自我感覺此次通話內(nèi)容不卡殼不啰嗦，簡直完美。然而金鳳姐一句：“你這通電話效果為零！”卻給了我當頭一棒，她接著問：“這次通話讓你了解客戶多少？又讓客戶了解你多少？了解我們銀行產(chǎn)品多少？”
的確，在短短的一分鐘內(nèi)完全是我自顧自話的官方演講，沒有感情的自我介紹和沒有回響的互動。之后，在金鳳姐耐心的講解下我仔細的將初次電話拜訪總結(jié)為三個步驟：首先，在打電話之前要在系統(tǒng)內(nèi)找尋客戶信息，比如是否有信用卡商機，接著將通話內(nèi)容以提綱形式寫在紙上，做到有條不紊、頭腦清醒；然后，在通話過程中精簡的自我介紹以及適度詢問客戶的個人信息，比如職業(yè)、家庭環(huán)境；最后給予客戶友情提醒，比如信用卡的激活或者詐騙短信的防范，并且不要忘了在通話結(jié)束后以短信形式將自己的姓名、電話傳送給客戶。
凡事要做到循序漸進，通話時間逐漸變長，通話內(nèi)容逐步廣泛，不要試圖在陌生客戶電話拜訪的時候就進行推銷或者完成交易，你只需要在每一次的交談中穩(wěn)固客戶對你的信任，加深你對客戶的了解。
二、挑選時機，有跡可循
在摩托車市場進行陌生拜訪的時候，經(jīng)驗老道的譚慧姐在邊走邊聊和現(xiàn)場教學(xué)中傳授了我許多銷售技巧。
第一，要選對時間。像茶陵的摩托車市場、建材市場是屬于露天場所，商戶之間樂于串門閑談、打牌娛樂，所以拜訪時間一定要選在早上九點左右。一是避開了剛開門營業(yè)的忙碌時刻，二是避開了商販的聚眾娛樂時間。不僅是因為在進行娛樂活動時，商販無暇顧及在一旁介紹產(chǎn)品的你，也因為當商販聚集時容易出現(xiàn)你一言我一語的混亂場面，更避免不了唱反調(diào)的情況出現(xiàn)，這導(dǎo)致展業(yè)困難。
第二，留下線索。當我們進行陌生拜訪時，總會在最后熱情的說到：“以后你有什么需求都可以聯(lián)系我。”并且畢恭畢敬的呈遞上我們的名片，然而之后客戶聯(lián)系我們的幾率卻是微乎其微。為什么呢？要知道競爭是激烈的，幾十上百留名片的同行競爭對手中，你能保證自己以一面之緣就讓顧客在有需求時第一個想到你嗎？所以，留下客戶的名片才是讓我們站在主動方的關(guān)鍵點。不僅能讓客戶找到你，更重要的是讓你找到客戶，在日后的維護中逐步取得信任與依賴。
也許每個人都是一座孤島，抗拒著陌生人的入侵，但孤島也有柔軟的土地，不會拒絕一次溫柔的靠近。（茶陵支行 曾惠芹）
