今天能夠第一次以建行人的身份站在這里演講。我內(nèi)心有些緊張，也有些激動(dòng)。也許，我淺薄的工作經(jīng)驗(yàn)和短暫的工作時(shí)間還肩負(fù)不起你們的熱切期望，但我想借這次機(jī)會(huì)，表達(dá)一下這段時(shí)間對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解與感受。我演講的題目是《有效溝通與陽(yáng)光心態(tài)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓》。
不管是在實(shí)習(xí)期間擔(dān)任大堂經(jīng)理的職務(wù)，還是入職之后，現(xiàn)在的柜員崗位。我都能明顯地感受到，前臺(tái)工作人員的服務(wù)態(tài)度與水平，可以直接影響客戶的情緒以及對(duì)我們建行的整體印象。每天來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶很多，每位客戶都有不同的需求以及不同的性格特點(diǎn)，如何能讓他們順利地辦理完業(yè)務(wù)，快樂(lè)地離開(kāi)，并認(rèn)可我們銀行，成為“回頭客”。就成為了我們最重要的職責(zé)。
我相信，在座的大多數(shù)同事，在參加每天的晨會(huì)時(shí)，都會(huì)進(jìn)行“7+7”或是“7+8”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)演練。大家早已將優(yōu)質(zhì)服務(wù)話術(shù)牢記于心�？墒峭瑯拥脑捳Z(yǔ)從不同的人口中說(shuō)出，達(dá)到的效果似乎是不大一樣的，這就涉及到了有效溝通。我們?cè)诠ぷ骱蜕钪忻繒r(shí)每刻都進(jìn)行著溝通，以至于大家對(duì)于溝通這個(gè)概念已經(jīng)非常熟悉了，但什么是有效溝通？可能很少有人進(jìn)行過(guò)認(rèn)真、深入的思考。從溝通組成看，一般包括三個(gè)方面：第一是溝通的內(nèi)容，即文字;第二是溝通的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，即聲音;第三是溝通中的行為姿態(tài)，即肢體語(yǔ)言。你們猜猜這三個(gè)部分以何種比例混合而組成溝通？可能會(huì)出乎大家意料，根據(jù)加州大學(xué)洛杉磯分校的一項(xiàng)研究表明，這三者的比例為語(yǔ)言內(nèi)容僅占7%，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)占38%，動(dòng)作表情占55%。打個(gè)比方，同樣一句優(yōu)質(zhì)服務(wù)話語(yǔ)，我用兩種方式對(duì)您說(shuō)，第一種”您好歡迎光臨請(qǐng)坐“（冷漠狀）；第二種”您好，歡迎光臨，請(qǐng)坐“（微笑狀）。我想在座的各位，應(yīng)該都更加青睞第二種溝通方式。同樣的文字，在不同的聲音和行為下，表現(xiàn)出的效果是截然不同。所以有效溝通應(yīng)該是更好的融合好這三者，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也應(yīng)當(dāng)是建立在此基礎(chǔ)之上的。
不知大家是否聽(tīng)過(guò)這樣一句話“心對(duì)了，世界就對(duì)了”。每天在柜臺(tái)上都可以遇見(jiàn)形形色色的客戶，總會(huì)碰到不順心的人和事，這些都是正�，F(xiàn)象。不可否認(rèn)，當(dāng)這些現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)，會(huì)影響人的思維判斷，會(huì)刺激人的言行舉止。但如果擁有了陽(yáng)光的心態(tài)，可能事情就往好的方向發(fā)展，也能讓客戶體會(huì)到建行人的修養(yǎng)。陽(yáng)光心態(tài)包括很多：樂(lè)觀、感恩、包容、責(zé)任心、同理心等等。舉個(gè)同理心的例子，建行擁有相當(dāng)龐大的客戶群體，前臺(tái)的業(yè)務(wù)量都比較繁重，來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶通常都需要等待比較長(zhǎng)的時(shí)間，終于輪到他們時(shí)，肯定內(nèi)心都有些焦躁。如若柜員同樣以一副不耐煩的情緒去應(yīng)對(duì)，估計(jì)客戶肯定會(huì)撂下一句：“我再也不來(lái)你們銀行了”。但如果在客戶很多的情況下，當(dāng)他面帶怒色朝柜臺(tái)走來(lái)時(shí)，見(jiàn)到的是你的微笑，當(dāng)他們坐下時(shí)，聽(tīng)到一句溫和的話語(yǔ)“不好意思久等了，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”這時(shí)候客戶會(huì)覺(jué)得自己被理解，對(duì)你的態(tài)度也會(huì)好很多，接下來(lái)如果時(shí)間允許可能還可以進(jìn)行進(jìn)一步的營(yíng)銷。所以我們的陽(yáng)光心態(tài)，可以從很大程度上緩解硬件或是軟件設(shè)施給客戶帶來(lái)的不悅，從精神層面讓客戶覺(jué)得自己受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
當(dāng)然，真正地提高服務(wù)質(zhì)量，完備的業(yè)務(wù)技能以及完善的工作設(shè)施是必不可少的�，F(xiàn)在我們新一代也已經(jīng)上線，業(yè)務(wù)流程也在摸索著如何更加簡(jiǎn)化，這一切都是為了給客戶更好的體驗(yàn)。但現(xiàn)在銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，更多的都是比拼軟實(shí)力。有效溝通和陽(yáng)光心態(tài)也就是我認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓。最后，教大家一個(gè)保持陽(yáng)光心態(tài)的小秘訣，記住一句話：人生有三寶，微笑、點(diǎn)頭和鼓掌。每天心里默念幾次，你的樂(lè)觀也會(huì)感染到你的客戶的。
