作為一名基層網點的工作人員,我深深的知道,對于我們銀行,服務就是生命線,服務就是競爭力,服務就是一切;鶎泳W點是直接為客戶服務的地方,我們服務的好壞,將直接影響客戶對我們建行整體形象的認可和評價。因此,為客戶提供更加優(yōu)質的服務,贏得更多客戶的信任,是我們的發(fā)展之道。那么,如何才能做好優(yōu)質服務呢?我認為有三個關鍵詞:那就是“擁抱”“每一個”“客戶”!
首先,第一個詞就是“擁抱”!一看到這個來自大白的擁抱,你是否就感受到一股暖流涌上心頭?是的,擁抱就是這樣一個溫暖的字眼。而廣義上的“擁抱”不只是一個動作,更是一種交流方式,一種能讓客戶感受到你的友善和關懷的交流方式。當然,表達的方式有很多種,但最直接最有效的方式莫過于微笑服務了。微笑,如一縷清風,能瞬間消除抵觸心理,拉近人與人之間的距離。微笑著為客戶服務可以讓客戶感受到我們的誠心;微笑著向客戶解釋可以讓客戶感受到我們的善意;微笑著拒絕無法辦理的業(yè)務,同樣可以讓客戶體諒到我們的難處。微笑傳遞的正是這種正能量!所以,千萬別吝嗇你的笑容,用微笑去擁抱客戶吧!做一個像大白一樣溫暖的建行人!
第二個關鍵詞“每一個”則強調了我們的服務應當是對每一個客戶都要用心,一個都不能少!細想一下,我們的服務是否只考慮到大眾群體的客戶?倘若來了一位聾啞人客戶你會如何應對?來看看我們火星支行是怎么做的:手語版的“7+8”用語一直都是我們火星支行晨會的一大亮點,我們全員學習手語就是為了能更好地為聾啞人群體服務。依然記得我第一次接待聾啞人客戶的情景:“您好,歡迎光臨,請坐,請問您辦理什么業(yè)務?(做手語)”雖然辦理業(yè)務過程中復雜問題還是要通過寫字溝通,但這位聾啞人朋友儼然已被我們的誠心所打動,對我們的服務豎起了大拇指!而此時大堂中一位潛力客戶正巧看在眼里,當即決定從他行轉入資金支持我們的存款!當時的我很是驚喜,原來我們只是默默地做好手頭的服務也具有如此強有力的宣傳效應,連平日很難營銷的客戶都被這無聲電影所感化,真是“此時無聲勝有聲”。∷,服務無小事,我們必須注重每一個細節(jié),心系每一個客戶,做好每一次服務!
最后一個關鍵詞當然要落在我們服務的對象——客戶了。在此我想問問大家,你最不希望碰到什么樣的客戶呢?是拿著一堆殘幣和硬幣來兌換的客戶?還是帶著一群哭鬧的熊孩子來辦業(yè)務的客戶?更多的同事回答的是在大堂內大吵大鬧甚至要投訴的客戶。是的,這種客戶往往很難應付,也嚴重影響了大堂營業(yè)秩序。然而,在我看來這更是一個維護客戶的好時機呢!試著換個角度想想,客戶遇到的困擾發(fā)泄出來后我們經過安撫和詢問來了解客戶需求,從而做到更好的服務,甚至還能進一步挖掘客戶潛力,營銷更多的產品!所以千萬不要為了推脫麻煩事兒而輕易敷衍或放走這一類客戶,因為我們的口號是:優(yōu)質服務,不放過一個客戶!
最后,讓我們再來回顧一下這三個關鍵詞:“擁抱”“每一個”“客戶”,這就是我對優(yōu)質服務的理解。獻出我的熱情,伸出我的雙手,讓我擁抱著每個你,讓你擁有我真心的服務!我也始終相信:只要我們用微笑照亮每一個角落,用愛溫暖每一個客戶,用心做好每一次服務,建行的明天將會更加美好,更加輝煌!