作為一名基層網點的工作人員，我深深的知道，對于我們銀行，服務就是生命線，服務就是競爭力，服務就是一切�；鶎泳W點是直接為客戶服務的地方，我們服務的好壞，將直接影響客戶對我們建行整體形象的認可和評價。因此，為客戶提供更加優(yōu)質的服務，贏得更多客戶的信任，是我們的發(fā)展之道。那么，如何才能做好優(yōu)質服務呢？我認為有三個關鍵詞：那就是“擁抱”“每一個”“客戶”！
首先，第一個詞就是“擁抱”！一看到這個來自大白的擁抱，你是否就感受到一股暖流涌上心頭？是的，擁抱就是這樣一個溫暖的字眼。而廣義上的“擁抱”不只是一個動作，更是一種交流方式，一種能讓客戶感受到你的友善和關懷的交流方式。當然，表達的方式有很多種，但最直接最有效的方式莫過于微笑服務了。微笑，如一縷清風，能瞬間消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離。微笑著為客戶服務可以讓客戶感受到我們的誠心；微笑著向客戶解釋可以讓客戶感受到我們的善意；微笑著拒絕無法辦理的業(yè)務，同樣可以讓客戶體諒到我們的難處。微笑傳遞的正是這種正能量！所以，千萬別吝嗇你的笑容，用微笑去擁抱客戶吧！做一個像大白一樣溫暖的建行人！
第二個關鍵詞“每一個”則強調了我們的服務應當是對每一個客戶都要用心，一個都不能少！細想一下，我們的服務是否只考慮到大眾群體的客戶？倘若來了一位聾啞人客戶你會如何應對？來看看我們火星支行是怎么做的：手語版的“7+8”用語一直都是我們火星支行晨會的一大亮點，我們全員學習手語就是為了能更好地為聾啞人群體服務。依然記得我第一次接待聾啞人客戶的情景：“您好，歡迎光臨，請坐，請問您辦理什么業(yè)務？（做手語）”雖然辦理業(yè)務過程中復雜問題還是要通過寫字溝通，但這位聾啞人朋友儼然已被我們的誠心所打動，對我們的服務豎起了大拇指！而此時大堂中一位潛力客戶正巧看在眼里，當即決定從他行轉入資金支持我們的存款！當時的我很是驚喜，原來我們只是默默地做好手頭的服務也具有如此強有力的宣傳效應，連平日很難營銷的客戶都被這無聲電影所感化，真是“此時無聲勝有聲”�。∷�，服務無小事，我們必須注重每一個細節(jié)，心系每一個客戶，做好每一次服務！
最后一個關鍵詞當然要落在我們服務的對象——客戶了。在此我想問問大家，你最不希望碰到什么樣的客戶呢？是拿著一堆殘幣和硬幣來兌換的客戶？還是帶著一群哭鬧的熊孩子來辦業(yè)務的客戶？更多的同事回答的是在大堂內大吵大鬧甚至要投訴的客戶。是的，這種客戶往往很難應付，也嚴重影響了大堂營業(yè)秩序。然而，在我看來這更是一個維護客戶的好時機呢！試著換個角度想想，客戶遇到的困擾發(fā)泄出來后我們經過安撫和詢問來了解客戶需求，從而做到更好的服務，甚至還能進一步挖掘客戶潛力，營銷更多的產品！所以千萬不要為了推脫麻煩事兒而輕易敷衍或放走這一類客戶，因為我們的口號是：優(yōu)質服務，不放過一個客戶！
最后，讓我們再來回顧一下這三個關鍵詞：“擁抱”“每一個”“客戶”，這就是我對優(yōu)質服務的理解。獻出我的熱情，伸出我的雙手，讓我擁抱著每個你，讓你擁有我真心的服務！我也始終相信：只要我們用微笑照亮每一個角落，用愛溫暖每一個客戶，用心做好每一次服務，建行的明天將會更加美好，更加輝煌！
