服務(wù)是銀行柜面人員的基本職責(zé),也是銀行業(yè)力爭(zhēng)客戶的有力手段,誰的服務(wù)好,誰的質(zhì)量高,誰就能在競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng),誰就能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。然而我們面對(duì)的客戶群里是一個(gè)由低到高的群體,范圍之廣,難度之大,使我們?cè)诠衽_(tái)營銷的服務(wù)過程中,不是每一次都能成功,難免也會(huì)遇到挫折與失敗。
猶記得上月,一個(gè)平淡的午后,春困秋乏,柜臺(tái)上我的睡意已經(jīng)悄無聲息的彌散開來。這時(shí),一個(gè)看似商販模樣的客戶徑直走到了我的面前,“存錢”她很簡(jiǎn)單的說道,“都是零錢”。我說,“好的,請(qǐng)放進(jìn)來。”我看了一眼,并不多。零零散散加起來差不多3000元左右。沒過多久,我便清點(diǎn)完畢。這時(shí),隔壁柜臺(tái)的姐姐插了句話進(jìn)來,我也就順應(yīng)的回了一句,可是再回過神來時(shí),卻忘了存款金額是多少。便下意識(shí)的看了下計(jì)數(shù)器,20,嗯,那就是兩千。“請(qǐng)核對(duì)信息,按確認(rèn)”我指了指密碼器,說道。她也沒多看,便快速的按了下去。直到下午結(jié)賬時(shí),我才發(fā)現(xiàn)錢不對(duì),多了好幾百。當(dāng)時(shí)就立馬回想起了這個(gè)客戶,看了監(jiān)控核對(duì)確實(shí)無誤后,便及時(shí)通知了對(duì)方,告知了因?yàn)槲业牟僮魇д`給你帶來了不必要的麻煩,并懇請(qǐng)他明天再次過來。原本以為肯定是客戶的一頓埋怨,可是萬萬沒想到,她卻安慰起我來,“人非圣賢,孰能無過?”“其實(shí)錯(cuò)也不完全在你,你不是叫我核對(duì)了嗎?是我沒有仔細(xì)看嘛!”短短的幾句話,讓我心頭涌起陣陣暖流。
放下電話后,我內(nèi)心久久不能平靜,作為一名普通的臨柜人員,“客戶至上,用心服務(wù)”是我們每一位建行人所追求的精神,然而,我們很多時(shí)候都沒有設(shè)身處地的為客戶考慮,急客戶之所急,想客戶之所想。反而這次,客戶的換位思考讓我深感愧疚。我們應(yīng)該更加嚴(yán)格的要求自己,在文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)中譜寫一首奉獻(xiàn)之曲、青春之歌,用自身的品行彩繪著人生畫卷,詮釋著服務(wù)這門藝術(shù)。
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