服務(wù)在我們工作的每一細(xì)節(jié)中，上到青絲秀發(fā)，下到鞋襪足履，我們的一言一行都在感受或付出服務(wù)。但是服務(wù)是什么或者什么樣的服務(wù)才是正確的，從來(lái)沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定義。從事銀行工作十幾年，許多的客戶在感受著我們的服務(wù)。真正開始從事大堂服務(wù)之后，才會(huì)認(rèn)真思考大堂服務(wù)的真正含義。會(huì)特別留意周圍相關(guān)的評(píng)價(jià)，在自己被服務(wù)的時(shí)候也會(huì)刻意的學(xué)習(xí)對(duì)方的服務(wù)技巧和總結(jié)不同的感受。通過(guò)這樣的反復(fù)學(xué)習(xí)和總結(jié)，對(duì)如何提供更好的服務(wù)有了一些認(rèn)識(shí)。
一、分析客戶群體，有針對(duì)性的提供服務(wù)
銀行是為社會(huì)大眾提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)，到銀行接受服務(wù)的客戶也是形形色色的，有的目不識(shí)丁，有的是學(xué)富五車。在大堂里面對(duì)不同的客戶更好的服務(wù)就是準(zhǔn)確的分析，區(qū)別服務(wù)方式。當(dāng)客戶需求得到很好的滿足，同時(shí)心理上也得到相信的照顧，信任就會(huì)逐步累積，更有利于我們今后的工作。
二、施展語(yǔ)言藝術(shù)，以柔情指化無(wú)情局
我們的服務(wù)大多數(shù)是通過(guò)語(yǔ)言溝通來(lái)完成的，同一詞語(yǔ)在不同的語(yǔ)氣和語(yǔ)境中會(huì)產(chǎn)生不同的效果，這就是語(yǔ)言的藝術(shù)。但是也意味著這一工作的復(fù)雜性，稍有不慎就會(huì)適得其反，產(chǎn)生矛盾和誤解。因此，如何準(zhǔn)確和運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，就顯得尤為重要。
首先在語(yǔ)氣上要態(tài)度誠(chéng)懇；其次，服務(wù)是語(yǔ)言要自信專業(yè)；再次是適時(shí)轉(zhuǎn)變語(yǔ)氣，化解矛盾。當(dāng)客戶的需求不能得到實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，情緒往往容易激動(dòng)，這是就應(yīng)該特別注意語(yǔ)氣。在解釋我們的操作規(guī)范無(wú)法完成客戶的需求的同時(shí)應(yīng)該積極的為客戶想辦法。相信有了解決辦法的同時(shí)，在加以微笑服務(wù)，客戶的情緒也會(huì)得到適當(dāng)?shù)陌矒幔玫倪M(jìn)行一下的工作。
三、換位思考，以服務(wù)換服務(wù)
在服務(wù)工作的一線，總是會(huì)有各種各樣的問(wèn)題隨時(shí)會(huì)表現(xiàn)出來(lái)，司空見慣的還是從未見過(guò)的都有可能，我們的應(yīng)對(duì)的過(guò)程中總也是會(huì)產(chǎn)生心理上的疲憊和無(wú)法忍受。就有可能在面對(duì)客戶的無(wú)端指責(zé)甚至辱罵時(shí)控制不住情緒，選擇和客戶硬碰硬。換位想想我們的客戶，如果我們的態(tài)度亦是如此，那客戶對(duì)我們的印象，對(duì)我們銀行的印象就是可想而知的。所以在生活中，我也常常去感受被服務(wù)，總結(jié)被服務(wù)，再將其用到我的提供的服務(wù)中去。這樣的換位思考，以服務(wù)換服務(wù)才會(huì)不但精進(jìn)我的工作。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是信任建立的前提，更是大堂服務(wù)工作更深入的工具。顧客后面還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始，要在這萬(wàn)變之中找到服務(wù)的根本才是關(guān)鍵。因此，我們應(yīng)該在看似簡(jiǎn)單，實(shí)則復(fù)雜多變的服務(wù)中積累和提高，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)完成我們的工作。
