“辛苦你們了，建行還是硬扎，提前祝你們節(jié)日快樂！......”，看著客戶臉上洋溢著滿意喜悅的笑容，我懸著的心終于落了下來。是什么事情讓大伙如此糾結(jié)了？事情還得從中秋節(jié)那天說起……
9月27日中秋節(jié)，我正沉浸在濃濃的節(jié)日氣氛中，下午三點(diǎn)多，我突然收到支行營銷主管周姐的微信，她說有個(gè)客戶向她反映：年初通過我行貴金屬展銷會(huì)購買的手鏈有些褪色，客戶懷疑是假的。反映此情況的客戶李總是我行重量級私人銀行客戶，這串手鏈當(dāng)時(shí)是她送給她愛人的生日禮物。
初一看到這個(gè)信息，我很是驚訝，我堅(jiān)定的認(rèn)為由總行準(zhǔn)入的貴金屬公司資質(zhì)應(yīng)該是毋庸置疑的，怎么可能銷售假的黃金，但細(xì)看客戶發(fā)來的圖片，發(fā)現(xiàn)褪色的地方呈現(xiàn)剝落狀態(tài)，這又不得不讓我的態(tài)度出現(xiàn)了遲疑，我冷靜的思考了一番：對于這件事我所持有的態(tài)度將直接影響到支行的情緒，進(jìn)而影響到客戶的情緒，黃金是不是假的，不是客戶說了算，也不是支行說了算，更不是我說了算，只要黃金一鑒定，結(jié)論便不得而知，而作為貴金屬牽頭人的我，應(yīng)該保持冷靜客觀的態(tài)度，于是我一方面迅速向部門領(lǐng)導(dǎo)及省行主管部門匯報(bào)，與第三方公司聯(lián)系，另一方面與支行保持密切的溝通，隨時(shí)通報(bào)溝通進(jìn)程。
客戶的訴求是緊急的，而此時(shí)國慶長假又即將到來，為避免因時(shí)間拖沓而造成客戶負(fù)面情緒的增長，在國慶之前解決這件事是我當(dāng)時(shí)最迫切的想法，在多方的努力和協(xié)調(diào)下，我約了第三方公司負(fù)責(zé)人、支行營銷主管準(zhǔn)備在9月30日上門拜訪客戶，與客戶進(jìn)行進(jìn)一步的面談。
9月30日下午三點(diǎn)整，我們一行四人來到客戶經(jīng)營的店鋪，初見李總的愛人黃總，黃總情緒顯得有些激動(dòng)與暴躁，口口聲聲說建行銷售的黃金是假的，并要求退還銷售款。我們向客戶進(jìn)行了解釋，并提議可以由黃總自己選定附近的金行進(jìn)行初步的鑒定，黃總同意了，并帶著我們來到了株洲大金行和福澤人珠寶店，珠寶店的技師在對黃金進(jìn)行了鑒定后，對黃總說：“這個(gè)黃金百分之百是真的，可能是你接觸了某些化學(xué)物質(zhì)，譬如說汞之類的東西發(fā)生了化學(xué)反應(yīng)，而你自己都不知道……”，作為獨(dú)立于建行、建行合作商以外的第三方，珠寶行技師的這番話讓黃總完全信服了，他的態(tài)度發(fā)生了明顯的好轉(zhuǎn)。出于手鏈美觀的考慮，我們主動(dòng)提出給黃總換一串新的手鏈，黃總高興極了，并與我們握手表示感謝，于是就出現(xiàn)了文章開頭的那一幕。
當(dāng)天下午四點(diǎn)三十分，熟知銀行季末存款壓力的黃總主動(dòng)從工行轉(zhuǎn)入存款至我行，至此，一場“黃金危機(jī)”以非常圓滿的方式結(jié)束，成為了我們月底沖刺的一個(gè)“美好商機(jī)”。（個(gè)金部 楊凡）
