提到優(yōu)質(zhì)服務(wù),無(wú)疑將是我們行現(xiàn)在的一大熱點(diǎn)話題,從年初的動(dòng)員大會(huì),到年中的全員培訓(xùn),再到如今的階段性驗(yàn)收,都體現(xiàn)了湘江支行黨委和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期盼與重視。也正是因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù),既是我行“以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶為中心”這一營(yíng)業(yè)理念的核心,也是我們做好經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路。在這個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的金融圈里,在個(gè)人的工作實(shí)踐中,我深深地體會(huì)到,各個(gè)銀行的產(chǎn)品大同小異,先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念也不缺乏,而經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)卻呈現(xiàn)較大差異,差距就差在“三心”上,體現(xiàn)在“服務(wù)”中。因此,要做到持續(xù)不斷的超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,守住我們“三湘金融領(lǐng)頭羊”的殊榮,我認(rèn)為秉持“三心迸發(fā)”理念,兌現(xiàn)“服務(wù)至上”的承諾,至關(guān)重要。
那么,何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三心”,我認(rèn)為是用心,真心,齊心。 三心迸發(fā),定能鑄造我們新的輝煌。
所謂用心,就是細(xì)心,耐心,熱心,就是從外在體現(xiàn)出我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù),要客戶看到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們行上半年曾經(jīng)發(fā)生了這樣一個(gè)故事:一個(gè)客戶來(lái)辦理信用卡還款的業(yè)務(wù),取了一個(gè)號(hào)碼,前面還有8個(gè)人等候,客戶開(kāi)始抱怨起來(lái):以前我也是VIP,每次辦理一個(gè)信用卡還錢的業(yè)務(wù)等的要死,你們還發(fā)信息叫我積分對(duì)禮。伴隨著抱怨聲,我們的大堂經(jīng)理前去做解釋工作,推薦了客戶手機(jī)銀行和綁定還款的業(yè)務(wù),同時(shí)也留意到了所謂的“積分兌禮”?蛻裟贸隽耸謾C(jī),確為95533所發(fā),但是專業(yè)的我們知道這是一個(gè)詐騙,但客戶依舊堅(jiān)信,最后我們與95533確認(rèn)了后事情在得以解決。結(jié)果也都在我們意料之中,該客戶重新成為我們這里的VIP客戶,開(kāi)通了網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù),最重要的是避免了一場(chǎng)重大損失。
是的,正是我們大堂經(jīng)理的細(xì)心地聆聽(tīng)、耐心地詢問(wèn)以及熱心的幫助,才讓挽回了一個(gè)VIP客戶,并且避免了客戶的損失。所以,在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中,我們應(yīng)當(dāng)秉持細(xì)心、耐心、熱心的用心“三叉戟”,將我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù),落到實(shí)處。
說(shuō)了用心,接下來(lái)談?wù)務(wù)嫘摹K^真心就是我們平常所說(shuō)的真情實(shí)感,真情真意,就是把客戶放到心坎上,從內(nèi)在散發(fā)出我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù),要客戶切實(shí)感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
這里我不由自主地聯(lián)想到前不久在優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)時(shí)老師講的一個(gè)故事。說(shuō)的是一個(gè)人頭卡到了欄桿里,過(guò)路的你不管,我不管,他不管,最后這人卡死了。這反映到我們大堂的一件小事上,就是一片紙屑落在了地上,你不撿,我不撿,他不撿。結(jié)果會(huì)怎么樣呢?再舉一個(gè)假設(shè),如果紙屑掉了自己岳母娘或者婆婆家里的地上,我們還會(huì)袖手旁觀么?這里就是我們老生常談的主人翁意識(shí),也是真心做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件。工作中,每個(gè)人都真心誠(chéng)意地看事,想事,做事,一切為了客戶,切記:事不關(guān)己,高高掛起。
還有我們的“7+8”,有一句話是這么講的:請(qǐng)看計(jì)數(shù)器。從外在來(lái)說(shuō),我們做到了優(yōu)質(zhì)服務(wù),客戶也看到了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但又能真真切切感受到么?如果我們換一種方式:我?guī)湍^(guò)一下機(jī),好么?這樣是不是讓人感覺(jué)到特別的溫暖。所以,優(yōu)質(zhì)服務(wù),要如同主人一樣,一定要真心誠(chéng)意。
最后談?wù)匌R心。常言道:人心齊,泰山移。齊心,我理解為:同心,同向,同力。 就是心往一處想,勁往一處使。有句話說(shuō)的好,“卓越的銀行源于卓越的服務(wù),卓越的服務(wù)源于卓越的員工。” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是雙向的,它也是萬(wàn)向的。 所以,在服務(wù)的對(duì)象方面,除了客戶外,我們還要特別注重我們內(nèi)部的員工。世界是個(gè)統(tǒng)一體,何況我們建行!機(jī)關(guān)和基層,領(lǐng)導(dǎo)和部屬,還有:管理層,后勤,科技,前臺(tái),等等等等,是不是只有我們大家互相做好了優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?我可以斬釘截鐵地說(shuō):是的。
一舟何以渡滄海?且看潮頭立何人!作為建行的一名員工,我們只有三軍用命,將 “三心迸發(fā)”的理念融入到每個(gè)人的血脈中,將“服務(wù)至上”的諾言付諸于具體行動(dòng)中,才能無(wú)愧于我們一個(gè)共同而響亮的名字:建行人!