自從開始要求服務(wù)以來，我們就不停的被要求一些細(xì)節(jié)，比方說“文明用語”、“微笑服務(wù)”等等。但是我覺得，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。所以說，服務(wù)要從心開始。我們只有在心里重視服務(wù)，認(rèn)可服務(wù)，并通過自己的服務(wù)得到客戶的認(rèn)可，才能正真體會(huì)到服務(wù)的樂趣和重量。
什么樣的服務(wù)是從心開始的呢？我覺得必須做到一下幾個(gè)方面。
首先，學(xué)會(huì)換位思考。我們的服務(wù)不能總是被動(dòng)的防守，不能只是當(dāng)客戶提出要求我們才去尋找解決辦法，必須主動(dòng)的提供服務(wù)，我們只有走在客戶的前面才能讓客戶認(rèn)可我們的服務(wù)。所以，我們必須學(xué)會(huì)換位思考，把自己站在客戶的角度來看待問題、來體會(huì)服務(wù)是否到位。同樣我們可以向同行學(xué)習(xí)，體會(huì)同行的服務(wù)，吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，因?yàn)殚]門造車只會(huì)故步自封。同時(shí)我們建行推出了“神秘人”，其實(shí)我覺得，除了讓大家繃緊的弦更加緊張，沒有其他用處！作為客戶，我想我不會(huì)在意柜員的微笑是露了八顆還是六顆牙齒，同樣我也不會(huì)在意對(duì)方是否是起身遞東西。只要是真心的微笑，比虛假的露八顆牙齒的笑容更舒心吧。換位思考就是我們首先得能幫客戶解決問題，能夠讓客戶的問題能夠更快、更好、更簡潔的得到處理。這里我有個(gè)小建議：能否在兼顧安全的角度上，把我們的自助平臺(tái)做得更簡潔更直觀更易于被客戶接受呢？我想這也許是很多客戶所希望看到的吧。
其次，勇于創(chuàng)新，勇于實(shí)踐。其實(shí)很多時(shí)候，我們行業(yè)的走向都是不斷的被創(chuàng)新的，比方說“電子銀行”、“手機(jī)銀行”等等。這說明我們能夠創(chuàng)新，也敢于創(chuàng)新；同樣，這樣的創(chuàng)新也很受廣大客戶的歡迎。再比方說我行推出的“悅生活”，我覺得就非常實(shí)用，涵蓋了客戶的生活中的方方面面，如果能出個(gè)手機(jī)版的，我相信會(huì)更好吧。
再次，善于溝通，溝通是改進(jìn)的平臺(tái)。提供服務(wù)后，我們應(yīng)該盡量的聽取客戶的意見，從中篩選出對(duì)我們有益的建議，從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量。這個(gè)方面我覺得我們建行的客戶回訪還是不錯(cuò)的，但是我想我們更應(yīng)該向淘寶學(xué)習(xí)，能讓客戶有個(gè)平臺(tái)更好的向我們來反映他們的訴求。
服務(wù)拼的就是快人一步，我們只有把服務(wù)的理念放在心上，把客戶的利益放在心上，學(xué)會(huì)換位思考，把服務(wù)做在前面，才能在激烈的競爭中領(lǐng)先對(duì)手。服務(wù)要從心開始，才能深入人心！
