作為在柜臺工作的我，每天為客戶提供有幫助的服務(wù)，提供有利和有效的服務(wù)，同時提供他們喜歡的和愿意接受的服務(wù)方式，這是我對優(yōu)質(zhì)服務(wù)所做的最好的理解。
我們應(yīng)該知道，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子。很多人總為自己的糟糕服務(wù)態(tài)度找理由，比如客戶無理取鬧、客戶什么都不懂之類。其實不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。一個連對客戶提出的問題、對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么能對別人笑得出來？
每天的工作中，為每一位來銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶做著公式化的服務(wù)。你努力保持著微笑，竭力控制著情緒，很多時候，專業(yè)化的術(shù)語，一成不變的問候，常常，會讓你覺得疲憊。滿大廳等候的人，焦灼的情緒，排號機上不斷上升的數(shù)字，莫名的也會讓你不耐煩。
這時，也許你不再能靜下心來，也許，你覺得為什么那些客戶的抱怨如此不可理喻；為什么插隊的人反而如此理直氣壯；為什么，好像所有的客戶都站在了你的對立面；為什么他們對你的微笑服務(wù)完全無視。通過這幾年的工作經(jīng)歷我卻是明白點什么。一直以來，我始終只感受著自己在柜臺內(nèi)的酸甜苦辣，而沒有從客戶的角度來體會他們的埋怨。
我想，如果此時此刻，我是這位來到我柜臺前的客戶，我會懷有一種怎樣的心情呢。也許，明明只有十幾分鐘的等待，卻因為心情問題好像過了一個世紀那么久；這么多的人，好不容易輪到我了，這個業(yè)務(wù)卻不能在這里受理，而要求換另外的柜臺辦理，心中定會感到非常的不痛快吧；如果，今天是我非常著急用錢，一大早趕到銀行，卻因為銀行暫時沒有現(xiàn)金就被簡單拒絕了，心中也不能安然無恙吧；受著客戶們的質(zhì)問，做為銀行工作人員的我們也會覺得委屈，因為我們確實還沒有那么多現(xiàn)金，還沒來得急出庫�？墒强蛻裟�，他們怎么能理解我們的業(yè)務(wù)流程，他們覺得密碼不記得了銀行應(yīng)該知道，因為密碼是在銀行設(shè)的啊。其實他們大多數(shù)客戶，畢竟不知道銀行的工作流程。所以，不能理解我們看上去很多“理所當然”的事，矛盾便就此產(chǎn)生了。
這段時間，我想了很多，不再心浮氣躁將服務(wù)停留在最表面的階段。我試著理解我的每一位客戶，盡可能的為他們將麻煩減到最少。當我真正理解了他們的情緒時，我的心也便沉了下來，無論有的客戶多么的不可理喻，也能會心一笑。我們的服務(wù)，不是微笑就能讓客戶溫暖的，因為這是每一個服務(wù)行業(yè)所應(yīng)具備的最基本的條件。我們的服務(wù)，更應(yīng)該要站在每一位來到你柜臺前的客戶角度去想，理解并包容他們的想法和情緒，這樣，你才能化解他們的不滿，才能真正的服務(wù)到位。
