我們常說優(yōu)質(zhì)服務要以客戶為中心，了解客戶的需求�？墒呛芏鄷r候我們所面對的客戶就如同你在追求的對象一般，并不會直接告訴你他喜歡什么，想要什么樣的服務。這需要我們有對待心儀對象一般的耐心和細心去觀察了解客戶的心理，真正發(fā)掘客戶心里的需求。
面對不同類型的客戶，如果都搞一刀切式的服務態(tài)度，產(chǎn)生的效果未必好。服務人員勢必要掌握各種不同類型的服務對象對各種服務態(tài)度、服務方法可能會對其產(chǎn)生的心理反應，正確理解服務對象的心理需要，并進行針對性的和周到的服務。
如，在推行微笑式服務時，如果服務的客戶屬于活潑型，情緒外露，興趣廣泛，我們要熱情接待、周到辦事，做到以熱對熱；如服務的客戶為安靜型，表現(xiàn)為情緒穩(wěn)定，自信心強，這樣的客戶不喜歡我們過分熱情，針對這樣的客戶，我們要做到不卑不亢，熱情適度，以靜對靜；如服務的客戶為興奮型，語言坦率，喜歡提各種問題甚至意見，對這類客戶，我們除了熱情接待外，還應以和藹親切的態(tài)度，急他們所急，想他們所想，盡量滿足其要求；如服務的客戶為抑郁型，這類對象想得很細微，語言謹慎，我們除了熱情外，還要有耐心，細致體貼地為其服務，以誠取信。
當我們無法滿足客戶要求時，也要在行動和言語上安撫客戶，讓客戶在心理上得到一定的安慰。
一天有個客戶怒氣沖沖地到我這里來掛失補卡，說打了我們的客服95533掛失時，客服告知其卡內(nèi)電子錢包的錢無法補回，客戶非常不理解，為什么存在自己的卡里的錢不能通過掛失補卡補回來？客服人員解釋說電子錢包的錢是不記名不掛失的，制度是這樣的，掉了就相當于現(xiàn)金掉了補不回來了。而客戶更氣憤地說這制度根本就不合理！客服仍舊只說制度是這樣的。這讓客戶更加氣憤了，直至到我這里來補卡時還在說那個客戶不會說話。我一邊補卡一邊安撫客戶情緒，然后說您的情況我已經(jīng)了解了，我會向上面反映的，爭取以后能改變這個問題。客戶聽到我這么說心情就好多了，她說其實也不是為了那十幾塊錢的事，只是那客服太不會安慰人了，只知道說制度是這樣的，讓人聽著就不舒服。其實客戶的心里已經(jīng)了解我們的制度了，但是這位客戶消費者維權(quán)心理非常強，站在她的角度來說，她已然明白自己這次的資金無法挽回，但她需要有人站在她的立場為她說話，幫她做點什么，雖然只是口頭上的不一定能做到，但至少多點心理安慰。
客戶的問題多種多樣，我們并非能一一解決，但是，我們也必須在讓客戶了解我們制度的同時，讓客戶了解我們在積極努力地為他尋找解決問題的方法，使客戶的心理上要舒服些。
總的來說，我們對客戶的補救性服務措施大致有三種：第一，讓客戶得到替代的滿足和補償；第二，引導客戶往好處想，取得客戶的諒解（即合理化解釋）；第三，讓客戶除了氣再走。
我們在提升自身的心理素質(zhì)的同時，也需要將心理學引入到我們的客戶服務中，了解客戶心里的需求，將客戶服務真正做到客戶心理。
