銀行作為一個服務行業(yè)，平時不僅需要注重去銷售自己的有形的金融產(chǎn)品，也需去關注自己的無形資產(chǎn)，這種無形資產(chǎn)便是客戶體驗。優(yōu)秀的銀行有一個普遍的特點就是其客戶體驗極好，相比其他銀行能有一種讓人眼前一亮的感覺。我從事柜員工作才有一個多月，粗淺認為在做好優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶體驗，進而提高客戶滿意度和忠誠度上，有以下幾方面心得體會。
（一）提高服務效率，降低客戶等待時間。這點的關鍵便是提高自己的業(yè)務處理效率，縮短自己辦理業(yè)務的時間，這樣就減少了客戶的排隊等待時間。很多客戶辦理的都是一些簡單的業(yè)務，幾分鐘就能辦理的業(yè)務卻花了二十多分鐘的時間去等，這點無形之中便讓客戶對銀行充滿了抗拒感。由此我經(jīng)常換位思考，客戶來銀行時最基本的需求首先便是高效率、高質(zhì)量地去完成需要辦理的業(yè)務，否則你就算營銷得天花亂墜，如果最終客戶的需求沒能解決，那服務就是失敗的。對于柜員來說，降低客戶排隊等待時間的方法只有一種，便是能快速準確地辦理業(yè)務。對我來說，當務之急是全面學習和掌握好各項業(yè)務知識，扎實提高技能，一定要達到各項業(yè)務都能輕車熟路地辦理的境界。同時，營銷也是一種服務，因此我們要掌握良好的營銷技巧和營銷話術，在辦理每筆業(yè)務中，動手和動口要有機結(jié)合，既高效快捷地辦理好業(yè)務，又能精準地營銷出我行的產(chǎn)品。
（二）快樂地工作，時刻保持積極樂觀向上的心態(tài)。如果客戶來柜臺辦理業(yè)務，工作人員懶懶散散、馬馬虎虎地辦理業(yè)務，甚至言語里還透露著冷漠、態(tài)度生硬，那位客戶百分之九十不會再去那家銀行辦理業(yè)務�？蛻趔w驗優(yōu)良的幾個共同點，那就是業(yè)務處理迅速，有問必答、笑容可掬、彬彬有禮、端莊大方。這樣的工作人員是我們學習的榜樣，也正是我們服務規(guī)范的體現(xiàn)。碰到客戶對自己態(tài)度不好，不要急著去找客戶的原因，要先從自己的方面去想問題，因為客戶對你的行為，就像是你自己行為的一面鏡子，不要抱怨鏡子有問題，而是鏡子里的人有什么問題。因此，自己平時上班時不要帶有個人情緒，時常保持發(fā)自內(nèi)心的自然微笑，對客戶說話請字帶頭，始終給客戶一種親和力，客戶體驗自然會提升。
（三）向合適的客戶去推銷合適的產(chǎn)品，讓客戶有意料之外的收獲。如果說優(yōu)質(zhì)服務能夠提高客戶對我行的滿意度和忠誠度，而合適的產(chǎn)品必提高客戶對我行的依存度。在平時的工作中要主動去挖掘客戶的潛在需求，向客戶去推薦一些適合他們的產(chǎn)品，這樣客戶就會覺得你們銀行原來還有這種服務，銀行是真正為自己著想的，從而讓客戶高度信賴你。要做好產(chǎn)品營銷可以從以下兩點去提高：一是把握客戶的心理，在與客戶接觸時要了解客戶需要些什么產(chǎn)品，這需要我們在辦理業(yè)務時利用短暫的時間進行有效溝通，而不是無聲的服務。就自己而言，有時候確有點顧此失彼的感覺，在這方面還需要提高。二是客戶適合什么產(chǎn)品，這點就需要自己對所有的產(chǎn)品都要透徹了解，只有了解熟悉了每種產(chǎn)品的特色，才會知道什么產(chǎn)品適合哪些客戶，而不是推薦些客戶不愿意購買的產(chǎn)品。作為一個新行員，更需要盡快地全面地熟悉我行產(chǎn)品，才能有的放矢地做好營銷。
總而言之，優(yōu)質(zhì)的服務沒有最好只有更好，在日常的工作中我愿意提供更優(yōu)質(zhì)的服務來換取客戶的快樂，這樣我自己也會從中不斷收獲成長的喜悅。
