她是洞庭湖畔的辣妹子，同事和客戶看到的永遠是她開朗的笑容，在同事的眼里不管什么類型的客戶沒讓她有過抱怨，再重的業(yè)績與考核也沒讓她叫過苦，嫌過累；在客戶心里她是無所不知的百曉經(jīng)理，所有疑難都能迎刃而解，是熱心知心的娘家人，業(yè)務(wù)上大事小情都如同她自已的事從不推脫；于是許多客戶進了銀行大廳就直接找她，她是他們心中的建行標簽。這個她——就是解放西路支行的客戶經(jīng)理沈霞。
都說金杯銀杯，不如口碑。常常聽見客戶一進門就喊：小沈，我找小沈！在客戶心里，“小沈”就是口碑，就是信任，就是能住進客戶心里的人。沈霞，作為一名以維護客戶為主要職責(zé)的客戶經(jīng)理，有三大“法寶”——“人臉識別術(shù)”、“客戶需求庫”和“百變女能人”。、
“人臉識別術(shù)”，是說沈霞善于察言觀色，有著超人的記人本領(lǐng)。只要與她打過交道的客戶，她都會馬上在心里分類歸集，下次再來，基本都能被她準確地叫出名字，正因為這樣，客戶感受到了她的細心、專心，對她有了信任感，依賴感。記得有次正好是沈霞值大堂，那天也恰逢社保發(fā)工資，一早大廳就坐得滿滿的，柜員嫻熟地辦理著各項業(yè)務(wù)。這時忽然聽到一位阿姨在大聲地說：“怎么我的賬上就少了10塊錢呢？你們銀行怎么可以亂扣錢呢？我的錢再也不敢放你們銀行了。”大家的目光“刷”地集中到這阿姨身上。沈霞趕緊過去查看客戶的明細，發(fā)現(xiàn)原來是因為客戶賬上日均存款不足，扣了賬戶管理費。沈霞微笑著把客戶帶到辦公室，耐心地向客戶解釋�？蛻羯陨跃徍土酥螅蛳歼�和她拉起了家常，一來二去，說得熱乎。以后這阿姨經(jīng)常到網(wǎng)點來辦理業(yè)務(wù)，一進門就找小沈。不僅把自己在他行的錢存到了建行，還說服女兒把錢也存放在建行�，F(xiàn)在這阿姨和她女兒都成為了建行的白金客戶。
要住進客戶心里，不僅用心更要專業(yè)。有次沈霞外出培訓(xùn)了，有一客戶到行里來直接找沈霞經(jīng)理。大堂經(jīng)理熱情地詢問該客戶的需求，該客戶說：“我只找小沈，我直接打她電話。”原來客戶最近有筆資金到賬，想咨詢下如何配置收益最高。沈霞回來后馬上聯(lián)系該客戶，她通過與客戶的溝通了解到客戶屬于穩(wěn)健型投資，對于證券及基金不做考慮，于是立刻著手做了份資料，將當前建行理財產(chǎn)品的收益和保險產(chǎn)品的收益做了一份對照表格。與客戶約見時，客戶很滿意的選擇了一份保險產(chǎn)品。于是該行保險銷售單筆最大單150萬就這樣產(chǎn)生了。因為專業(yè)，所以信任，沈霞總是這樣輕描淡寫地就做到了。
“客戶需求庫”是沈霞的另一樣法寶。沈霞總是把接觸到的每一位存量客戶和潛力客戶的信息登記入冊，等到下次有適合客戶的產(chǎn)品和服務(wù)，或者需要尋找產(chǎn)品營銷的目標時，只要打開她的“寶庫”，總能準確無誤地找到目標客戶。在解放西路支行高端客戶群中有這樣一位客戶，她是一位四十多歲的成功女士，銀行卡里經(jīng)常保有近千萬的活期存款，熱衷于購買建行乾元，利得盈等短期理財產(chǎn)品，由于家住該行附近，所以就近在該行購買，但可惜的是大家只能對這筆大額的異所存款垂涎，盡管這樣，沈霞仍盡心盡力做好維護工作，毫無怨言。記得一次月底存款沖刺之時，大家都在為存款任務(wù)出謀劃策，沈霞打開她的“寶庫”發(fā)現(xiàn)那位客戶正好有一筆大額的理財產(chǎn)品月末到賬，雖然仍不敢奢望客戶將這筆錢放入該行，但哪怕只有一天，她還是想嘗試一下。那天正好是星期五，本是回家與家人歡慶周末的時候，她卻一直等到晚上九點多，直到這位客戶資金到賬，最后，這位客戶終于被她的真誠感動，答應(yīng)將一部分資金沉淀在該行。
要住進客戶的心里，除了這兩大法寶，沈霞還有著“百變女能人”的本事。在沈霞看來，客戶經(jīng)理的工作就是圍繞著客戶，最重要的就是將心比心，一切“以客戶為中心”。沈霞能根據(jù)不同的客戶與情境轉(zhuǎn)換角色與處理方式，各類客戶在她這兒都能成為她的朋友和家人。對待高端客戶，大氣有禮，服務(wù)專業(yè)；對待年長老人，她耐心溫和，細心周到；對待有些棘手的客戶，她有禮有節(jié)，以柔克剛；對待熟識客戶，隨意大方，親如家人。該行客戶中有一位花甲老婦人，從她的衣著和舉止無法得知其身份，沈霞只是拿出了她一貫的作風(fēng)，熱情地指引她辦理好業(yè)務(wù)，后來慢慢接觸才得知這位老婦人是一家英語教育機構(gòu)的老教授，是桃李滿天下的知識分子，老教授感動于沈霞如親人般的關(guān)照，對小沈格外的信任，由于年事已高，她有次就對小沈說：“小沈，我現(xiàn)在身體不太好，怕有時來不了，我就把密碼告訴你，到時你幫我辦理就好了。”但作為專業(yè)的客戶經(jīng)理，沈霞拒絕了。老教授感動于沈霞毫無私心的專業(yè)精神，為了對小沈表示感謝，她邀請小沈去她那里免費學(xué)習(xí)英語，儼然把小沈當自己家閨女對待，還經(jīng)常送來表揚信。而翻看大堂那厚厚的客戶意見簿，對沈霞的的表揚也不勝枚舉。其中有一條這樣寫道：“我到過多家銀行，深感貴行沈經(jīng)理非同一般，她待人和善，服務(wù)熱情，事必躬親，從不落座，凡事可圈可點。貴行有如此之客戶經(jīng)理，實是貴行之福！——過客”。
正是因為這般專業(yè)與周到的維護方式，沈霞維護的客戶忠誠度高，滿意度高。精心儲備的各類豐富的客戶資源給她帶來了漂亮的營銷業(yè)績，存款、產(chǎn)品、服務(wù)樣樣不在話下，樣樣都名列前茅。沈霞已連續(xù)五年被評為鐵銀支行先進個人，多次被評為營銷能手，服務(wù)明星。2014年被評為優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，她的家庭也被評為鐵銀支行第一屆“五好家庭”。作為解放西路支行的崗位能手、服務(wù)標兵，微笑、專業(yè)、真誠，這些早已成為沈霞的一種習(xí)慣。而談起如何在十幾年如一日的工作中保持這種專業(yè)的態(tài)度，沈霞說，我沒有想那么多，只是覺得要對得起自己，也要對得起單位。
沈霞，這個扎根在基層一線的客戶經(jīng)理，用自己專業(yè)、專注、貼心、細心、暖心的方式，不僅住進了客戶心里，也實現(xiàn)著自己的人生價值，在光陰中熠熠閃光。
