服務(wù)品質(zhì)與品牌信任

   “你們的憑證怎么變成這樣的呢？以前的不是這樣的啊？這不會(huì)是假的吧？…”新系統(tǒng)上線第26天，這天上午一個(gè)客戶取完錢后看到到手的新通用機(jī)打憑證卻開始這樣質(zhì)疑。我和大堂經(jīng)理輪番向客戶做出解釋，并且給其他客戶辦理業(yè)務(wù)同樣使用該通用憑證后，客戶才終于消除疑慮。

    大概是受了“山寨建設(shè)銀行”新聞的影響吧，這位客戶才會(huì)這樣擔(dān)驚受怕。同事們都打趣說(shuō)“如果我們真是假的，哪里還敢開到派出所隔壁呀，膽子也太大了吧。”同樣是在新系統(tǒng)上線與更換新憑證后，大部分客戶卻仍然很信任理解我們，并沒(méi)有被這些假新聞與詐騙信息所影響而做出這樣的質(zhì)疑，我想這就是建行品牌的效應(yīng)。
建設(shè)銀行作為四大國(guó)有銀行之一，也是為中國(guó)人民實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化理想和提供高品質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)代化商業(yè)銀行，始終秉承著“以客戶為中心”的服務(wù)理念。品牌和客戶之間如果沒(méi)有緊密的聯(lián)系，那么品牌就只是一個(gè)符號(hào)，而要將品牌轉(zhuǎn)化為營(yíng)收數(shù)字和忠誠(chéng)度，品牌和客戶之間最緊密的橋梁便是信任。然而品牌信任是長(zhǎng)時(shí)間積累的結(jié)果，它來(lái)自于建設(shè)銀行令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度。

    這段時(shí)間我們出門去營(yíng)銷電話POS機(jī)，在外面的話一定要穿上建行的工作服，并佩戴好胸牌。這不僅是工作形象的需要，能給客戶良好的服務(wù)感受；也是大家對(duì)建行品牌的認(rèn)同。首先要讓大家認(rèn)同我們是建設(shè)銀行的工作人員，而不是別的亂七八糟的人，贏得客戶的初步信任，其次才能進(jìn)一步向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品。

    客戶在平時(shí)辦理業(yè)務(wù)和接受服務(wù)的過(guò)程中，形成了對(duì)建設(shè)銀行品牌的信任，進(jìn)而產(chǎn)生依賴，因此建行的忠誠(chéng)客戶才會(huì)越來(lái)越多。（耒陽(yáng)）