面對自媒體時代的輿論壓力,我們?nèi)绾螆允劂y行的規(guī)章制度做好客戶服務(wù)并取得輿論的認同與理解,這是每個員工都必須思考的問題,否則遇到突發(fā)事件,某個無心的行為選擇將有可能把自己和建行推向輿論的風(fēng)口浪尖。
首先,要高度重視自媒體時代潛在的輿情危機,面對客戶投訴及群眾圍觀時謹言慎行,說話有理有據(jù),做事有禮有節(jié),待人不卑不亢。
第二,及時對突發(fā)事件進行隔斷處理,將客戶帶離人群進行安撫。如遇客戶不予配合,則需要及時對圍觀群眾進行疏散,防止人群聚集效應(yīng)。
第三,如遇客戶采取極端行為則需及時留錄現(xiàn)場證據(jù),并主動索取現(xiàn)場目擊者聯(lián)系方式,以便日后相關(guān)事實的澄清。同時,要及時通知公安等執(zhí)法部門,在其配合下進行進一步的處置。
最后,熟悉各自網(wǎng)點、二級行所制定的突發(fā)事件處置流程,嚴格按照流程要求對突發(fā)事件等級及發(fā)展趨勢進行研判,并向上級領(lǐng)導(dǎo)及部門匯報,同時做好相關(guān)輿情的監(jiān)測工作。
在突發(fā)事件處置過程中要特別關(guān)注現(xiàn)場表達意見群眾的解釋工作,充分獲得群眾的理解與支持,通過信息的對稱交流避免圍觀群眾的誤解與誤傳。