把方便留給別人，把困難留給自己，把微笑送給別人，把委屈留給自己。一句話道盡服務(wù)的精髓。服務(wù)是一個(gè)歷久彌新的話題，在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的當(dāng)下，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行轉(zhuǎn)型的主要方向之一。服務(wù)涵蓋的范圍很廣，從具象的硬件設(shè)施到無形的溝通交流，無一不考驗(yàn)著我們銀行工作人員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解與踐行。當(dāng)客戶走進(jìn)我們的營業(yè)大廳，映入眼簾的是我們的設(shè)施環(huán)境，客戶迎送考驗(yàn)的是我們的大堂服務(wù)，辦理業(yè)務(wù)檢查的是我們柜臺(tái)服務(wù)……由此可見，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)員工都密切相關(guān)。
一、善于觀察，勤于思考
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要做到了解自己的業(yè)務(wù)，操作代碼滾瓜爛熟，業(yè)務(wù)流程深諳于心，產(chǎn)品信息信手拈來，才能從容冷靜地面對(duì)客戶。此外，日常七加八必不可少，眼觀六路和耳聽八方也是關(guān)鍵。作為服務(wù)人員我們要懂得察言觀色，善于觀察客戶的喜怒哀樂，投其所好，勿犯雷區(qū)，在不違背規(guī)則和法理的前提下，盡可能地滿足客戶的需求。在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，主動(dòng)思考和積累，識(shí)記常來辦理業(yè)務(wù)的客戶，熟能生巧，建立和維護(hù)與客戶的長期友好合作關(guān)系。
二、注重細(xì)節(jié)，把握大局
細(xì)節(jié)決定成敗，在辦理業(yè)務(wù)過程中，即使突發(fā)狀況難以解決，即使客戶催促受到干擾，也要保持一顆平常心，關(guān)注每一個(gè)容易被忽視的細(xì)節(jié)，努力做好自己。做好自己也是把握全局，面對(duì)客戶的責(zé)難，絕不可逞一時(shí)意氣招致無窮后患，銘記忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空，始終以大局為重，以集體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為準(zhǔn)。
三、講究實(shí)質(zhì)，不斷改善
優(yōu)質(zhì)服務(wù)不應(yīng)該流于形式，而是要切實(shí)為客戶帶來好處。也就是說，我們?cè)跒榭蛻籼峁┓⻊?wù)的時(shí)，只有表面的熱情和禮貌是不夠的，還要學(xué)會(huì)換位思考，以客戶的利益為出發(fā)點(diǎn)，風(fēng)險(xiǎn)盡量提示，收費(fèi)盡力減免，必要的提醒不可少，優(yōu)化的流程不可忘，勇于擔(dān)當(dāng)，不斷改善，才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓所在。
服務(wù)他人并不意味著低人一等，它是一種文化修養(yǎng)的體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠展現(xiàn)我們建行優(yōu)秀的企業(yè)文化。梁曉聲曾說過：“企業(yè)文化是根植內(nèi)心的修養(yǎng)，無需提醒的自覺，以約束為前提的自由，為他人著想的善良。”我們需要做的是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)培養(yǎng)成一種習(xí)慣，將有意識(shí)的禮貌和微笑發(fā)展成為無意識(shí)的條件反射，成為根植內(nèi)心的修養(yǎng)和無需提醒的自覺。客戶有時(shí)也是我們的一面鏡子，你對(duì)他笑，他也會(huì)對(duì)你笑；你對(duì)他哭，他也會(huì)對(duì)你哭。道理如此簡單，就看你如何去實(shí)踐。
