都說現(xiàn)代人的生活壓力很大，銀行業(yè)更是當(dāng)仁不讓！但是作為以“服務(wù)”為宗旨的銀行職員們卻必須學(xué)會和掌握壓制自己負(fù)面情緒的方法，帶給客戶以親切的服務(wù)態(tài)度，因此我們常說“防火”不僅僅是防范室內(nèi)電線等走火，也要抑制自己“冒火”以及學(xué)會幫助客戶“滅火”。
上周五有一位客戶，是位農(nóng)村中年婦女，很風(fēng)風(fēng)火火的沖進我們營業(yè)大廳，當(dāng)時我在大廳授權(quán)正直高峰期，這位客戶沖進我所在柜臺的前面，張口就質(zhì)問：“你們銀行怎么搞的？亂扣我的錢！我明明沒用，剛剛就扣了我190元！今天扣幾十，明天扣幾百，誰有這么多錢讓你們扣��！”一聽她這么說，憑我的工作經(jīng)驗，馬上意識到兩個可能性，要么是卡被盜刷了，要么是家里人在用她的卡。于是為了穩(wěn)定她情緒，不影響其他客戶，我把她帶到了我們的VIP室，在去往VIP室兩分鐘的路程中，這位客戶始終不能控制自己的激動情緒，很大聲很生氣的在我旁邊質(zhì)問和發(fā)泄。
說實話，其實當(dāng)時我心里也是有情緒的，因為這位客戶情況都還沒搞清楚自己卡里資金去向的情況，就一口咬定是銀行把她的錢扣掉了，這位客戶的態(tài)度甚至讓人感覺是我把她的錢扣掉了，但是三年的工作經(jīng)驗也告訴我，此時不要和客戶對面沖突，不然只會把事情搞得更糟。因此我只有壓制自己的情緒，然后盡量以平和的口味詢問客戶具體情況，帶給客戶比較緩和的氣氛。
來到VIP室之后，我讓客戶先平復(fù)下情緒，慢慢說下具體情況。原來情況是這樣的：她有一張借記卡，是三個兒女給她匯錢的卡，辦了有三四年了也綁定了短信提醒，最近幾個月偶爾會收到消費信息，但是卡都在自己的身上，之前幾次短信消費顯示都是消費了幾十元，她就誤以為是銀行扣取的什么費用，也就沒怎么在意，但是今天中午突然又收到了一條消費190元的短信，她就越想越氣，越想越不劃算，然后就氣沖沖跑到我們這里來質(zhì)問。聽完我第一反應(yīng)是她的卡是不是被盜刷了，然后馬上查詢了她的流水和余額，發(fā)現(xiàn)余額里面還有10000多，就判斷她卡里的錢會不會是家里人消費，我把這個可能性說給她聽了之后，她斬釘截鐵地說不可能是家里人因為都是成人，如果消費了都會給她說的。為了安全起見，我還是讓她先口頭掛失，然后打電話問下家里人，最后再打95533詢問消費的具體情況。之后與95533客服溝通后，為她提供了這筆消費的商戶客服，最終得到的信息是這筆支付是通過QQ支付出去的，而且最近她收到的消費信息也都QQ支付出去，而且都是用于為QQ超級會員充值，因此再把商戶客服提供的QQ號替她抄下，讓她自己回家去查詢下是哪一位家人的。整個事情弄清楚之后，這位客戶很不好意思的為自己當(dāng)時激動的情緒道了歉，也很感激的說了句謝謝�？吹娇蛻糇罱K是以這種輕松的態(tài)度走出銀行大門時，我自己也感覺輕松很多，而且整個事情我也受益匪淺，我也學(xué)到了如何查詢和處理不明消費。也慶幸當(dāng)時自己抑制住了我的個人情緒，沒有把事情弄到更糟的地步，幫助客戶解決了問題讓客戶重新信任我們建行，讓我也很有成就感。
有時候真是“忍一時，風(fēng)平浪靜；退一步，海闊天空”。
