“新區(qū)支行九月份在大家的共同努力下，服務(wù)效率大幅度上升，客戶平均等待時(shí)間超過30分鐘的客戶只有0.4%，得到了市分行的表揚(yáng)！”晨會(huì)上，新區(qū)支行王雅玲行長(zhǎng)滿懷喜悅之情告訴了大伙這個(gè)振奮人心的喜訊。新區(qū)支行在八月份的服務(wù)效率考核中因平均等待時(shí)間超過30分鐘的占比嚴(yán)重超過了4%，所以在月度考核中扣分嚴(yán)重，支行領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)排隊(duì)嚴(yán)重的現(xiàn)象進(jìn)行了剖析，查找不足，并在九月份重點(diǎn)部署了以下工作安排：
一、嚴(yán)格實(shí)行雙大堂，有效引導(dǎo)分流客戶。支行為了確保大堂經(jīng)理百分之百在崗，且加強(qiáng)對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)、分流并營(yíng)銷，所以嚴(yán)格實(shí)行雙大堂的管理。大堂經(jīng)理對(duì)每一位來我行辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行正確引導(dǎo)，及時(shí)分流，柜少柜面的壓力，同時(shí)也減少客戶的等待時(shí)間。自九月份以來，取得效果顯著，柜員辦理業(yè)務(wù)的速度明顯提高，且客戶的等待時(shí)間也是大大的減少。
二、加強(qiáng)考核機(jī)制，重點(diǎn)考核支行服務(wù)效率。支行為了縮短整個(gè)支行的客戶等待時(shí)間和平均辦理每筆業(yè)務(wù)的時(shí)間，特制定了考核方案，對(duì)每位高柜柜員每天的業(yè)務(wù)量和平均辦理業(yè)務(wù)時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如果當(dāng)天客戶等待時(shí)間超過30分鐘的占比超過了4%的話，則那天辦理業(yè)務(wù)最少的柜員要罰款30元，獎(jiǎng)勵(lì)給辦理業(yè)務(wù)最快的柜員，而對(duì)于低柜柜員的考核則是當(dāng)月如果服務(wù)效率的考核沒有扣分則可以獎(jiǎng)勵(lì)300—500元，反之則會(huì)被相應(yīng)扣款，讓每一位柜員都增加了緊迫感和督促自己在辦理業(yè)務(wù)時(shí)的效率提升。
三、發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)及時(shí)點(diǎn)評(píng)，及時(shí)督促。每天晨會(huì)由大堂經(jīng)理對(duì)昨日柜臺(tái)和大廳服務(wù)做出點(diǎn)評(píng)，對(duì)昨日服務(wù)效率提升的柜員提出表揚(yáng)，對(duì)沒有按七加七流程做到位且服務(wù)效率低的柜員提出批評(píng)，督促大家養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣，讓支行形成一種良好的氛圍。
四、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高柜員綜合素質(zhì)。支行每周利用晨會(huì)和周會(huì)對(duì)本日或本周的新業(yè)務(wù)組織學(xué)習(xí)，讓柜員熟悉業(yè)務(wù)流程，以便在辦理業(yè)務(wù)過程中可以提升速度，提高服務(wù)效率！
