什么是服務(wù)？我想很多同事都會(huì)有這樣的想法：以微笑示人，以謙和感恩的態(tài)度對(duì)待客戶就可以做好服務(wù)了�？墒峭ㄟ^(guò)這幾年的工作我發(fā)現(xiàn)做好服務(wù)并非如此簡(jiǎn)單。
有專業(yè)人士說(shuō)過(guò)“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是最大限度的滿足客戶的需求”，而客戶的需求是由15%的業(yè)務(wù)需求和85%的心理需求構(gòu)成的。所以要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅要滿足客戶的業(yè)務(wù)所需，更是要最大限度的滿足客戶的心理需求。工作中，只有靠細(xì)心去發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)去挖掘，我們才能了解到客戶的心理需求。人們常說(shuō)一等二靠三落空，一想二干三成功。要想把服務(wù)做好首先就是要端正好自己的思想，以積極的態(tài)度去為客戶考慮、主動(dòng)的為之提供服務(wù)。
我是一位從事基層崗位工作的普通員工，曾經(jīng)的我有過(guò)這樣一個(gè)經(jīng)歷。在剛值大堂那會(huì)對(duì)這個(gè)新崗位充滿了激情，對(duì)待每一位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶都是熱情的迎接，積極的滿足他們的所需�？墒锹奈覅s發(fā)現(xiàn)，那些常來(lái)的，那些我為他們解決過(guò)問(wèn)題的，那些一來(lái)我就會(huì)熱情打招呼的客戶每次有業(yè)務(wù)外的需求時(shí)，還是會(huì)尋找前任大堂經(jīng)理。我很納悶，難道我不夠熱情？辦事沒(méi)有效率？我開(kāi)始從客戶身上去尋找答案，也開(kāi)始改變自己的方式。漸漸地我熟悉了他們的個(gè)人信息，掌握了他們的個(gè)人喜好和習(xí)慣，便主動(dòng)的為他們提供潛在的需求。比如有些客戶喜好閱讀我就會(huì)在他們辦理業(yè)務(wù)等待的時(shí)候遞上一本報(bào)刊，有些經(jīng)常取大額現(xiàn)金的，就提前和柜臺(tái)交接做好準(zhǔn)備工作，還有些在對(duì)面市場(chǎng)做生意對(duì)零錢需求大的優(yōu)質(zhì)客戶，我還會(huì)自己換好零錢再給他們送去。也就這樣，很多客戶漸漸認(rèn)識(shí)我，開(kāi)始信任我，有些還成為了我的朋友。這不僅給予了我巨大的心理安慰，也為我之后的營(yíng)銷工作帶來(lái)了很大的便利。
通過(guò)這段經(jīng)歷我切切實(shí)實(shí)的領(lǐng)悟到，做好的服務(wù)并不是光要有熱情，而是得從“心”開(kāi)始，用心去發(fā)現(xiàn)客戶的需求，主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，才能真正的做好服務(wù)�。。ㄆ顤|支行）
