“你這里怎么搞的？我還沒起床，你們?cè)趺淳桶盐移渌y行的錢隨意劃到我這張建行信用卡里了，你們?cè)趺茨苓@樣啦……”
10月19日上午九點(diǎn)，八一西路支行營業(yè)大廳內(nèi)，客戶小劉慌慌張張地跑來興師問罪。這位客戶，90后女孩，行事風(fēng)風(fēng)火火，說話快人快語。順著她時(shí)，一切好說，若沒依到她，還真有點(diǎn)難辦。之前營銷她的商戶POS及信用卡時(shí)，就費(fèi)了九牛二虎之力。這次，見她如此激動(dòng)，大家知道，遇到棘手事了。
大堂經(jīng)理連忙迎上去，安慰她不要急，慢慢說。她連說：我怎能不急？我6萬多塊錢，莫名其妙劃到這張卡里了。我還在家里睡覺，聽到短信響，才知出事了。大堂經(jīng)理接過手機(jī)，的確有轉(zhuǎn)入該卡6萬多元的短信。是不是需要還這么多錢呢？她說，我信用卡額度才1萬，哪要還這么多？額度才1萬，按常理是不應(yīng)還這么多，那是怎么回事呢？產(chǎn)品經(jīng)理連忙查詢其約定還款帳號(hào)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)天只有約定還款9000多元的記錄，卡額度也確實(shí)是1萬元。帶著疑問，大家引導(dǎo)其撥通4008200588服務(wù)電話。工作人員表示確有轉(zhuǎn)入一筆6萬多元，但不是約定扣的款，而是轉(zhuǎn)帳存入的，具體明細(xì)因?yàn)槭钱?dāng)天發(fā)生，暫時(shí)查詢不到。
聽到這里，小劉又火了，準(zhǔn)備發(fā)飆。大堂經(jīng)理連忙暗示她掛掉電話，提醒她是不是自己或是別人幫她轉(zhuǎn)的。她說：不可能，卡都在她身上，這幾天她都沒有辦過這個(gè)業(yè)務(wù)。剛才她去那銀行了，那銀行說他們沒有問題，要她來找我們。聽了她的描述，大家漸漸明白了。她持有的這張建行信用卡轉(zhuǎn)入6萬元的同時(shí)，其在他行儲(chǔ)蓄卡剛好少了這么多錢，說明這筆款是跨行轉(zhuǎn)入我行的。作為被動(dòng)接收方，我行是沒有問題的，關(guān)鍵還得去對(duì)方銀行搞清楚是怎么回事。聽到大家的耐心解釋，小劉漸漸平靜下來，表示再去查清楚。
大家建議小劉去對(duì)方銀行打印明細(xì)，查看當(dāng)天轉(zhuǎn)帳的憑條，回憶自己是不是有委托他人辦理或是有作自動(dòng)轉(zhuǎn)帳的簽約。這件事的確蹊蹺，具體只有等小劉在他行查詢才知實(shí)情。此事也給該行工作人員提了個(gè)醒。辦理信用卡，一定要堅(jiān)持三親見，給客戶簽約自動(dòng)轉(zhuǎn)帳等業(yè)務(wù)時(shí)，必須做好履職，確認(rèn)為客戶真實(shí)意向并簽字。同時(shí)，向客戶做好風(fēng)險(xiǎn)提示，教育客戶安全用卡。只有這樣，才能對(duì)自己辦的每張信用卡放心，做到心中有數(shù)。在遇到此類突發(fā)事件時(shí)，更要耐心安撫客戶，積極幫助客戶理清思路，尋找解決問題的辦法，真正提高客戶的忠誠度和滿意度！
