金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。提升服務(wù)水平包含眾多方面，對(duì)于前臺(tái)工作人員最重要的是要有一顆耐煩的心，面對(duì)每天基本上重復(fù)的工作內(nèi)容能微笑面對(duì)每一位客戶并快速準(zhǔn)確的為之辦理業(yè)務(wù)，耐得住重復(fù)，方可留住客戶，不斷挖掘資源，實(shí)現(xiàn)客戶與銀行之間的雙贏！
曾經(jīng)看過(guò)這樣一個(gè)故事：“寧?kù)o的夏日午后，在一座宅院內(nèi)的長(zhǎng)椅上，并肩坐著一對(duì)母子，風(fēng)華正茂的兒子正在看報(bào)，垂暮之年的母親靜靜地坐在旁邊，對(duì)于一只飛落在草叢里的麻雀，母親連續(xù)4遍問(wèn)兒子：那是什么？而兒子是越來(lái)越不耐煩的告訴母親那是一只麻雀，甚至在第四遍時(shí)憤怒地沖母親大嚷：您到底要干什么？我已經(jīng)說(shuō)了這么多遍了！那是一只麻雀！您難道聽(tīng)不懂嗎?面對(duì)兒子如此態(tài)度，母親進(jìn)屋拿出日記本，上面記載著：今天，我和剛滿三歲的小兒子坐在公園了里，一只麻雀落早我們面前，兒子問(wèn)了我21遍：那是什么，我會(huì)就回答了他21遍：那是一只麻雀。他每問(wèn)一次，我都擁抱了他一下，以便又一遍，一點(diǎn)也不覺(jué)得煩，只是深深感受他的天真可愛(ài)。”通過(guò)這個(gè)故事，在4與21之間的距離，我不僅看到的是母親對(duì)孩子深摯的愛(ài)，更讓我有感觸的這位母親的耐心。
作為一名銀行柜員，每天面對(duì)每位客戶重復(fù)性的問(wèn)題是避免不了的，在一天中，我們需要重復(fù)性向每一客戶介紹我行產(chǎn)品特色優(yōu)勢(shì)，甚至有時(shí)候需要向某一位客戶重復(fù)性的交流某個(gè)問(wèn)題。這種情況下，上故事中母親對(duì)兒子的耐心就是我們急需學(xué)習(xí)掌握的，并將之熟練運(yùn)用到工作中。
首先，學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)，有助與客戶暢通交流。對(duì)每一客戶客戶的話要從頭到尾耐心傾聽(tīng)，并面露微笑，這將讓客戶感受到被尊重，隨之愿意敞開(kāi)心扉，表現(xiàn)出其內(nèi)心最真實(shí)的想法。同時(shí)耐心的傾聽(tīng)，能讓我們更容易感受出客戶的需求，聽(tīng)出客戶的真意。從傾聽(tīng)中感受到客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)，有什么疑問(wèn)需要我們幫忙解答；暢通的交流，將有助于業(yè)務(wù)的快速辦理。
其次，耐心傾聽(tīng)交流，有助于挖掘資源。在耐心傾聽(tīng)中與客戶建立友好關(guān)系后，客戶更愿與你交流基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之外的其他需求，比如購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，辦理信用卡等更高層次的理財(cái)需求。
最后，耐心的傾聽(tīng)，將實(shí)現(xiàn)你我雙贏�？蛻粜枨蟮玫綕M足后，將會(huì)做出更大，更好的回饋，將好的服務(wù)體驗(yàn)廣而告之，實(shí)現(xiàn)好服務(wù)口碑的宣傳，提高我行產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和我行的美譽(yù)為我們帶來(lái)更多忠誠(chéng)的客戶。
學(xué)會(huì)耐心服務(wù)，只為你我雙贏！
