——回雁支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
這是筆者親身經(jīng)歷的一個服務(wù)案例。
幾年前國內(nèi)西部地區(qū)一個地方發(fā)生大地震期間，一位穿著時�？季康陌最I(lǐng)女士急匆匆走進回雁支行營業(yè)大廳VIP室，要求以自己女兒的名義匯款數(shù)千元給一家慈善機構(gòu)表達自己愛女一份關(guān)愛之心。當(dāng)班柜員在為其辦理好后要求客戶繳納十幾塊的匯款手續(xù)費。這位女士提出異議，表示自己女兒給公益組織匯款，手續(xù)費建行應(yīng)該全免。筆者當(dāng)時正好也在VIP室，便在一旁提醒柜員把握好建行收費和免費的政策范圍，并建議柜員如果把握不準，可以咨詢一下業(yè)務(wù)主管。由于當(dāng)時一下找不到相關(guān)免費的文件依據(jù)，業(yè)務(wù)主管也堅持說不能漏收。而客戶認為自己女兒在做慈善匯款，又在媒體上聽說了去銀行慈善捐款可以免去手續(xù)費，遂堅決不愿意出這筆手續(xù)費。正當(dāng)雙方爭執(zhí)不下之際，筆者為這位有仁愛之心的白領(lǐng)媽媽所感動，于是就對這位白領(lǐng)女士和當(dāng)班柜員說：我看這樣解決吧，這位客戶朋友的十幾塊錢手續(xù)費由我來墊出。并從口袋里掏出了錢替客戶繳納了匯款手續(xù)費。白領(lǐng)女士當(dāng)時反應(yīng)首先是非常吃驚，而后是感動和微笑。臨走的時候，白領(lǐng)女士友好地握著筆者的手并說了聲“謝謝”。筆者也友好地對這位白領(lǐng)女士說：要謝謝的不是我，而是您寶貝女兒的這顆真誠大愛無私之心。我們雙方都非常樂意留下了彼此的聯(lián)系手機號碼。
半個月后，這位白領(lǐng)媽媽給筆者打來一個電話，說要到我行來開個帳戶，筆者熱情地接待了她，送了她一本書，并全程陪同這位楊姓女士到VIP室當(dāng)場開了一個個人帳戶。當(dāng)時我行柜臺正在熱銷建行金，而這位白領(lǐng)女士對黃金市場走勢一直比較關(guān)注，很感興趣并有投資傾向。筆者于是耐心地給客戶講解了建行金的特色和優(yōu)勢。這位女士當(dāng)場就購買了500克建行投資金條。二天后，筆者收到了一份意外的驚喜，這位白領(lǐng)女士的帳戶來了100萬元存款，而且是跨行轉(zhuǎn)帳來的。
古人說得好：人有善念，天必佑之。善建者不撥，善抱者不脫。從那時到現(xiàn)在近五年來，這位白領(lǐng)女士不僅被培養(yǎng)成為了回雁支行的白金級客戶，而且成為了筆者的微信好友，彼此在微信上經(jīng)常聯(lián)系和互動，很是投緣。后來得知，這位女性客戶系一家大型公司的執(zhí)行董事兼財務(wù)總監(jiān)。
這個服務(wù)案例也只是筆者服務(wù)的數(shù)百位貴賓客戶的一個縮影。
