客戶走進(jìn)大堂，就可以看見一個(gè)半圓形的大堂經(jīng)理臺(tái)。在臺(tái)上擺放著一本客戶意見簿，上面可由客戶填寫對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的意見與建議。
意見簿平日里使用的次數(shù)雖然不多，但往往客戶填寫在上面的內(nèi)容都是客戶希望網(wǎng)點(diǎn)馬上解決的問題。例如在今年的8月份，有客戶在意見薄上登記了網(wǎng)點(diǎn)大堂空調(diào)制冷不明顯，感覺室內(nèi)較悶熱的情況。大堂經(jīng)理看到后，立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了匯報(bào)。網(wǎng)點(diǎn)首先了問題的來(lái)源，是因?yàn)榇筇美锶藛T出入的較為頻繁，同時(shí)連接有自助銀行與理財(cái)室，空間范圍過(guò)大，因此將中央空調(diào)開到較低的溫度后，室內(nèi)的溫度仍然感覺較悶熱，制冷效果不理想。為了有效改善客戶的等候及業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)，網(wǎng)點(diǎn)使用了玻璃門隔開大堂與理財(cái)室的空間，減小空調(diào)的工作負(fù)荷；同時(shí)在早上網(wǎng)點(diǎn)開放前，對(duì)空調(diào)提前進(jìn)行預(yù)冷，縮短空調(diào)的換氣時(shí)間。這些舉措實(shí)施后，室內(nèi)的溫度下降較為明顯，客戶體驗(yàn)有了顯著改善，不僅客戶的建議得到了有效落實(shí)，也讓客戶看到了網(wǎng)點(diǎn)對(duì)提升服務(wù)做出的努力。
意見薄的反饋及時(shí)性也是十分重要。有客戶提出離行ATM機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)吞卡和卡鈔情況，希望網(wǎng)點(diǎn)能盡快解決問題。當(dāng)天大堂經(jīng)理看到記錄后，立即通知運(yùn)營(yíng)主管，主管馬上聯(lián)系分行聯(lián)絡(luò)人。第二天聯(lián)系好廠家解決好問題后，網(wǎng)點(diǎn)人員先進(jìn)行了測(cè)試，測(cè)試順利通過(guò)后。立即由大堂經(jīng)理向客戶告知問題的反饋結(jié)果�？蛻舻弥约禾岢龅膯栴}這么快得到了解決，感受到自己獲得了網(wǎng)點(diǎn)尊重，同時(shí)也更樂意與網(wǎng)點(diǎn)打交道。及時(shí)的反饋收獲的不僅僅是客戶的肯定，更是對(duì)工作崗位的責(zé)任態(tài)度。
讓客戶填寫在意見薄上的建議不落空，用真心實(shí)意的行動(dòng)解決客戶運(yùn)動(dòng)的困難，客戶提出的問題被解決，對(duì)我們的服務(wù)提出肯定。這樣的肯定，不僅是對(duì)我們網(wǎng)點(diǎn)的一種激勵(lì)，更是我們朝著更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前行的動(dòng)力。
