每當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候的人特別多時(shí)，客戶(hù)因?yàn)榈却臅r(shí)間長(zhǎng)了，開(kāi)始慢慢變得急躁起來(lái)。不僅讓大堂的管理變得困難，也讓坐在柜面的柜員感到緊張。
當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始抱怨網(wǎng)點(diǎn)的窗口少，柜員的速度較慢時(shí)，大堂經(jīng)理及時(shí)的做好解釋工作，柜員更快的辦理業(yè)務(wù)。緊張的情緒很容易讓我們出現(xiàn)差錯(cuò)，緩解壓力，調(diào)整心態(tài)做到冷靜的解決問(wèn)題，筆者認(rèn)為有一下幾點(diǎn)好的方法。
1、保持微笑，禮貌問(wèn)候
大堂經(jīng)理是接觸客戶(hù)的第一人，做好客戶(hù)的有效分流十分必要�？蛻�(hù)對(duì)大堂經(jīng)理的建議否聽(tīng)從，很大程度上來(lái)自于大堂經(jīng)理的言行舉止和衣著穿扮。對(duì)于陌生的客戶(hù)，微笑和問(wèn)候能有效解除客戶(hù)的方便心理，客戶(hù)可能在第一時(shí)間打理大堂經(jīng)理的話(huà)，第二次甚至第三次，利用客戶(hù)取號(hào)，客戶(hù)填單的機(jī)會(huì)，與客戶(hù)建立有效的溝通，做好分流客戶(hù)的同時(shí)，也開(kāi)始了建立漸進(jìn)性的客情關(guān)系。
2、禮貌提示，雙手遞接
當(dāng)客戶(hù)來(lái)到柜面上時(shí)，在處理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，遇到需要客戶(hù)核對(duì)信息時(shí)，禮貌提醒客戶(hù)認(rèn)真核對(duì)。對(duì)于跨行匯款、大額轉(zhuǎn)賬這類(lèi)高敏感度的業(yè)務(wù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否認(rèn)識(shí)對(duì)方，了解收款行名，金額大小是否正確。這樣的詢(xún)問(wèn)，不僅提升客戶(hù)對(duì)柜員業(yè)務(wù)辦理的信心，同時(shí)也能減少柜員的緊張情緒。而在需要客戶(hù)出示身份證，簽字填寫(xiě)憑證時(shí)，做好雙手遞接，讓客戶(hù)感受到自己被柜員的尊重，減少客戶(hù)的負(fù)面情緒影響到柜員。
3、溫馨提醒，禮貌送別
客戶(hù)離開(kāi)柜面前，提醒客戶(hù)檢查下是否拿好了自己隨身帶的物品。如果客戶(hù)有需要扔棄的雜物，代為將其扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)；如果是取錢(qián)的數(shù)量較多，詢(xún)問(wèn)其是否需要報(bào)紙或是袋子用來(lái)裝放，協(xié)助客戶(hù)做好財(cái)不外露的工作。客戶(hù)即將離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)，一聲請(qǐng)您慢走，迎您下次再來(lái)辦理業(yè)務(wù)。一句簡(jiǎn)單的送別話(huà)語(yǔ)，讓客戶(hù)體驗(yàn)到真誠(chéng)的服務(wù)，也讓客戶(hù)樂(lè)于常來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。
用心服務(wù)好客戶(hù)，緊張焦慮的情緒慢慢被釋放。增進(jìn)與客戶(hù)間的信任，換位思考客戶(hù)的心理。做好自己心態(tài)的平衡，才能更好的服務(wù)我們的客戶(hù)，才能真正做好崗位上的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。
