不知不覺,正式到建行上班已經(jīng)兩個(gè)月了,坐高柜的我每天就是努力辦好每一筆業(yè)務(wù),將優(yōu)服深入人心。我以為我每天只要坐好柜,不出差錯(cuò),一天就能夠圓滿的結(jié)束。沒想到,我還是迎來了我最擔(dān)心的客戶維護(hù)。
一直以來,在陌生人面前我都是一個(gè)不善言表的人,我膽怯得一句話都不會說,但是一旦熟悉了以后,我們便能無話不談。從小到大我的同學(xué)都是這么形容我的:剛開始見面時(shí)一直認(rèn)為我是一個(gè)文靜內(nèi)斂的人,結(jié)果相處以后她們才發(fā)現(xiàn)真是錯(cuò)得太離譜。進(jìn)建行以后,我一直擔(dān)心的就是客戶維護(hù)。平時(shí)工作時(shí),我總是努力的做好自己的工作,雖然能做到優(yōu)服,但是與客戶的交流卻是少之又少,每次看到李燕姐姐、琴姐等人在辦業(yè)務(wù)時(shí)都能與客戶像朋友一樣交流,有的大客戶來到網(wǎng)點(diǎn)還會主動(dòng)與她們打招呼,我其實(shí)非常羨慕,我在想著我要怎樣做才能像她們那樣。所以我對客戶維護(hù)真的是又愛又怕,我想要與客戶成為朋友,客戶有什么銀行方面的問題時(shí)都能第一時(shí)間想到我,而我又怕剛開始與客戶接觸的時(shí)候,不知道該聊些什么,該如何持續(xù)。所以我的客戶維護(hù)一直只是在系統(tǒng)里面看看客戶資料,修改個(gè)手機(jī)號碼,不敢邁出打電話的那一步。
直到今天下班時(shí),珊姐拿著一本她自己打印出來的客戶維護(hù)話術(shù)以及步驟走過來,我才真正開始了我的客戶維護(hù)。一開始,我是猶豫不決的,我在那里思考該怎么打這個(gè)電話,該和客戶說什么,要是客戶問我問題我回答不上來怎么辦,要是客戶不怎么搭理我該如何是好。
過了半個(gè)多小時(shí),我依然沒有勇敢地?fù)艹鲆粋(gè)電話。后來我看到漆帥帥一連在我旁邊打了幾個(gè)電話,感覺客戶都挺好說話的,并不是我想象的那么復(fù)雜與困難。芳姐、珊姐還有李燕姐姐她們都對我說,不用怕,我以前也覺得打電話不好意思,但是你要相信我們的客戶都是高素質(zhì)的,她們其實(shí)非常好說話,人也特別好,慢慢來,只要邁出了第一步,以后就不會有那么多顧慮了。在她們的鼓勵(lì)下,我撥打了第一位客戶的電話。“喂,你好。”這是我聽到的第一句話,聲音很溫柔,頓時(shí)我的緊張感就下降了一半。我也禮貌地回復(fù)著:“您好,請問是羅姐嗎?你好你好,我是醴陵建行中心街支行的潘燁。以后我是您的專職客戶經(jīng)理,你有什么關(guān)于銀行方面的問題都可以來找我。”我一直以為這樣說完以后就會冷場,客戶應(yīng)該會比較冷淡地說:“哦,好。”我甚至覺得有的客戶會覺得你是來搞推銷的,直接掛掉你的電話。結(jié)果羅姐依然很溫柔的和我說:“哦~是在鑫泰旁邊那個(gè)吧,好的,謝謝你。”這一句謝謝都讓我覺得是那么的暖心。簡單地聊了幾句之后我們結(jié)束了通話,在第一個(gè)成功的電話之后我鼓起了勇氣,又連著撥打了幾個(gè),我向她們介紹著自己,同時(shí)也記錄下她們的需求。其實(shí)我發(fā)現(xiàn),與客戶打電話其實(shí)并沒有我想象的那么難,都只是我自己嚇自己。就像生活中有很多挑戰(zhàn)其實(shí)并沒有那么難通過,只是我們在遇到挑戰(zhàn)時(shí),就不斷地嚇自己,這個(gè)挑戰(zhàn)太難了,我們肯定過不了,于是我們便失去了斗志,一直在原地徘徊,就算是一個(gè)再小的關(guān)卡我們不往前走就絕對過不了。
有時(shí)候,我們并不清楚,人生的道路上,哪一段需要我們大步疾行,哪一段需要我們徘徊輾轉(zhuǎn)。在以后的工作中,肯定還會遇到很多我從來沒有遇到過的難關(guān),我要做的便是放下?lián)鷳n,勇敢地往前走;剡^頭再看的時(shí)候,你會發(fā)現(xiàn)一切都是那么簡單。(醴陵支行 潘燁)