提及雙基管理，少數(shù)同事是頭疼的，疼的不是我們自己如何執(zhí)行制度，而是客戶不能理解我們?yōu)槭裁匆獔?zhí)行制度，從而導(dǎo)致客戶的不滿，甚至是與客戶爭(zhēng)辯。作為一名大堂經(jīng)理，深深感受到這些與大堂的服務(wù)工作是分不開的，如何從提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)著手，真正夯實(shí)雙基管理工作，筆者有如下見解：
一、嚴(yán)于律己。這一點(diǎn)毋庸置疑，是一切法律規(guī)章執(zhí)行的大前提。而在銀行業(yè)，這一點(diǎn)尤為重要，客戶到銀行辦理的都是與自己“資金”、“財(cái)產(chǎn)”相關(guān)的業(yè)務(wù)，客戶只會(huì)愿意把這么重要的事情交給可信賴的人打理，在管住自己心的同時(shí)也要管住自己的嘴，保守客戶的財(cái)產(chǎn)隱私也是我們律己的一部分，要值得客戶信賴，必須心口如一。
二、主動(dòng)分流。大堂經(jīng)理的主動(dòng)分流能第一時(shí)間辨別客戶，哪些業(yè)務(wù)能辦，哪些業(yè)務(wù)不能辦，哪些業(yè)務(wù)需要本人，哪些業(yè)務(wù)需要身份證，當(dāng)客戶第一時(shí)間得到這些答案的時(shí)候，大多數(shù)的客戶是不會(huì)有負(fù)面情緒的，如果客戶有疑慮，需要向客戶認(rèn)真解釋其原因，并告知客戶下次過來需要準(zhǔn)備哪些證件和材料方可辦理。有些客戶也許需要在第二次分流時(shí)才能發(fā)現(xiàn)其未帶證件或手續(xù)不全等，這時(shí)則需要格外注意語音語調(diào)，注意微笑服務(wù)，讓客戶感受到你對(duì)他的提示是為了節(jié)約他等候的時(shí)間。這樣主動(dòng)分流以后，能有效減少客戶在長(zhǎng)時(shí)間等候以后，被告知不能辦理的負(fù)面情緒。
三、規(guī)范營(yíng)銷。無論我們肩上壓著多么重的任務(wù)壓力，我們都不能違背規(guī)章制度去辦理業(yè)務(wù)，這樣雖緩解了一時(shí)的任務(wù)壓力，嚴(yán)重的會(huì)帶來的是一輩子不堪回首的悔恨。同時(shí)，我們也需要向客戶做必要的安全提示，不要刻意隱瞞相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，從而誤導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。例如，開通電子產(chǎn)品，就需要提示客戶安全使用；申購理財(cái)產(chǎn)品，就需要告知客戶產(chǎn)品的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)；購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，就需要向客戶揭示保險(xiǎn)產(chǎn)品的相關(guān)條例等等。如果客戶事后因?yàn)閷?duì)我們沒有闡述清晰產(chǎn)品而執(zhí)意關(guān)閉或者退出該產(chǎn)品，那我們失去不僅是一個(gè)產(chǎn)品，而是一個(gè)客戶，只有真正為客戶著想，才能贏得客戶。
其實(shí)，雙基管理就是為了更好的服務(wù)客戶，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又能更好的貫徹雙基管理，相輔相成，缺一不可。
