書接前文,昨天我已在柜臺巧營銷之上篇中介紹了“望聞”,下面我將剩下的“問切”補(bǔ)充完整。 “問”,指詢癥狀。在理解客戶需求基礎(chǔ)上,引入一些引導(dǎo)性的問題,激發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣,從而引起客戶對產(chǎn)品的迫切需求。例如,客戶到柜面辦理開卡時(shí),可以通過系統(tǒng)查詢,了解客戶電子銀行產(chǎn)品開通情況,并積極主動向客戶推薦手機(jī)銀行。對于新開電子產(chǎn)品的客戶,不要一開始只介紹產(chǎn)品的使用方法,因?yàn)樗麄儾涣私,辦理時(shí)間有限,他們往往會拒絕。而要讓他們對你所推薦的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣,比如上網(wǎng)購物、不用去移動廳交話費(fèi)等等,給他辦完了,再給他介紹怎樣使用。做到營銷話述要簡短,因?yàn)榭蛻魜砉衩,可能只是希望快速辦理業(yè)務(wù),要將不同的業(yè)務(wù)營銷點(diǎn)進(jìn)行精煉,深入客戶需求,打動客戶。 “切”,摸脈象,對癥下藥。我們首先站在客戶的角度去分析各類金融產(chǎn)品及服務(wù),是考慮作為客戶想要買什么樣的產(chǎn)品及服務(wù)而不是柜員想要銷售什么樣的。最后推薦產(chǎn)品是要引起客戶的興趣,是客戶愿意聽產(chǎn)品的介紹,對待不同的客戶要“按方抓藥”,推薦個(gè)性化的產(chǎn)品。
柜面工作中,經(jīng)常會聽到客戶各種疑問,如手機(jī)銀行安全嗎?不是說可以轉(zhuǎn)六十萬,為什么轉(zhuǎn)了五萬就沒法轉(zhuǎn)了?如果手機(jī)丟了,手機(jī)銀行怎么辦?因此,作為一名柜員,除了要做到“望聞問切”,還需通過各種途徑,不斷加強(qiáng)自身對我行產(chǎn)品使用方式、特色等方面知識的了解,做到應(yīng)答自如,體現(xiàn)專業(yè)性,營銷才更有力度。同時(shí),養(yǎng)成“微笑”習(xí)慣,用微笑拉近距離,用貼心服務(wù)打動客戶!
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