古語有云,“天下難事,必做于易,天下大事,必做于細(xì)”,文學(xué)巨匠托爾斯泰也曾經(jīng)說過,“成功者的共同點(diǎn),就是能夠做小事情,能夠抓住生活中的一些小細(xì)節(jié)。
日常工作中,我們往往會忽視一些細(xì)節(jié),如營業(yè)廳的犄角旮旯處里的檳榔渣,天花板上的蜘蛛網(wǎng),銀行外墻上的牛皮癬,“三聲”服務(wù)和微笑服務(wù)的不到位,辦理業(yè)務(wù)速度慢,處理糾紛時用語不當(dāng)發(fā)生口角等等。建行在服務(wù)細(xì)節(jié)方面也是越來越重視,推行7+7柜面服務(wù),安排神秘人對服務(wù)進(jìn)行暗訪監(jiān)督等一系列措施。有的銀行員工認(rèn)為,對細(xì)節(jié)“挑剔”是吹毛求疵,過分苛刻,但是如果我們能換位思考,對于客戶而言,對細(xì)節(jié)的“吹毛求疵”是有理由的,她們將辛苦積蓄的數(shù)萬元、數(shù)十萬元,甚至百萬、千萬元的資產(chǎn)托付給了我們銀行,這絕不允許出半點(diǎn)閃失和紕漏,他們理所當(dāng)然會以挑剔的眼光打量、比較各家銀行,并從中選擇一家最值得信賴和托付的銀行為他們理財(cái),因此我們也必須將服務(wù)細(xì)節(jié)這個“小題”進(jìn)行“大作”,用無微不至的高品質(zhì)服務(wù)贏得客戶的信賴。
“一樹一菩提,一沙一世界”從團(tuán)隊(duì)個人的服務(wù)細(xì)節(jié)可以窺見整個企業(yè)的品質(zhì)和實(shí)力。對于銀行服務(wù)來說也是一樣,任何服務(wù)細(xì)節(jié)都可能決定得失成敗,只有注重細(xì)節(jié),在每一個細(xì)節(jié)上下足功夫,才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
總之,只有我們服務(wù)“小題”上“大作”文章,才能贏得客戶的青睞,只有通過精益求精的服務(wù),才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)效益的穩(wěn)步提升。
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