上個(gè)周末我們的系統(tǒng)又來了一次“脫胎換骨”的變化，可以發(fā)現(xiàn)新一代系統(tǒng)在逐步改進(jìn)的方面：系統(tǒng)與大堂平板和填單機(jī)之間的銜接，對(duì)公業(yè)務(wù)及部分對(duì)私業(yè)務(wù)逐步移入新系統(tǒng)，小額存取款憑證被電子憑證取而代之等等。這預(yù)示著柜面業(yè)務(wù)正在簡化，以大堂服務(wù)和客戶自主辦理業(yè)務(wù)的智能銀行理念正慢慢融入。
前陣子交通銀行的“大堂經(jīng)理”嬌嬌幽默的語言和賣萌的形象被網(wǎng)友直呼融化人心，且不說噱頭或是實(shí)踐，毋庸置疑，交通銀行對(duì)提升大堂客戶體驗(yàn)的這次探索和嘗試，吸引了許多人的眼球，也是銀行推進(jìn)智能化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。
想象未來銀行網(wǎng)點(diǎn)美好的藍(lán)圖：24小時(shí)無人化營業(yè)，自助開卡、理財(cái)、申請(qǐng)貸款、大額取款等，還能夠遠(yuǎn)程與客服溝通業(yè)務(wù)。那么如何讓客戶一步步適應(yīng)這樣智能化的環(huán)境？優(yōu)質(zhì)服務(wù)不再止于禮貌的迎來送往，更在于給客戶提供更好的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。
大堂的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)在往后的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中顯得異常重要，但目前這片區(qū)域服務(wù)是比較冷清的，僅有的一名大堂經(jīng)理承擔(dān)了客戶分流、指導(dǎo)填單、產(chǎn)品營銷和大堂特殊情況處理等等責(zé)任，錯(cuò)過了網(wǎng)上銀行能夠辦理的諸如信用卡、理財(cái)、貸款、對(duì)公等業(yè)務(wù)，或者說給柜員增加了負(fù)擔(dān)，耗費(fèi)了時(shí)間和降低效率。客戶在今天不懂操作，對(duì)它視而不見，就迫切需要有工作人員耐心的指導(dǎo)講解。傳遞客戶這樣的思想：網(wǎng)頁右上角的24小時(shí)智能在線客戶，能夠比我們更精準(zhǔn)的解決業(yè)務(wù)疑惑；各類業(yè)務(wù)的分門別類，比人工腦力的整理更加可靠；用鼠標(biāo)一步步點(diǎn)業(yè)點(diǎn)擊所需，會(huì)比人工辦理業(yè)務(wù)更加迅速。
將來，真正的決定權(quán)都在客戶手中，他們能自己辦理所有的業(yè)務(wù)，員工只是協(xié)助者和建議者，我們現(xiàn)在不僅需要一百分耐心傾聽客戶的疑慮和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，同時(shí)要廣泛學(xué)習(xí)業(yè)內(nèi)和業(yè)外知識(shí)，在未來給客戶多元化的業(yè)務(wù)以建議。讓客戶感到放心和體驗(yàn)愉快，我想這是智能化銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步吧。
