“今天去辦工資卡,碰到這沒有一點(diǎn)職業(yè)道德的女的,對著七老八十的老人就是一頓開火,服務(wù)態(tài)度極差,毫無職業(yè)道德,實(shí)在看不下去,狠狠地把她罵了一頓。”
這是我的一位同學(xué)發(fā)在微信朋友圈的一條說說,并且還附上了那位年輕的工作人員毫無馬賽克的高清照片,其所在行的全稱也被拍攝入鏡。當(dāng)我刷到這條說說的時候,我盯著屏幕反反復(fù)復(fù)看了很多遍,也想了很多。說不清楚到底是一個什么樣的心情,我想知道是什么樣的情況會導(dǎo)致二十幾歲的姑娘對著七老八十的老奶奶開罵,同時又在問自己,若是自己面對那樣的處境會如何處理?
在銀行工作,會接觸到各階層的人,會遇到性格迥異的客戶,那如何做到讓客戶滿意?最重要的一點(diǎn)就是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從自身做起,從點(diǎn)到面,擴(kuò)大服務(wù)范圍,提升服務(wù)質(zhì)量。
面對客戶,多一點(diǎn)微笑,多一點(diǎn)禮貌。我始終相信,快樂會傳染。若是客戶來辦理業(yè)務(wù),接待他的柜員面部肌肉緊繃,會營造出一種很沉重的氛圍,可能稍有不注意,就會帶來不必要的誤解。若是面帶微笑,輕言細(xì)語,客戶也會心情愉悅。
面對客戶,多一點(diǎn)包容,多一點(diǎn)耐心。當(dāng)代大多年輕人都對銀行的智能操作終端掌握自如,在不必要的情況下,手機(jī)銀行、ATM自助存取款機(jī)、電話POS是首選,除非碰上大額存、取、轉(zhuǎn),或是一些特殊業(yè)務(wù),他們才會去柜面進(jìn)行辦理。還有這樣一群人,他們拿著退休金,間隔幾天就拿著存折來柜面取上幾百塊錢,行動遲緩。他們可能在輸入密碼的時候,要么密碼按少了幾位數(shù)字,要么密碼又按多了幾位數(shù)字,總要輸入好幾次密碼才正確;他們可能在拿到柜員清點(diǎn)準(zhǔn)確后的金額后,仍然坐在窗口前小心翼翼地一張張數(shù),直到確認(rèn)金額正確,票面無殘損后緩緩離去。這個時候,請不要催促,多點(diǎn)理解。他們,年輕時也英姿煞爽,健步如飛,為社會的發(fā)展奉獻(xiàn)了自己的力量。
客戶總是喜歡拿各銀行的服務(wù)做比較,我也不只一次聽見客戶夸我們建行的服務(wù)最好。群眾的眼睛是雪亮的,這樣的高評價與我們的用心服務(wù)密不可分。做好優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得客戶信賴!