一、案例經(jīng)過
9月27日下午,一位女士手持電話神色慌張的來到工行支行營業(yè)部,大堂經(jīng)理立即上前詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù), 客戶急匆匆的表示: 今日沒有登錄我行網(wǎng)上銀行進(jìn)行過任何操作，但是下午卻接二連三收到95588發(fā)來的網(wǎng)上銀行登錄提醒短信，隨后發(fā)現(xiàn)自己賬戶上的全部資金（共計5萬元）不翼而飛�，F(xiàn)在正與其通話的是某購物網(wǎng)站“客服”，來電目的是和客戶確認(rèn)今日是否在該網(wǎng)站通過網(wǎng)上銀行購買了一套價值5萬元的“游戲裝備”，如果不是客戶的購物行為，經(jīng)驗(yàn)證通過后資金可以退回到原支付賬戶上，但前提是需要向其提供支付介質(zhì)驗(yàn)證碼。大堂經(jīng)理聽后當(dāng)即要求客戶以信號不好為由掛斷與所謂“客服”的通話，并第一時間將此情況報告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在接到消息后，對此事件高度重視，第一時間協(xié)助客戶重置其網(wǎng)上銀行登陸密碼，并與此同時通過前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢客戶當(dāng)日賬戶交易明細(xì)。經(jīng)查閱發(fā)現(xiàn)，賬戶明細(xì)備注欄顯示“保證金轉(zhuǎn)入”，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)自己的專業(yè)知識推斷，該筆資金很可能在客戶開立的賬戶貴金屬保證金賬戶下。當(dāng)即，客戶登錄其個人網(wǎng)上銀行，在賬戶貴金屬-我的保證金賬戶欄目下查詢到了該筆資金。原來，該筆資金被不法分子劃轉(zhuǎn)至客戶賬戶下開立的保證金賬戶里，一旦客戶向其提供支付介質(zhì)驗(yàn)證碼，隨后資金就會被真正轉(zhuǎn)走。由于客戶查詢賬戶余額顯示為零，故以為該筆資金已經(jīng)被盜取，也正是利用這一點(diǎn)，給了不法分子以可乘之機(jī)。
事后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人向客戶解釋了騙子的種種作案手法，并且表示平時要保護(hù)好個人信息，不要相信以任何名義索要各類支付密碼、驗(yàn)證碼的電話或者短信。至此，南大街支行在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下成功堵截一起電信詐騙事件，使客戶避免了大額資金的損失。
二、案例分析
現(xiàn)如今，各類電信詐騙案件增多，詐騙手段層次不窮。在此案列中，不法分子通過黑客系統(tǒng)，竊取了客戶的網(wǎng)銀登陸密碼，然后將客戶的資金轉(zhuǎn)移到其保證金賬戶中，讓客戶誤以為資金已經(jīng)被盜取，接著給客戶打電話以各種名義索要驗(yàn)證碼騙取資金，網(wǎng)點(diǎn)工作人員及時制止客戶，以認(rèn)真細(xì)致、高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，成功堵截了一起電信詐騙事件，不僅使客戶避免了大額資金損失，也進(jìn)一步提升了銀行的服務(wù)形象。
三、案例啟示
（一） “充分認(rèn)識” 首先，銀行作為高風(fēng)險行業(yè)，儲戶的資金安全涉及銀行的聲譽(yù)問題，銀行工作人員應(yīng)當(dāng)深刻認(rèn)識協(xié)防電信詐騙犯罪的重要意義。近來有不法分子，通過黑客系統(tǒng)竊取、借助電話、網(wǎng)絡(luò)等手段實(shí)行詐騙犯罪的案件呈高發(fā)態(tài)勢，詐騙手法不斷翻新，給銀行客戶資金安全造成較大危害，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對當(dāng)前案件防范形勢應(yīng)有充分認(rèn)識，明白協(xié)防電信詐騙犯罪的重要意義。
（二）“加大宣傳” 積極向客戶進(jìn)行宣傳，解釋銀行業(yè)務(wù)辦理的常識，電信詐騙犯罪的特點(diǎn)，通過柜面宣傳引導(dǎo)，張貼提示標(biāo)語，大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理溫馨提示等方式告誡客戶不要輕信各類中獎信息，密碼器升級等。提醒客戶保護(hù)好自己的密碼和存款介質(zhì)，擦亮眼睛，從源頭上防止電信詐騙事件發(fā)生。
（三）“加強(qiáng)學(xué)習(xí)” 把“電信詐騙協(xié)防工作”列入晨會、例會。通過學(xué)習(xí)，提高員工防范電信詐騙的意識。積極加強(qiáng)對一線臨柜、大堂經(jīng)理和保安人員的防電詐騙的安全防范教育培訓(xùn)工作。
（四）“觀察細(xì)節(jié)” 提高電信詐騙識別能力和防范技巧。在客戶辦理業(yè)務(wù)時，做到一看，看客戶辦理業(yè)務(wù)的種類和內(nèi)容；二聽，傾聽客戶的話；三了解，了解匯款人的用途。面對匯款客戶，密切關(guān)注客戶辦理業(yè)務(wù)時的情緒和意向，做到多留心，多關(guān)注，多提醒。不讓一筆可疑交易從手中漏過，做好防范電信詐騙風(fēng)險提示和前臺柜面的防范工作。
