一、案例經(jīng)過
9月27日下午,一位女士手持電話神色慌張的來到工行支行營業(yè)部,大堂經(jīng)理立即上前詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù), 客戶急匆匆的表示: 今日沒有登錄我行網(wǎng)上銀行進(jìn)行過任何操作,但是下午卻接二連三收到95588發(fā)來的網(wǎng)上銀行登錄提醒短信,隨后發(fā)現(xiàn)自己賬戶上的全部資金(共計5萬元)不翼而飛,F(xiàn)在正與其通話的是某購物網(wǎng)站“客服”,來電目的是和客戶確認(rèn)今日是否在該網(wǎng)站通過網(wǎng)上銀行購買了一套價值5萬元的“游戲裝備”,如果不是客戶的購物行為,經(jīng)驗(yàn)證通過后資金可以退回到原支付賬戶上,但前提是需要向其提供支付介質(zhì)驗(yàn)證碼。大堂經(jīng)理聽后當(dāng)即要求客戶以信號不好為由掛斷與所謂“客服”的通話,并第一時間將此情況報告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在接到消息后,對此事件高度重視,第一時間協(xié)助客戶重置其網(wǎng)上銀行登陸密碼,并與此同時通過前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢客戶當(dāng)日賬戶交易明細(xì)。經(jīng)查閱發(fā)現(xiàn),賬戶明細(xì)備注欄顯示“保證金轉(zhuǎn)入”,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)自己的專業(yè)知識推斷,該筆資金很可能在客戶開立的賬戶貴金屬保證金賬戶下。當(dāng)即,客戶登錄其個人網(wǎng)上銀行,在賬戶貴金屬-我的保證金賬戶欄目下查詢到了該筆資金。原來,該筆資金被不法分子劃轉(zhuǎn)至客戶賬戶下開立的保證金賬戶里,一旦客戶向其提供支付介質(zhì)驗(yàn)證碼,隨后資金就會被真正轉(zhuǎn)走。由于客戶查詢賬戶余額顯示為零,故以為該筆資金已經(jīng)被盜取,也正是利用這一點(diǎn),給了不法分子以可乘之機(jī)。
事后,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人向客戶解釋了騙子的種種作案手法,并且表示平時要保護(hù)好個人信息,不要相信以任何名義索要各類支付密碼、驗(yàn)證碼的電話或者短信。至此,南大街支行在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下成功堵截一起電信詐騙事件,使客戶避免了大額資金的損失。
二、案例分析
現(xiàn)如今,各類電信詐騙案件增多,詐騙手段層次不窮。在此案列中,不法分子通過黑客系統(tǒng),竊取了客戶的網(wǎng)銀登陸密碼,然后將客戶的資金轉(zhuǎn)移到其保證金賬戶中,讓客戶誤以為資金已經(jīng)被盜取,接著給客戶打電話以各種名義索要驗(yàn)證碼騙取資金,網(wǎng)點(diǎn)工作人員及時制止客戶,以認(rèn)真細(xì)致、高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,成功堵截了一起電信詐騙事件,不僅使客戶避免了大額資金損失,也進(jìn)一步提升了銀行的服務(wù)形象。
三、案例啟示
(一) “充分認(rèn)識” 首先,銀行作為高風(fēng)險行業(yè),儲戶的資金安全涉及銀行的聲譽(yù)問題,銀行工作人員應(yīng)當(dāng)深刻認(rèn)識協(xié)防電信詐騙犯罪的重要意義。近來有不法分子,通過黑客系統(tǒng)竊取、借助電話、網(wǎng)絡(luò)等手段實(shí)行詐騙犯罪的案件呈高發(fā)態(tài)勢,詐騙手法不斷翻新,給銀行客戶資金安全造成較大危害,各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對當(dāng)前案件防范形勢應(yīng)有充分認(rèn)識,明白協(xié)防電信詐騙犯罪的重要意義。
(二)“加大宣傳” 積極向客戶進(jìn)行宣傳,解釋銀行業(yè)務(wù)辦理的常識,電信詐騙犯罪的特點(diǎn),通過柜面宣傳引導(dǎo),張貼提示標(biāo)語,大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理溫馨提示等方式告誡客戶不要輕信各類中獎信息,密碼器升級等。提醒客戶保護(hù)好自己的密碼和存款介質(zhì),擦亮眼睛,從源頭上防止電信詐騙事件發(fā)生。
(三)“加強(qiáng)學(xué)習(xí)” 把“電信詐騙協(xié)防工作”列入晨會、例會。通過學(xué)習(xí),提高員工防范電信詐騙的意識。積極加強(qiáng)對一線臨柜、大堂經(jīng)理和保安人員的防電詐騙的安全防范教育培訓(xùn)工作。
(四)“觀察細(xì)節(jié)” 提高電信詐騙識別能力和防范技巧。在客戶辦理業(yè)務(wù)時,做到一看,看客戶辦理業(yè)務(wù)的種類和內(nèi)容;二聽,傾聽客戶的話;三了解,了解匯款人的用途。面對匯款客戶,密切關(guān)注客戶辦理業(yè)務(wù)時的情緒和意向,做到多留心,多關(guān)注,多提醒。不讓一筆可疑交易從手中漏過,做好防范電信詐騙風(fēng)險提示和前臺柜面的防范工作。