大堂經(jīng)理,他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是我行形象的一個(gè)縮影,肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。他是銀行的神經(jīng)中樞,是溝通銀行和客戶之間的橋梁。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”,當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門(mén)時(shí),直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此,大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。
大堂經(jīng)理的微笑服務(wù)是必不可少的,大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài),微笑面對(duì)客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)客戶第一、服務(wù)至上的理念。讓微笑帶來(lái)的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入大廳時(shí),第一個(gè)見(jiàn)到的銀行工作人員,第一個(gè)上前為他提供服務(wù)的是大堂經(jīng)理,大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問(wèn),盡量去滿足他們,使客戶覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經(jīng)理對(duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)也要全面的掌握,要善于提問(wèn),能說(shuō)會(huì)道。當(dāng)客戶一進(jìn)大門(mén),都會(huì)熱情的迎接,主動(dòng)問(wèn)候:“您好,請(qǐng)問(wèn)要辦理什么業(yè)務(wù)?有什么需要幫忙的?”對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問(wèn),真誠(chéng)關(guān)心,幫助解決,尤其重要的是當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠(chéng)的話語(yǔ)向客戶道歉,因?yàn)檫@代表的不是你自己,而是代表建行的形象。大堂經(jīng)理是直接面對(duì)客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽(tīng)八方,及時(shí)與客戶溝通,密切關(guān)注客戶。用良好的口才和超長(zhǎng)的耐心向客戶介紹我行的理財(cái)產(chǎn)品,電子銀行產(chǎn)品,足不出戶就能把是事辦成,讓大堂經(jīng)理在這個(gè)平臺(tái)上盡情的發(fā)揮。
隨著服務(wù)理念的不斷升級(jí),從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”,銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變,服務(wù)源自真誠(chéng),只有付出真誠(chéng)的服務(wù),才能贏得所有潛在的客戶。誠(chéng)心實(shí)意地去對(duì)待每一位客戶,你的心靈深處是寧?kù)o的、你的身心是輕松的,你將會(huì)被一種愉悅的氛圍包圍。