“聲譽風(fēng)險是指由商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行負(fù)面評價的風(fēng)險”。這個定義看起來非常簡單，但其實本身卻是一個非常復(fù)雜的東西。從初入行到現(xiàn)如今，我對聲譽風(fēng)險的理解不斷深入，可劃分為“不以為然”、“畏之如虎”、“平常待之”三個階段。
第一階段：“不以為然”
在我初入行時，第一次接觸到聲譽風(fēng)險這個概念的時候，當(dāng)時的感覺的大概就是：“這個該與我沒多大關(guān)系的”。因為不管從我們看的案例來說還是按照我自己的理解來說，這個東西都應(yīng)該是有一個專業(yè)的團隊按照專業(yè)的流程來處理的，而我們應(yīng)該是完全接觸不到這一層面的。當(dāng)時覺得在我的日常工作中幾乎沒有可能會和所謂的聲譽風(fēng)險有交集，作為一個柜員只要把自己手里的業(yè)務(wù)辦好就可以了，我們可能根本接觸不到媒體，所以既不可能造成什么聲譽風(fēng)險也不可能處理到什么聲譽風(fēng)險。一旦有媒體采訪，我們轉(zhuǎn)給大堂或者網(wǎng)點經(jīng)理就行了。所以說太年輕，事情看得不夠透徹，我現(xiàn)在再看當(dāng)時的想法，覺得非�？尚Α�
第二階段：“畏之如虎”
上面看法的改變要從一件事說起。有一天有個老大爺?shù)轿疫@取錢，取完錢走了一陣子之后忽然走回來說我少給了他錢，但查完監(jiān)控確定我沒有少給。很有可能是老大爺拿的時候落下來一張被后面的人拿走了，但老大爺卻一直不相信。這件事情乍一看起來不太起眼，我是按照流程來了，并沒有出差錯，是顧客自己的問題。好，我是這樣想，但是顧客會怎么想呢？就像老大爺說的一句“那還不是你們想怎么說就怎么說？”。正所謂細(xì)思極恐，我越想越能認(rèn)識到事情的嚴(yán)重性，心里也越來越恐慌。也因此進行了深刻自我檢討，如果當(dāng)時老大爺走之前，我?guī)退彦X夾在折子里頭，他就不會落下這一百元錢了，但是我沒有；如果老大爺走之前，我提示他一句檢查一下東西有沒有拿齊，他也不會落下這一百元錢了，但是我還是沒有。
自此，我深刻認(rèn)識在柜臺作為我行的一線崗位在風(fēng)險管控中的重要性，也意識到了聲譽風(fēng)險與我們的工作息息相關(guān)。每一個顧客都有自己的圈子，每一個顧客都有自己的影響力，他說建行好也行他說建行不好也行，我們柜臺的服務(wù)一旦沒有做到位就會對我行的聲譽產(chǎn)生影響。更為恐怖的是現(xiàn)在自媒體的發(fā)達，可能只是一個普通人發(fā)了一條對我行的負(fù)面消息，但卻有可能經(jīng)過大量轉(zhuǎn)發(fā)形成一個大范圍的擴散、傳播，從而對我行聲譽造成極大的影響。
自此，我在柜臺辦理業(yè)務(wù)接待客戶的時候變得更加的小心，更加地謹(jǐn)慎了。但是，太小心，太謹(jǐn)慎了。
第三階段：“平常待之”
自老大爺少錢事件發(fā)生以后，我從此在柜臺辦業(yè)務(wù)的狀態(tài)就變成了“小心得膽戰(zhàn)心機，謹(jǐn)慎得草木皆兵”。生怕因為自己沒有做好而造成顧客的不滿或出現(xiàn)差錯。但是事情往往是你越緊張卻越容易出差錯。我每日業(yè)務(wù)量出現(xiàn)明顯下滑，很鮮明地體現(xiàn)在流水號上，以往都是九十多一百多，后面卻總是七八十的樣子。為什么？因為我辦業(yè)務(wù)速度慢了，我害怕出錯，憑證都是看了一遍又一遍，錢也數(shù)了一遍又一遍，甚至客戶取整萬我也要拆開來數(shù)�？墒牵业乃俣嚷聛砹�，差錯率卻上升了，日結(jié)審憑證的時候總能看到漏蓋章漏簽名什么的，很多時候只能打電話叫客戶過來補簽名。幸而客戶都是體諒的，不僅沒有責(zé)怪我，反而他們經(jīng)常說：“新手嘛，可以理解。”
但是，是因為這樣嗎？新手？我一直都是啊。之前日均流水九十一百筆的時候差錯率非常少，為什么慢下來差錯率卻上升了？原因其實我早就知道，是因為我的神經(jīng)一直處于緊繃狀態(tài)，人一直緊張著自然容易出錯，可是當(dāng)時的我卻真的不知所措。
現(xiàn)在看來，當(dāng)時的我的表現(xiàn)似乎非�？尚Α，F(xiàn)在的我已然克服了心中的恐懼，已經(jīng)可以面對客戶泰然自若了。也意識到在柜面正確地防范聲譽風(fēng)險并不是要“畏之如虎”，而是應(yīng)該“平常待之”。工作按照流程來，只要工作中多一點細(xì)心，多一點溝通與微笑，自然不會引起客戶的反感，甚至就算你出現(xiàn)了一點小差錯，只要真誠地向客戶道歉，然后改正它，客戶也是可以理解的。而且要知道客戶并不是只會傳播負(fù)面消息，也有客戶會在外面對你的服務(wù)嘖嘖稱贊。
回顧入行兩個月來的工作，雖然我對聲譽風(fēng)險的認(rèn)識和了解還非常淺顯，但我知道，作為柜面人員，我們很難接觸到媒體，但并沒有遠離聲譽風(fēng)險，甚至比其他銀行員工離聲譽風(fēng)險還要近。因為在新媒體下，每一個客戶都是一個自媒體，而他傳播出去的關(guān)于建行的消息是好是壞完全取決于我們柜面人員的服務(wù)質(zhì)量，也就是說，我們的工作與聲譽風(fēng)險息息相關(guān)。當(dāng)然，即使如此，我們也沒必要對聲譽風(fēng)險畏之如虎，要以平常心待之。我想，只要合規(guī)經(jīng)營，按章操作，用心服務(wù)，我們就可以贏得客戶的信賴，杜絕聲譽風(fēng)險的發(fā)生。
