“沅有芷兮澧有蘭……”古代著名詩(shī)人屈原筆下描繪的“沅芷澧蘭”，就是分別生長(zhǎng)在常德沅、澧流域的一種香草，它質(zhì)樸而芬芳，雖平凡而脫俗，深受人們喜愛(ài)，當(dāng)?shù)厝肆?xí)慣于用“蘭、芷”比喻和贊美高潔的人品或高尚的事物。在建行常德澧縣支行，就有這樣一位蘭質(zhì)慧心的優(yōu)秀女員工，她就是該行翊武路分理處網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理陳章慧。
1971年6月出生的陳章慧，雖已過(guò)不惑之年，歲月流逝了如花的青春，卻積淀了如歌的事業(yè)。入行26年來(lái)，她始終就像一朵向日葵一樣，面向陽(yáng)光，努力向上，2008年光榮地加入了黨組織，先后多次被評(píng)為省、市、縣級(jí)行先進(jìn)個(gè)人， 2011年被評(píng)為縣級(jí)勞動(dòng)模范，2012年還被推選為澧縣人大代表候選人，2015年3月，她所在的翊武路分理處被建行湖南省分行授予“女職工文明示范崗”。
客戶的貼心人
走進(jìn)陳章慧狹小卻整潔的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理辦公室，首先映入眼簾的是玻璃門上貼著的3排醒目的業(yè)務(wù)辦理標(biāo)示：信用卡、公務(wù)卡、POS機(jī)，服務(wù)意識(shí)由此可見(jiàn)一斑。
“銀行作為第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)是永恒的主題，也是核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以，作為銀行工作人員，必須時(shí)刻把客戶利益放在第一位，永遠(yuǎn)做客戶的貼心人”。20多年來(lái)，無(wú)論她是什么身份，她始終不忘本分，不僅將建行服務(wù)理念深深植根于心，而且切實(shí)踐之于行。
那是一個(gè)寒冷的冬天，一對(duì)白發(fā)蒼蒼的老夫妻拿著存折本到網(wǎng)點(diǎn)取工資，但卻因密碼忘記了，加上兩老又沒(méi)帶身份證，無(wú)法取出工資。當(dāng)時(shí)，兩老急得就像熱鍋上的螞蟻，在營(yíng)業(yè)大廳團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，嘴里不停地念叨著：“這就不好了，怎么辦啦……”
剛從外面營(yíng)銷回來(lái)的陳章慧看到了這一幕，來(lái)不及脫下雨衣，放下挎包，立即將兩位老人招呼到自己辦公室，邊安慰?jī)衫线呥f上熱茶。待兩老情緒平穩(wěn)后，經(jīng)詢問(wèn)，原來(lái)是兩位老人因?yàn)槟觋P(guān)將近，又住在離縣城很遠(yuǎn)的鄉(xiāng)下，身體也不太好，想取錢買點(diǎn)藥、購(gòu)點(diǎn)年貨，但是取不到錢，一時(shí)急的不得了。得知這個(gè)情況后，陳章慧馬上從自己錢包里拿出400元錢：“二老先拿去救急用吧。”兩位老人非常感激地收下了。同事們當(dāng)時(shí)都為她擔(dān)心：你是不是有點(diǎn)傻�。∷麄円遣贿�錢，你不是虧了嗎？陳章慧笑了笑說(shuō)：“不會(huì)的，萬(wàn)一不還也就當(dāng)是替人盡孝吧！”令人感動(dòng)的是沒(méi)過(guò)多久，兩位老人就千恩萬(wàn)謝地把錢送來(lái)了。
有一天中午，經(jīng)常來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的一位老人急急忙忙跑來(lái)要求馬上取他剛存沒(méi)多久的一筆定期幾萬(wàn)元的存款。陳章慧看這位老人神色有點(diǎn)不正常，而且不遠(yuǎn)處好像有兩個(gè)人若即若離地跟著，她憑著職業(yè)敏感，敏銳地感覺(jué)到這里面一定有問(wèn)題，于是便和這位老人拉起了家常，讓老人先喘口氣不要慌：“看您年紀(jì)這么大了取這么多現(xiàn)金也不太安全，還是打電話叫個(gè)親人來(lái)吧”。老人聽(tīng)到這話，仿佛如夢(mèng)初醒，定了定神表示不取錢了。后來(lái)才知道他是在街上被人拍了肩膀后馬上就不清醒了。
正是憑著這種慧眼和細(xì)心，以及對(duì)客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，就為類似這樣的客戶一次減少了好幾萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)這樣省吃儉用的客戶來(lái)說(shuō)，一旦讓騙子的陰謀得逞，其損失是難以承受的。類似這樣的事不勝枚舉。
營(yíng)銷的開(kāi)拓者
“在基層行，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人少事多，恨不得把一個(gè)人當(dāng)作幾個(gè)人來(lái)用。我雖為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理，其實(shí)就是一個(gè)‘工頭’，只能帶領(lǐng)大伙兒開(kāi)拓奮進(jìn)，而絕不能當(dāng)甩手掌柜”。樸實(shí)的話語(yǔ)，彰顯出一個(gè)建行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
說(shuō)起陳章慧，澧縣支行瞿曉明行長(zhǎng)贊不絕口：“章慧的確不錯(cuò)！工作扎實(shí)，不為名利。吃得苦，耐得煩。為人謙遜，責(zé)任心、事業(yè)心都很強(qiáng)。是我們澧縣建行員工的杰出代表！”
豐彩蘭江超市是分理處附近的一家大型超市，過(guò)去其工作人員往往是提著好幾十筆轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)堵在一個(gè)高柜前，一站就是半天，令排在他們身后的客戶苦不堪言，怨聲載道。針對(duì)這一情況，她通過(guò)大力發(fā)展電子銀行，情況很快得到改觀。如今，狹小的營(yíng)業(yè)廳秩序井然，客戶排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象蕩然無(wú)存，收到了銀企雙贏的效果。付出總有回報(bào)，建行湖南省分行授予該網(wǎng)點(diǎn)2008年度“網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬先進(jìn)單位”稱號(hào)。
也許是命運(yùn)弄人，2012年，她被交流到支行營(yíng)業(yè)部擔(dān)任網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理時(shí)，正遇上網(wǎng)點(diǎn)裝修，本來(lái)寬敞的大廳被一分為二，只能一邊裝修，一邊營(yíng)業(yè)。為了保證網(wǎng)點(diǎn)裝修與業(yè)務(wù)營(yíng)銷兩不誤，在網(wǎng)點(diǎn)裝修的幾個(gè)月時(shí)間里，她采取晝伏夜出的辦法，白天，她在網(wǎng)點(diǎn)上班；晚上，她帶著同事外出營(yíng)銷，重點(diǎn)是抓個(gè)人存款。功夫不負(fù)有心人，在她的帶領(lǐng)下，營(yíng)業(yè)部當(dāng)年僅個(gè)人存款新增就達(dá)1.2億元，網(wǎng)均新增居全市建行前列。
2013年她又回到了翊武路分理處擔(dān)任網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理。這是她第二次經(jīng)營(yíng)這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，有了第一次的磨礪，這次她變得更有底氣、更成熟了。
“作為一線網(wǎng)點(diǎn)，要想發(fā)展好，關(guān)鍵就在于抓好一個(gè)‘根本’，即安全營(yíng)運(yùn)，落實(shí)兩個(gè)‘保障’，即服務(wù)和營(yíng)銷”。面對(duì)自己十分熟悉的網(wǎng)點(diǎn)和同事，她信心滿滿地說(shuō)。
今年8月，為響應(yīng)市分行開(kāi)展的個(gè)金業(yè)務(wù)“三大戰(zhàn)役”活動(dòng)，陳章慧一馬當(dāng)先，帶頭營(yíng)銷。離分理處不遠(yuǎn)有一個(gè)大型集貿(mào)中心，在那段時(shí)間，她一直堅(jiān)持清早出門，直到夜晚才回到支行，中午隨便吃點(diǎn)盒飯，一天下來(lái)，累得汗流浹背，筋疲力盡。
網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)主管劉錫平看在眼里，痛在心中，關(guān)切地說(shuō)道：“陳主任，你別一個(gè)人這么辛苦，派其他人去吧!”
“大家都很忙，都不容易，還是我去吧!這些天我也熟悉了。”就這樣，在她的帶動(dòng)下，分理處業(yè)務(wù)發(fā)展不斷邁上新臺(tái)階。
思路決定出路，老網(wǎng)點(diǎn)要大發(fā)展，必須創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷：一是轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化全員營(yíng)銷意識(shí)；二是宣傳發(fā)動(dòng)，大力營(yíng)造營(yíng)銷氛圍；三是完善機(jī)制，充分挖掘營(yíng)銷潛能；四是精細(xì)服務(wù)，力創(chuàng)客戶首選銀行；五是領(lǐng)導(dǎo)帶頭，親力親為感召員工。營(yíng)銷創(chuàng)新結(jié)下了累累碩果：僅以存款為例，在2015年“旺季”營(yíng)銷中，該分理處存款達(dá)到7.1億多元，比“旺季”營(yíng)銷考核基數(shù)新增1.6億元，創(chuàng)歷史新高。ETC、聚財(cái)和歸集等業(yè)務(wù)營(yíng)銷，也位居全市建行前列。
團(tuán)隊(duì)的好當(dāng)家
澧縣翊武路分理處是個(gè)由清一色娘子軍組成的團(tuán)隊(duì)，俗話說(shuō)：女人堆里是非多。要管理好這樣一個(gè)特殊團(tuán)隊(duì)，的確需要智慧和藝術(shù)。
“人心都是肉長(zhǎng)的，只要你以心相交，以誠(chéng)相待，公平公正，我們分理處的12個(gè)姊妹就會(huì)相處得很融洽”。陳章慧飽含真情地說(shuō)。
“我們陳主任不僅工作上是把好手，在團(tuán)隊(duì)管理上也是好當(dāng)家。八小時(shí)以內(nèi)，她對(duì)我們很嚴(yán)格，八小時(shí)以外，他對(duì)我們很親切，關(guān)愛(ài)有加”。入行一年多的新員工孫翌晰、聶雁深有感觸地說(shuō)。
“陳主任工作可以說(shuō)是極為認(rèn)真，基本上是天天加班，是我們的‘拼命女郎’！”分理處大堂經(jīng)理?xiàng)罘即蠼氵�有柜員李思琪一致這樣評(píng)價(jià)她。
“工作認(rèn)真，樂(lè)于助人，一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)”。這是分理處旁邊煙酒批發(fā)商彭文光對(duì)陳章慧原汁原味的評(píng)價(jià)。
近幾年，分理處分來(lái)了2名90后小姑娘，且都不是本地人，工作生活多有不便。為幫助他們盡快融入建行，快樂(lè)成長(zhǎng)，她以一個(gè)女性、一個(gè)母親特有的柔情和溫暖，從政治、思想、工作、學(xué)習(xí)、生活等各個(gè)方面，對(duì)她們?nèi)轿坏赜枰詭椭完P(guān)愛(ài)。比如經(jīng)常帶著她們外出營(yíng)銷，手把手地教，毫無(wú)保留。有時(shí)小姑娘租住的地方停電停水了，她便把她們接到自己家里去洗澡，順便還給她們弄點(diǎn)好吃的。
不僅如此，受陳章慧的影響，她的母親對(duì)她帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)也關(guān)愛(ài)備至，看到單位員工加班晚了，她就會(huì)弄上好多好吃的，送到分理處給大家伙打打牙祭，解解“饞”。
網(wǎng)點(diǎn)委派營(yíng)業(yè)主管劉錫平家住津市，每天朝去晚歸跑“通學(xué)”，遇到晚上支行開(kāi)會(huì)或分理處加班，即使再晚，陳章慧都要堅(jiān)持親自把她送上車，目送著她安全駛離。
建行的好女兒
陳章慧其實(shí)是一個(gè)很懂得生活、很活躍也很有文體特長(zhǎng)的知性女人，她喜歡打乒乓球，愛(ài)好唱歌，善跳拉丁舞，能說(shuō)一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話，是全市建行有名的文體骨干。然而，自擔(dān)任網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理后，她再也力不從心了。為了建行，為了她熱愛(ài)的事業(yè)，對(duì)這些興趣愛(ài)好，她只能選擇放棄。現(xiàn)在，在她的時(shí)間字典里，除了不足的睡眠，剩下的就是工作。
安全是銀行的生命線，作為多年的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，管理是否到位是安全防范工作的基本，在工作的過(guò)程中，她認(rèn)真對(duì)待每一件事，安排好每項(xiàng)工作，時(shí)刻繃緊安全這根弦。曾經(jīng)因?yàn)樗募?xì)致果斷，配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，在分理處成功將3名犯罪嫌疑人抓獲，并順藤破獲了一個(gè)經(jīng)常在全國(guó)各地流竄作案的犯罪團(tuán)伙，保護(hù)了客戶的資金安全。
采訪中陳章慧的丈夫調(diào)侃說(shuō)：“我現(xiàn)在吃的是百家飯，做的是出家人，兩口子很難聚在一起吃頓像樣的飯，更難花前月下浪漫一回，她忙，我也忙。我們各忙各的，為了事業(yè)，彼此將就吧”。
電話中，我們也采訪了她正在上大學(xué)的兒子。撥通電話，兒子的聲音似乎有些顫抖：“叔叔，你問(wèn)我媽媽嗎？以前，我是有些怨她甚至恨她，她總說(shuō)忙，中學(xué)六年都沒(méi)有好好地照顧我，全是我外公外婆管的。現(xiàn)在，我長(zhǎng)大了，覺(jué)得媽媽也挺不容易的。我理解她了。請(qǐng)轉(zhuǎn)告我媽媽，祝她多多保重！”兒子一席話，無(wú)不叫人動(dòng)容！
陳章慧的父親自退休后就一直身患重病，作為家中獨(dú)女，事業(yè)和家庭兩副重?fù)?dān)必須一肩挑。父親患尿毒癥多年，中途輾轉(zhuǎn)幾個(gè)地方治療，住院時(shí)間最長(zhǎng)的地方就是本地醫(yī)院，那么多年，除了工作就是守護(hù)在父親的病床前，不知在醫(yī)院熬過(guò)了多少不眠之夜，天一亮又照常堅(jiān)持去上班，直到父親去世，在近10年時(shí)間從沒(méi)有因此而影響一天工作。
這就是陳章慧，一位為了建行事業(yè)、為了客戶利益而孜孜不倦的工作狂人；一位在最基層最平凡的崗位上默默堅(jiān)守、無(wú)私奉獻(xiàn)了26個(gè)青春年華的巾幗英雄；一位心存美好信念、不斷追求卓越的建行人！
