一日，我與朋友去某飯店吃火鍋。我們點(diǎn)菜的時(shí)候點(diǎn)了山藥，而山藥在切開后放置一段時(shí)間會(huì)被空氣中的氧氣氧化變色，火鍋店為了上菜快，菜品都是提前切好了的，所以山藥會(huì)有一點(diǎn)黑。我們并不知道這一點(diǎn)，而服務(wù)員也沒(méi)有做出提醒。待該山藥上菜后，一看是黑的，我們認(rèn)為是菜品的質(zhì)量問(wèn)題，當(dāng)即要求退換，服務(wù)員拒絕了我們的要求，并起了爭(zhēng)執(zhí)。結(jié)賬時(shí)，該服務(wù)員說(shuō)：“以后你們別點(diǎn)山藥。”我們答：“以后都不會(huì)來(lái)這里了。”該服務(wù)員繼續(xù)反嗆了一句：“那樣最好。”我們都很憤怒，我們都不會(huì)再去這家飯店消費(fèi)，我們也向我們身邊的朋友說(shuō)起了這樣一個(gè)事件，朋友們也紛紛表示會(huì)拒絕這樣的飯店。
事后，當(dāng)我向一個(gè)理工科的朋友說(shuō)起這個(gè)事情的時(shí)候，他給我做出了分析：飯店要保證速度就一定會(huì)提前備菜，而山藥就像蘋果一樣，切開以后是會(huì)被空氣中的氧氣氧化的。變色并不是山藥本身有問(wèn)題。至此，我也意識(shí)到那天的不愉快，僅僅只是一個(gè)誤會(huì)。
由此事，我想到了我們的銀行服務(wù)。在為客戶辦理無(wú)折無(wú)卡匯款時(shí)有無(wú)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，在辦理電子銀行產(chǎn)品時(shí)有沒(méi)有發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)提示書，在購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的時(shí)候是否做了風(fēng)險(xiǎn)提示等等。我們認(rèn)為很多很多的事情都是理所應(yīng)當(dāng)，不需要解釋的東西，客戶不一定知情，而且，客戶可能會(huì)認(rèn)為那很重要。當(dāng)客戶在事后，得知了一些我們沒(méi)有告知的信息或者當(dāng)客戶利益因?yàn)樗馔獾娘L(fēng)險(xiǎn)造成損失的時(shí)候，客戶肯定會(huì)認(rèn)為：建行騙了他們。這樣的誤會(huì)是不是會(huì)也造成建行形象的損害，是不是也會(huì)讓客戶滿意度極大受挫呢？做好風(fēng)險(xiǎn)提示是尤其重要的。
另外，當(dāng)客戶和我們有了溝通的問(wèn)題的時(shí)候。情緒化的措辭只是一時(shí)的口舌之快，是完全無(wú)益于事情的解決的，那樣做只會(huì)給客戶留下傲慢的印象。我們應(yīng)該運(yùn)用起“有效傾聽(tīng)”、“有效溝通”的方法，消除誤會(huì)，尋求解決方案。
服務(wù)是相通的，以此例為鏡，我也看到了自己工作中的一些潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。將來(lái)我更要以此鞭策自己，做一個(gè)合格的金融服務(wù)者。
