今年以來，我行一直致力于服務(wù)的提升。按照分行領(lǐng)導(dǎo)的謀劃，5月份舉辦了全行性的服務(wù)提升培訓(xùn)，旨在提升全行的服務(wù)客戶能力。通過全員培訓(xùn)，從思想上、意識(shí)上進(jìn)一步提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提高了員工服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。培訓(xùn)結(jié)束后，從思達(dá)優(yōu)域公司對這幾個(gè)月我行服務(wù)明察暗訪來看，效果不盡人意。真如尹行長在近期服務(wù)管理會(huì)議上指出的那樣，培訓(xùn)班結(jié)束后效果不明顯，服務(wù)質(zhì)量和效率還需要進(jìn)一步的提升，我們服務(wù)工作還有很大的差距。那我們服務(wù)的差距到底在哪里？
差距一：缺乏粘性。當(dāng)前我行存款波動(dòng)較大，特別是雙節(jié)營銷反映出來更為明顯。有可能在雙節(jié)期間我行客戶最多，存款最多，特別是活期存款發(fā)生最多，而一旦需要資金沉淀，則我行存款穩(wěn)定性受到挑戰(zhàn)。今年衡陽分行個(gè)人存款最多新增將近40億，而最低時(shí)近20億。為什么我行沒有牢牢粘住客戶，客戶來了又走了。我們往往是問客戶能為你帶來多少回報(bào)，而沒有問自己能為客戶創(chuàng)造多少價(jià)值!只有當(dāng)你的客戶覺得你有價(jià)值的時(shí)候，當(dāng)你的客戶能在需要某產(chǎn)品或者服務(wù)第一時(shí)間想到你的時(shí)候，你才能真正實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)了客戶粘性。我行目前客戶關(guān)系支撐的系統(tǒng)多，數(shù)據(jù)較為強(qiáng)大，有總行的系統(tǒng)，省行的系統(tǒng)還有衡陽行自己開發(fā)的系統(tǒng)，每位員工都可以管理自己的客戶。但從我行使用幾個(gè)系統(tǒng)來看，員工使用和管理各自客戶時(shí)間上較少，能牢牢粘住客戶在建行的也少。固然員工管理時(shí)間是一個(gè)方面，另一個(gè)方面也反映了員工與客戶的關(guān)系較為疏遠(yuǎn)。也許平時(shí)一個(gè)找借口打電話、一個(gè)短信問候與分享等日常交流就可以把一些客戶粘住在我行。
差距二：缺乏特性。我們的產(chǎn)品大多缺乏特性。要真正實(shí)現(xiàn)特性，就要突出人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特。當(dāng)前銀行之間競爭慘烈，特別是產(chǎn)品方面更是同質(zhì)化。你剛開發(fā)的新產(chǎn)品，其他銀行會(huì)爭相效仿。如我行的聚財(cái)寶，是一款具備活期便利、定期收益的智能產(chǎn)品，一經(jīng)推出，立刻受到客戶的追捧，這就是我們的特性產(chǎn)品。但其他銀行則馬上又推出了比我行更能吸引客戶眼球的其他類似產(chǎn)品，如招商銀行的“朝朝贏”等。我們的服務(wù)也缺乏特性。我們在為客戶服務(wù)時(shí)客戶并沒有感受到與其他大銀行不一樣。我們服務(wù)的特色又在哪里？
差距三：缺乏個(gè)性。當(dāng)前我行的業(yè)務(wù)大廳布置千遍一律，我們的營銷手段如出一轍，我們的宣傳方式統(tǒng)一風(fēng)格。我們的廳堂布置無法突出個(gè)性，都是按照上級行統(tǒng)一布置，無論春夏秋冬，無論節(jié)假日，顯示的是呆板，教條。我們的營銷策劃缺乏個(gè)性，或許這是作為大行的大手法、大規(guī)定。進(jìn)步，但沒與客戶同步。而比如說超市，每個(gè)節(jié)假日布置的都不一樣，節(jié)日營銷、沙龍營銷，促銷活動(dòng)層出不窮，營銷方式千方百計(jì)。我們給客戶的感覺是大行風(fēng)范，也有一種高高在上的冷漠感，同樣的業(yè)務(wù)，客戶更愿意去中小銀行感受不一樣的服務(wù)�；蛟S我們可以設(shè)立女子銀行、文化氛圍濃郁的銀行、突出互動(dòng)銀行、突出商業(yè)社區(qū)銀行等，在不同的地域設(shè)立不同的特色銀行，給客戶一種特色享受。到時(shí)候，讓我們?nèi)ソㄐ邪�，我�(guī)е悖銕еX，去享受不一樣的服務(wù)吧。
我行對客戶的理念是：令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度。 我們只有向“令人信賴”、“令人贊許”、“令人滿意”的目標(biāo)邁進(jìn)，才能真正擁有忠誠的客戶，我行的事業(yè)才會(huì)向前更快地發(fā)展。
