八月底，一位上了年紀(jì)的客戶在家人的陪同下來到我網(wǎng)點(diǎn)，聲稱我網(wǎng)點(diǎn)柜員為其辦理業(yè)務(wù)時金額出現(xiàn)了錯誤。經(jīng)查詢，這位老人家在我行辦理了幾筆定期存款，都是在4月份辦理的，有兩筆是到期轉(zhuǎn)存，有一筆是當(dāng)時帶現(xiàn)金來存的。她們覺得轉(zhuǎn)存跟存現(xiàn)的都有問題，經(jīng)大堂經(jīng)理苦口婆心的解釋，轉(zhuǎn)存的她們認(rèn)為沒問題了，現(xiàn)金的那筆她們就是覺著我們少給她存了，一家子在營業(yè)場所不依不饒。
一般這種情況下，不論是網(wǎng)點(diǎn)人員還是客戶第一反應(yīng)就是查看監(jiān)控，但是監(jiān)控記錄是有時限的，四月份的記錄早就被之后的覆蓋了。只能通過稽核系統(tǒng)打印出當(dāng)日該業(yè)務(wù)的憑證影像，通過查詢，憑證上的客戶簽名字跡與客戶當(dāng)場簽名字跡一致，但客戶家人依舊不罷休，非得說是我們仿簽的。無奈之下，只能通過公安局來處理，在公安局的調(diào)和下客戶家人才作罷離去。
整件事情雖未對我行造成任何不良影響，但卻是反映客戶填單簽字中存在的風(fēng)險點(diǎn)。客戶的填單和簽名是銀行與客戶之間有效的法律憑證單據(jù)，客戶填單不完整或是簽名不實的業(yè)務(wù)憑證，表明客戶對銀行采取的結(jié)算方式未被確認(rèn)，極易誘發(fā)經(jīng)濟(jì)糾紛，引起結(jié)算和服務(wù)糾紛，以及形成法律與資金風(fēng)險，易使不法分子鉆空子，存在案件隱患。因為老人家記憶模糊，家人又不清楚了解情況才會引起這場鬧事，然而這場鬧事能夠最后平息的根本就是當(dāng)天的憑證，上面的金額、存期以及簽字等敏感風(fēng)險處都是老人家自己親筆所簽，我們才有依據(jù)跟底氣通過公安局處理，說服客戶。
作為一名工作多年的柜員，從控制風(fēng)險的角度出發(fā)，對于如何有效規(guī)避這方面的風(fēng)險有幾點(diǎn)自己的淺見：
一方面是存取款憑條的簽字。辦理存取款業(yè)務(wù)時需由客戶簽字確認(rèn)，如為代理的，有代理人簽字確認(rèn)。這種業(yè)務(wù)簽字風(fēng)險容易控制，因為是在柜員的視線范圍內(nèi)。只要是辦理業(yè)務(wù)的客戶親筆簽字，且符合規(guī)定，書寫不潦草，筆跡容易認(rèn)即可。而對于確實簽字有困難的，由其摁手印代替簽字。
另一方面是特殊業(yè)務(wù)方面的填單簽字。特殊業(yè)務(wù)包括開戶，掛失，修改密碼等需要一定時間填單的非賬務(wù)性業(yè)務(wù)。為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率，一般這些特殊業(yè)務(wù)的填單簽字會在填單臺完成。那填單簽字就不是柜員視線范圍內(nèi)，存在一定的隱患風(fēng)險。尤其是有家人陪同，更是難辨別簽字是否為本人親筆簽名。柜員再處理這業(yè)務(wù)時，可以讓客戶在身份證上簽字核對憑證上的簽字是否一致，或者是讓客戶在簽名處在柜員視線范圍內(nèi)再簽一次。
客戶的填單或是簽字是每筆業(yè)務(wù)都有的流程，也是每筆業(yè)務(wù)最終確認(rèn)的標(biāo)志。因此，柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，一定要嚴(yán)格審核憑證要素，確�？蛻舯救擞H筆簽名，把控風(fēng)險。那些看起來苛刻的規(guī)定和手續(xù)都是我們用一次次的教訓(xùn)換來的。作為柜員，有效的規(guī)避這方面的風(fēng)險既能很好的保障好客戶的資金安全，也能更好的保護(hù)自己，維護(hù)我行的利益。
