建行的每一位員工,都知道在建行營業(yè)網(wǎng)點活躍著這么一個“超能”組織:他們神秘,我們從不知曉他們?nèi)藬?shù),性別、年齡段或是職業(yè);他們有著超乎尋常的職業(yè)判斷能力,能夠捕捉到營業(yè)大廳每個人每件物品亦或是每一個細節(jié);他們神龍見首不見尾,卻又所向披靡,所到之處令人“聞風(fēng)喪膽”,他們就是讓柜面員工愛恨交加的建行“特工”——“神秘人”。
這是一個“訓(xùn)練有素”的群體。他們從不下“戰(zhàn)書”,擅長“偷襲”,不定時間不定地點,讓你來個措手不及;他們“業(yè)務(wù)專業(yè),模樣百變”,幾乎每一次都以全新的形式出現(xiàn),或是查看硬件設(shè)施:或是每一位柜員的基本操作流程是否規(guī)范、服務(wù)用語是否得當(dāng)、服務(wù)效率是否快捷合規(guī)等;同時,他們還有著“隱形防御設(shè)備”,例如手機攝像頭,會把你的一舉一動真實的記錄下來,讓你毫無還手之力。于是乎,在少數(shù)柜面員工的眼中,他們來去無蹤但又如影隨形,讓人提心吊膽,深怕一個疏忽被“記錄在案”。
如是這般,每季輪回。我們開始掂量:“7+7”服務(wù)用語和操作流程一定要遵守,營銷產(chǎn)品一樣都不能落下,黃金、理財產(chǎn)品信息需不斷更新,服務(wù)效率也得不斷提升才行啊,久而久之,對偶爾松懈沒有遵守規(guī)章制度的行為自己都不能容忍了,于是乎,“神秘人”不再“神秘”。
其實,落實 “神秘人”檢查制度,對促進柜面服務(wù)效率發(fā)揮著不可替代的作用。其一,能夠凝聚團隊,增強團隊協(xié)作力量。為在“神秘人”檢查中取得佳績,每個網(wǎng)點必會更加齊心協(xié)力,為著共同的目標(biāo)而不懈努力,爭取檢查合規(guī)甚至成為區(qū)域的楷模;其二,倘若一個網(wǎng)點能夠長期以往的處于這種警戒的狀態(tài),那么,優(yōu)秀也許就成為了一種習(xí)慣。每天都以最整潔的姿態(tài)面對客戶,用燦爛的微笑回饋客戶,用真誠的心感恩客戶,這樣的服務(wù)難道不會讓客戶流連忘返?無形的壓力或者更準確的說就會蛻變成是一種動力,激勵著我們變的更加優(yōu)秀;其三,古語云:“旁觀者清”,這也許正是“神秘人”意義之所在,他們所發(fā)現(xiàn)的問題,可能恰恰是被我們忽視了的,只有發(fā)現(xiàn)不足,再努力尋求解決方法,一步步的蛻變成長,我們才會擁有更廣闊的進步空間。
你愿 或者不愿,神秘人都會在那里,不喜不悲;
你來 或者不來,建行人都會在這里,不離不棄。
我們無法改變?nèi)松梢愿淖內(nèi)松^;我們無法改變環(huán)境,但可以改變心境;愿我們都做自己的小太陽,天天充滿正能量。p峰支行營業(yè)部)